Дао управления

Раскадровка: инструмент создания связной истории

Существует много рекомендаций на тему подготовки презентаций. В основном они касаются оформления. Про важность картинок, про выбор шрифтовых пар, сокращение текста. Всё это важно, но не в первую очередь. Презентации в выступлении вообще может не быть или она содержит только текст. Главное — связное последовательное повествование.

Мне нравится много лет использовать для этого инструмент «раскадровку». Раскадровка — это эскиз истории, используемый в фильмах, анимации и рекламе, где каждый кадр представляет новую сцену.

Раскадровка помогает логично организовать материал, обеспечивая плавный переход между темами и удерживая внимание аудитории. Она позволяет выделить ключевые моменты, избегая перегрузки информацией, и способствует созданию связного повествования, что делает процесс подготовки презентации быстрым и эффективным.

Как использовать:

1️⃣ Берём стикеры, карточки, иногда я просто расчерчиваю лист бумаги на квадраты («кадры»). Но последний вариант затрудняет быстро менять «кадры» местами.
2️⃣ Начинаем выписывать на карточки мысли. Одна карточка — одна мысль. В дальнейшем это упрощает составление презентации, используя карточки в качестве структуры.
3️⃣ Начинаем рассказывать, раскладывая карточки по порядку. Попутно меняем местами, если необходимо, и закрываем «дыры» в повествовании.
4️⃣ Выделяем ключевые «кадры», на которых хотим сделать акцент в выступлении.

А какие инструменты используете вы для подготовки к выступлениям?

#опыт #рекомендация

Метод борьбы с прокрастинацией (ещё один)

Попался в одной из рассылок интересный метод борьбы с прокрастинацией. Автор отталкивается от идеи, что прокрастинация связана с избеганием ожидаемой боли от работы. Что в свою очередь приводит к стрессу и снижению эффективности. Вывод напрашивается сам собой: научиться получать от работы удовольствие. Предлагается следующее:

1️⃣ Сформировать привычку начинать работать над задачей сразу. Привычка начинать сразу снижает затраты силы воли. При этом начинать не значит завершать. Главное сделать первый шаг: например, набросать идеи для презентации или ожидаемый результат для задачи.

2️⃣ Делить задачу на части. Классная идея, это помогло мне однажды довольно быстро пройти второй курс от GoPractice. Видя риск, что могу забить, составил план прохождения по главам с примерной оценкой времени на каждую. В итоге, имея визуальный прогресс, закончил в два раза быстрее, чем планировал.

3️⃣ Останавливаться после завершения каждой части. Не продолжайте работу после завершения части задачи, даже если очень хочется. Это создает ожидание и усиливает мотивацию. Логичная, но абсолютно новая для меня идея. Буду пробовать в ближайшее время.

4️⃣ Не останавливаться, даже если сорвался. Продолжать использовать метод, даже если были перерывы. Об этом писал Владимир Леви в одной из книг. Часто, при «срыве», мы начинаем себя ругать и прекращаем формировать привычку. На самом деле, нужно просто продолжать. У меня есть пост на эту тему, про планирование новой привычки на «один день».

А как вы боретесь с прокрастинацией? Или так же постоянно откладываете до последнего, а после, превозмогая себя и вгоняя в жёсткий стресс, преодолеваете и вешаете себе на грудь медаль Героя?

#selfmanagement #опыт #рекомендация

Плохой клиенский сервис убивает бизнес

Решил я, значит, вчера сходить купить зимние ботинки. Благо, у нас в прибалтийской деревне всё рядом, можно совмещать шоппинг и прогулку. В двух торговых центрах обошёл 23 павильона. В шести со мной поздоровались. Из-за прилавка. В одном подошли и начали рассказывать про конкретную модель. В остальных на меня не обратили никакого внимания и даже не попытались выяснить мои запросы и предпочтения. В конце концов, купил Ecco исключительно из-за того, что бренд на слуху.

