Как карта коммуникаций улучшает клиентский сервис Когда мы смотрим на продукт или бизнес изнутри, нам представляется красивая, логичная картина. Когда с продуктом начинает взаимодействовать клиент, он формирует своё представление на основе существующего набора внешних коммуникаций. И чем больше несогласованности и непонятности клиент встречает в разных точках взаимодействия, тем меньше у него доверия к нам, и тем выше вероятность, что он отнесёт деньги в другое место. Простой пример. Выстраивая онлайн-продажи в банке, мы рекламировали кредиты. Клиент видел рекламу, оставлял заявку, с ним связывался телемаркетинг, клиент шёл в отделение подавать документы на кредит. Как видите, путь простой, как марлевые трусы. Споткнулись мы сразу же на том, что на сайте, в телемаркетинге и в отделениях различалась информация по условиям кредита. Я как-то писал о том, как продукт может помочь продажам, но тогда было не до этого. Не долго думая, запустили исследование с использованием инструмента «Карта коммуникаций». Если сильно упростить, это когда мы за клиента проходим полный путь, анализируя, какая информация и в каком виде присутствует во всех точках взаимодействия. Иногда клиентский путь при этом разбивают на три сценария: I join, I use и I leave. Кроме расхождения в условиях кредитования, мы, например, увидели, что клиент получал SMS-ки одновременно на русском, казахском, транслите и смеси этих языков. При этом занимал время поддержки и менеджеров в отделениях, пытаясь докопаться до истины. Когда стоит использовать карту коммуникаций? 🔹Зрелый бизнес: Если компания давно на рынке, и за это время накопилось множество процессов, которые не всегда согласованы между собой. 🔹Наслоение процессов: Когда добавляются новые каналы и методы взаимодействия, которые не были интегрированы в единую стратегию. 🔹Отсутствие клиентского фокуса: Если бизнес сосредоточен на внутренних процессах, не уделяя должного внимания тому, как клиенты воспринимают продукт или услугу. Карта коммуникаций — отличный способ визуализировать все точки взаимодействия клиента с продуктом, выявить слабые места и оптимизировать процессы, что в конечном итоге улучшит клиентский опыт. А работа над клиентским сервисом способствует повышению лояльности клиентов, что со временем приносит больше прибыли, снижает операционные затраты на обслуживание, привлекает новых клиентов через рекомендации и позволяет устанавливать премиальные цены на продукты и услуги. Если интересно узнать больше о том, как составить карту, пишите в комментариях «хочу инструкцию». Пришлю пошаговое руководство по созданию карты коммуникаций. #метод #рекомендация #b2b #продукт