Можно сделать великолепный продукт, построить оптимальную цепочку поставок, максимально снизить стоимость привлечения, выторговать у партнёров лучшие условия и обосраться завалить всё равнодушным отношением к клиенту в первую сессию. При том, что качественный пребординг и онбординг положительно влияют на конверсию в первую продажу, кроссейл, удержание и всеми любимый (хоть и абсолютно бессмысленный) NPS.

Что делать?

1️⃣ Составить карту коммуникаций и исправить препятствия на пути клиента.
2️⃣ Регулярно проводить исследование по методу «Тайный покупатель» и самим регулярно выступать в роли клиентов.
3️⃣ Не нанимать сотрудников, которым плевать на клиентов!
4️⃣ Написать мне и обсудить ваш запрос по выстраиванию клиентского сервиса.

Когда внутри категории все продукты плюс-минус похожи друг на друга по характеристикам, именно клиентский сервис может стать конкурентным преимуществом.

#b2b #метод #опыт #продажи #рекомендация

Сегодня в Калининградском Государственном Техническом Университете стартует курс по социальному проектированию «Вектор». В рамках курса на следующей неделе прочитаю две лекции по продуктовому менеджменту.

Можно много ныть, что в стране кризис, на рынке нет специалистов, пора валить, а можно идти и делиться знаниями и опытом. Как писал Джуан Цзы, для рук, заготавливающих хворост, наступает предел, но огонь продолжает разгораться, и есть ли ему предел — неведомо.

p.s. Отдельное спасибо Отделу проектной деятельности Управления по воспитательной работе КГТУ за возможность выступить с лекциями.

#продукт #менторство

Дочитал вчера «Долг: первые 5000 лет истории» Дэвида Грэбера. Книга представляет собой исследование истории долга, денег и кредитных отношений на протяжении пяти тысячелетий. Грэбер анализирует, как долг и кредитные системы влияли на экономику и общество с древних времён до современности. Он рассматривает долг не только как экономический инструмент, но и как социальное и моральное явление, которое формировало отношения между людьми и государствами. Последовательно и на примере множества фактов разбивает концепцию меновой торговли Адама Смита и его последователей. А также показывает, что большое количество понятий, связанных с трудовыми отношениями, берёт своё начало в далёком прошлом.

Книга не содержит практических советов, как улучшить карьеру и повысить эффективность жизни, да и в целом, как любая научная монография, читается довольно тяжело. Однако, ценность подобной литературы заключается не только в тренировке мозга, но и в понимании устройства отношений в обществе на фундаментальном уровне. А это, в свою очередь, даёт возможность формировать достаточно сложные концепции и модели, а не довольствоваться готовыми рецептами. Одним словом, рекомендую.

#lifestyle #рекомендация #книги

Управление задачами: от приказа до выслушивания

Хочешь получить демотивированный коллектив — ставь задачи в форме приказов. Приказы, содержащие исчерпывающие описания решений, не только демотивируют, но и ничему не учат сотрудника.

Как-то встретил у Александра Фридмана, эксперта и методолога регулярного менеджмента, следующую типизацию постановки задач:

1️⃣ Продажа решений. Приказ с аргументацией. Подходит для работы с джунами.
2️⃣ Постановка задачи. Совместно с сотрудником придумываем решение, а после проверяем предложенный план.
3️⃣ Описание проблемы. Задачу сотрудник ставит самостоятельно, план реализации также готовит без помощи руководителя.
4️⃣ Изложение фактов. Сотрудник должен уметь увидеть проблему и решить её.
5️⃣ Выслушивание. Слушаем, что предлагает сотрудник, подсвечиваем слабые места и потенциальные риски.

Отталкиваясь от данной типизации, можно разрабатывать индивидуальные планы развития. Первые три уровня от джуна до синьора, следующие два для хэда и выше. При этом приказ всегда можно оставлять как элемент наказания сотрудника.

А на каком уровне вы работаете со своей командой?

#метод #опыт #процессы #команда #рекомендация

Лучшая мотивация — реализация

Это может показаться очевидным, но я убежден, что деньги не способны поддерживать мотивацию работника в долгосрочной перспективе. Хотя, разумеется, найдутся те, кто не согласится с этим мнением. Тем более деньги не мотивируют создавать новое и внедрять изменения.

Если не вдаваться в детали, для создания атмосферы, в которой люди работают с энтузиазмом, необходимо сделать следующее:

1️⃣ Разработать стратегию, в которую не стыдно поверить, и донести её до всех сотрудников.
2️⃣ Ставить четкие, понятные цели.
3️⃣ Совместно с сотрудником подготовить индивидуальный план развития, приложенный к бизнес-целям компании.
4️⃣ Договориться, как контролируется результат.
❗️Не мешать человеку работать!

Одним словом, максимальная свобода при максимальной ответственности.

#метод #опыт #процессы #команда

Epic Growth Conference 2024

Завтра планирую быть на Epic Growth Conference.

Для меня подобные мероприятия являются одним из ключевых элементов развития в профессиональной сфере. Традиционно ожидаю много новых знакомств, обмен опытом, а так же, как всегда, получить вдохновение и мотивацию наносить непоправимую пользу миру.

Если вы тоже планируете быть на конфе, пишите в комментариях.

#опыт

Делегирование: кто ты — лидер или надсмотрщик?

Часто проблема делегирования заключается в недостатке доверия и страхе потерять контроль. Как следствие — руководитель становится узким местом в принятии решений и перегружается, а сотрудники теряют вовлеченность и перестают развиваться.

В делегировании всегда участвуют двое. На мой взгляд, формула идеального делегирования состоит из двух частей:

1️⃣ чёткая постановка задачи со стороны руководителя;
2️⃣ подготовка плана реализации сотрудником.

Если исполнитель начинает решение поставленной задачи с создания плана, убивается сразу нескольких зайцев:

🐇 Руководитель проверяет, насколько понятно донёс до сотрудника задачу и критерии приёмки.
🐇 Сотрудник самостоятельно предлагает сроки выполнения и осознанно принимает на себя ответственность за решение задачи.
🐇 Руководитель получает инструмент контроля выполнения задачи.

Наличие плана смещает дискуссию о том, что и как делать в область конкретики. Например, если нас не устраивает конечный срок, мы можем уточнить объём работ по какой-то подзадаче. Или отрезать то, что точно не успеем до того, как потратим много ресурсов.

Предоставьте сотрудникам самим возможность принимать решения. Таким образом, люди сильнее вовлекаются в работу и быстрее развиваются. А мы, как руководители, избавляемся от перегрузки и можем больше фокусироваться на стратегических задачах!

#метод #опыт #команда

Микроменеджмент: когда контроль становится врагом

Проблема микроменеджмента, а точнее навязчивой потребности в контроле, напоминает ловушку для обезьян при помощи кувшина с орехами. В землю зарывают кувшин, обезьяна просовывает руку, сжимает орехи, а вытащить уже не может.

И не важно, что лежит в основе: недоверие, страх потери контроля, перфекционизм или отсутствие навыков делегирования. В итоге слышится одно и то же:

— Застреваю в мелочах, вместо стратегии.
— Сотрудники ждут указаний, нет инициативы.
— Личный контроль каждого процесса вызывает стресс.

Результат плачевный: талантливые сотрудники чувствуют себя недооцененными и уходят, в компании остаются посредственности. Бездействие в подобной ситуации может привести к потере ритма, утрате конкурентоспособности и общему упадку.

Конкретное решение — внедрить культуру доверия и делегирования полномочий, позволяя сотрудникам проявлять инициативу. Про первое лучше сначала лично проработать с психологом, про второе напишу завтра.

1️⃣ Проработайте свою тревожность.
2️⃣ Синхронизируйте стратегию и цели с командой.
3️⃣ Занимайтесь СВОЕЙ работой, а не суйте нос в дела своих подчинённых.

Следующим этапом станет научиться делегировать. Но об этом в отдельном посте. А пока ставьте 🔥, если горите с микроменеджментом или 🦄, если уже прошли этот этап или даже никогда таким не страдали.

#метод #опыт #команда

Спасение от выгорания — системный подход

Можно ли руководить и не выгорать регулярно, погружаясь по самое небалуй в операционку? Конечно, если подходить к управлению системно, адаптируя общие принципы под себя и команду. Вчера выложил большой пост про переход от роли специалиста к управленческой позиции.

Был у меня коллега, первая встреча которого начиналась в семь утра, а последнее сообщение в общие чатики залетало за полночь. Стоит ли говорить о том, что человек находился в постоянном стрессе, а его команду болтало из стороны в сторону, как корабль в ревущих сороковых? А это ведь я не упомянул ещё, что три года назад в России было зарегистрировано 36 миллионов взрослых больных сердечно-сосудистыми заболеваниями. А хронический недостаток сна повышает риск инфарктов и инсультов.

Исповедуя и продвигая собственный метод управления, величайшим грехом считаю микроменеджмент. Когда я сам научился делегировать и собирать команды из людей, которым интересно заниматься тем, что они делают, то стал тратить намного меньше усилий.

Ясен пень, помимо этого в команде должна быть исполнительная дисциплина, инструменты контроля и чёткое понимание цели. И, конечно же, важно не забывать, что мы управляем людьми, и такой инструмент, как обработка эмоций, значительно упрощает коммуникации с коллегами.

Ставьте 👍, если хотите узнать больше о каждом элементе моего метода.

#метод #опыт

Руководитель — это профессия, а не работа без выходных

Переход от специалиста к руководителю является метапереходом, требующим развития новых навыков и подходов, а не просто увеличением времени занятости. В то время как специалисты сосредоточены на выполнении конкретных задач, работа руководителя заключается в первую очередь в принятии решений и управлении командой, что требует навыков видеть общую картину, делегировать задачи и сохранять баланс между работой и отдыхом.

Когда сам стал руководителем и много позже, в роли ментора, я заметил, что многие при переходе от роли специалиста к управленцу сталкиваются со следующими проблемами и тревогами:

1️⃣ Страх потери компетентности: Часто специалисты боятся, что, став руководителями, они потеряют свои профессиональные навыки, которые долгое время развивали. Это может привести к неуверенности в себе.

2️⃣ Недостаток уверенности в управленческих навыках: Переход к управлению требует развития новых навыков. Отсутствие знаний и опыта часто вызывает тревогу и желание делать всё самому. У меня была менти, которая столкнулась с трудностями в делегировании задач, так как «привыкла делать всё сама». Как следствие, постоянное выполнение задач за сотрудника, «потому что так быстрее и качественнее», в итоге стресс и выгорание. Сосредоточились на развитии навыков делегирования. Как результат, уменьшился стресс, выросла уверенность в себе и улучшились отношения с командой, так как ребята увидели, что руководитель им больше доверяет.

3️⃣ Чувство изоляции: Руководители часто чувствуют себя изолированными, так как их роль требует другого уровня взаимодействия. В начале карьеры сталкивался с подобной проблемой. Пытался стать «своим» для команды, но это тупиковый сценарий. Мне помогла смена окружения и выезды на профессиональные конференции. Попытка стать «своим парнем» для сотрудников, как правило, стреляет в ногу в самый неподходящий момент. Если с кем-то устанавливаются дружеские отношения, это скорее исключение.

4️⃣ Страх неэффективности: (Моё любимое.) Возникает беспокойство, что работа менее значима, так как становится менее осязаемой. В год с таким запросом приходит минимум пара человек. Лечится установкой конкретных целей, критериями успешности и ведением дневника.

5️⃣ Управление конфликтами: Я как-то писал о важности софт-скиллов для управленческой карьеры. Необходимость решать конфликты в команде и со смежниками может оказаться стрессовой, особенно без опыта. Набив на этой теме шишек и заплатив временем и деньгами на обучение, очень люблю разбирать такие запросы. Например, недавно помогал с разработкой стратегии и тактики переговоров со смежниками при внедрении изменений.

6️⃣ Баланс между контролем и доверием: Не знаю как у вас, а для меня тема баланса между контролем и доверием была одной из самых сложных. Зато теперь, овладев необходимыми инструментами, могу оставить команду на месяц и уехать в горы без связи.

Вот несколько чётких и простых инструкций, которые помогают начинающим руководителям быстро ощутить и увеличить свою ценность:

✅ Запрашивайте обратную связь. Регулярно общайтесь с командой и вышестоящим руководителем на one-to-one встречах.

✅ Фокусируйтесь на результатах. Выделяйте в календаре время для анализа своих достижений и планирования задач на следующий день. У меня для этого есть 15-минутный слот в конце каждого рабочего дня. Это помогает оставаться нацеленным на результат.

✅ Ищите поддержку. Найдите наставника или бадди, с которым можно обсудить свои сомнения и получить совет. Это помогает чувствовать себя более уверенно в роли руководителя.

Если узнали в чём-то себя или есть другие наболевшие вопросы, связанные с управлением, бронируйте слот и приходите. Буду рад обсудить ваш запрос на бесплатной консультации!

#метод #опыт #команда #selfmanagement

Учитель и ментор: ключевые фигуры в обучении

Уважаю людей, занимающихся саморазвитием. Постоянно задающих вопросы и ищущих на них ответы. Я вообще считаю, что развитие — это индивидуальный процесс, и невозможно заставить человека обучиться чему-то. И задача родителей совместно с начальной, средней и высшей школами помочь сохранить присущее всем от рождения любопытство, научить задавать правильные вопросы, не боятся ошибаться и пробовать что-то новое.

Мне кажется, в умении задавать правильные вопросы и смотреть на решение проблемы под определённым углом и заключается главная ценность учителя или ментора как участника обучения. В одной из недавних сессий клиент поделился, что для него основной ценностью стало изменение мышления. Он отметил, что начал по-другому смотреть на решение задач. То же самое испытываю я сам, когда удаётся пообщаться с предпринимателями и обсудить свои текущие кейсы и ограничения.

При этом регулярно продолжаю встречать мысль, что намного быстрее спросить ответ у ChatGPT или найти ответ в Интернете. Но овладение каким-либо навыком заключается не столько в заучивании терминов и определений, сколько в выполнении действий. И не важно, в чём оно заключается: в приготовлении торта или решении математической задачи.

Ещё Джон Дьюи, известный американский философ и педагог, отмечал, что образование — это не просто передача знаний, а процесс взаимодействия и опыта. Учитель, по его мнению, должен создавать условия, в которых ученик может активно участвовать и экспериментировать, что невозможно без живого общения. Обращаясь к отечественным учёным, можно вспомнить Льва Выготского, который подчеркивал важность социальной природы обучения. Он утверждал, что взаимодействие с более опытными партнерами (будь то учитель или ментор) помогает ученикам развивать навыки, выходящие за пределы их текущих возможностей. Это подтверждает, что обучение — это не просто получение рецептов, а развитие способности решать задачи.

Быть исследователем, программистом, продактом, руководителем, предпринимателем заключается не только в умении произносить умные слова, но и обладать определённым навыком решения задач. Мне нравится обсуждать свои идеи с исследователями, эти ребята по-умолчанию критически оценивают всё сказанное, вынуждая меня оттачивать формулировки, проверять факты и чётче обосновывать идеи. С предпринимателями можно забыть об ограничениях и рассуждать на уровне отношений и смыслов. А продакты, будучи по своей сути инженерами, понимают, как бизнесовые смыслы превратить в конкретную осязаемую клиентами ценность.

Думаю, одна из ключевых проблем обучения заключается в предыдущем опыте и страхе показать незнание. Тем привлекательнее возможность прочитать, а лучше посмотреть контент. Ведь обучение — это всегда про иерархию. Про состояние, когда мы признаём, что готовы спрашивать и действовать как скажут. И чем больше опыт и ощущаемый статус, тем сложнее учиться новому.

Я не верю, что ИИ в обозримом будущем заменит учителя и ментора. Скорее допущу, что часть рынка edtech'а ещё больше уйдёт в формат группового обучения, развития соответствующих нишевых сообществ с частичным возвращением в оффлайн. Человечество устало от цифры и элитарным потихоньку становится то, что нельзя скопировать, размножить, скормить ИИ. Цифра же останется прибежищем плебса.

#метод #менторство

От growth-хакинга до нелегального рынка песка: мой топ-подписок

Регулярно, кроме книг, читаю несколько интересных источников, которые помогают мне оставаться в курсе актуальных событий и трендов. Вот некоторые из них:

FastSaltTimes — фаворитом среди всех источников является этот. Здесь я нахожу свежие инсайты и аналитические статьи о бизнесе, инновациях и экономике. Да и просто удовлетворяю любопытство. Материалы от влияния ИИ на экономику (не особо) до обзора нелегального рынка песка (к концу столетия человечество может остаться без пляжей).

Tweekly — качественная еженедельная рассылка с обзором стартапов.

FastFounder от Морейниса — не всегда нравится, как автор рассуждает и на чём ставит акценты, но обзоры стартапов очень качественные.

Reminder — проект, позиционирующий себя как медиа о здоровье, саморазвитии и практической философии. Кроме отлично подготовленного контента, команда постоянно проводит эфиры с интересными людьми. Вот, например, интересная статья про агентность и гайд по формированию привычек.

Harry's Newsletter — на еженедельной основе три совета по копирайтингу и два примера рекламы. Автор собирает своеобразную подборку, но мне нравится загружать это для насмотренности. Например, из неё я узнал, как производитель пасты Barilla создал плейлисты Spotify, в которых указано точное время, необходимое для приготовления различных видов макарон. В итоге 500К подписчиков в Spotify и больше 2M просмотров в TikTok.

Growth Newsletter от команды Demand Curve — так же еженедельная рассылка, в основном с советами по написанию текстов для продаж. Читаю их около трёх месяцев, пока нравится.

А что вы читаете регулярно? Поделитесь в комментариях!

#рекомендация

Как карта коммуникаций улучшает клиентский сервис

Когда мы смотрим на продукт или бизнес изнутри, нам представляется красивая, логичная картина. Когда с продуктом начинает взаимодействовать клиент, он формирует своё представление на основе существующего набора внешних коммуникаций. И чем больше несогласованности и непонятности клиент встречает в разных точках взаимодействия, тем меньше у него доверия к нам, и тем выше вероятность, что он отнесёт деньги в другое место.

Простой пример. Выстраивая онлайн-продажи в банке, мы рекламировали кредиты. Клиент видел рекламу, оставлял заявку, с ним связывался телемаркетинг, клиент шёл в отделение подавать документы на кредит. Как видите, путь простой, как марлевые трусы. Споткнулись мы сразу же на том, что на сайте, в телемаркетинге и в отделениях различалась информация по условиям кредита. Я как-то писал о том, как продукт может помочь продажам, но тогда было не до этого. Не долго думая, запустили исследование с использованием инструмента «Карта коммуникаций». Если сильно упростить, это когда мы за клиента проходим полный путь, анализируя, какая информация и в каком виде присутствует во всех точках взаимодействия. Иногда клиентский путь при этом разбивают на три сценария: I join, I use и I leave. Кроме расхождения в условиях кредитования, мы, например, увидели, что клиент получал SMS-ки одновременно на русском, казахском, транслите и смеси этих языков. При этом занимал время поддержки и менеджеров в отделениях, пытаясь докопаться до истины.

Когда стоит использовать карту коммуникаций?

🔹Зрелый бизнес: Если компания давно на рынке, и за это время накопилось множество процессов, которые не всегда согласованы между собой.
🔹Наслоение процессов: Когда добавляются новые каналы и методы взаимодействия, которые не были интегрированы в единую стратегию.
🔹Отсутствие клиентского фокуса: Если бизнес сосредоточен на внутренних процессах, не уделяя должного внимания тому, как клиенты воспринимают продукт или услугу.

Карта коммуникаций — отличный способ визуализировать все точки взаимодействия клиента с продуктом, выявить слабые места и оптимизировать процессы, что в конечном итоге улучшит клиентский опыт. А работа над клиентским сервисом способствует повышению лояльности клиентов, что со временем приносит больше прибыли, снижает операционные затраты на обслуживание, привлекает новых клиентов через рекомендации и позволяет устанавливать премиальные цены на продукты и услуги.

Если интересно узнать больше о том, как составить карту, пишите в комментариях «хочу инструкцию». Пришлю пошаговое руководство по созданию карты коммуникаций.

#метод #рекомендация #b2b #продукт

Метрика без смысла — деньги на ветер

Компании часто вкладывают ресурсы, чтобы определить, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют их продукт своим знакомым. Эта метрика известна как Net Promoter Score (NPS). Она эффектно смотрится в презентациях, многие гордятся высокими значениями и убеждены, что этот показатель помогает управлять клиентским сервисом. Видя, как крупный бизнес увлечён измерением NPS, компании с меньшими оборотами также начинают тратить ресурсы на его измерение.

Ключевая причина, по которой я отговариваю своих клиентов тратить время на данный метод измерения (если конечно на него не смотрят большие дяди, которые дают деньги) — NPS отражает лишь намерение людей и является не самой чувствительной метрикой для принятия решений.

Предположим, я хочу оценить отношение к своему телеграм-каналу. Аудитория небольшая, и я могу спросить каждого: «Какова вероятность, что вы порекомендуете мой канал своим друзьям и коллегам?». Но если, спустя какое-то время, я попрошу показать, кому действительно был рекомендован канал, разница между намерениями и действиями будет значительной. Одним словом, измерение NPS часто напоминает анекдот про «реально» и «гипотетически».

Под чувствительностью метрики я имею в виду скорость, с которой мы можем отследить влияние реализуемых изменений на бизнес. Например, при запуске клиентского сервиса в банке мы выбирали показатели, исходя из стоимости измерения и скорости получения обратной связи. Исследование «тайный покупатель» было долгим и проводилось раз в полгода, поэтому мы выбрали Voice of Customer (VoC), предлагая клиентам оценивать операции в моменте по пятибалльной шкале.

Проектируя систему сбора метрики, мы решили рассматривать её в нескольких измерениях: отделение, менеджер, продукт, операция. Такой подход позволял быстро локализовать текущие ограничения в процессах. Если низкие оценки по одной операции во всех отделениях, изучаем её. Если у менеджеров, смотрим на процесс обучения.

Любой метод измерения имеет ограничения. Например, в описанном выше кейсе, по некоторым операциям в интернет-банке были оценки, близкие к 5 баллам. Команда гордо презентовала это на встречах, кажется, даже получала бонусы, но оказалось, что бухгалтеры ставили максимальные оценки, чтобы их не отвлекали звонками на тему, что не так.

Набив много шишек в разных компаниях, теперь, работая с клиентами и планируя сбор данных, я всегда уточняю, какие решения они собираются принимать на основе этих данных в будущем. У меня есть свой проверенный метод.

✅ Начинаю с вопроса: «Какие решения планируем принимать?». (Например, куда инвестировать для роста продаж?)
✅ Составляю список вопросов, ответы на которые помогут принять решение. (Где в воронке продаж самые большие потери? Какое время созревания лида в клиента? Какие каналы приносят клиентов с максимальным LTV?)
✅ Насколько точная информация нужна для принятия решения и как часто её требуется собирать/актуализировать? (Иногда нужен отчёт с точностью до сотых, а иногда хватает порядка чисел.)
✅ Какие ресурсы необходимы для сбора информации? (Иногда стоимость и сроки получения данных высокие, а риски позволяют просто зажмуриться и прыгунть.)

Эти вопросы помогают сосредоточиться на конкретных ограничениях и бизнес-задачах и позволяют избежать напрасной траты ресурсов. Что касается NPS, по моему опыту, обычно никто не может сказать, какие решения будут приняты на его основе, чтобы мы могли быстро оценить результат. В итоге он так и остается просто красивым (или не очень) числом в презентации.

#метод #b2b #продукт #рекомендация