Статья CX Today: 10 примеров плохого обслуживания клиентов и чему можно научитьсяНашел интересную статью CX Today с примерами плохого обслуживания клиентов, поделюсь самыми интересными (на мой взгляд):
🔴 Клиент 18 раз просил отключить его телефонную линию - за 75 минут общения в чате клиенту телефонного оператора AT&T пришлось 18 раз попросить отключить его от телефонной линии. Клиент поделился, что после того, как оператор все-таки согласился сделать это, а чат-сессия была закрыта, он отказался и от всех остальных услуг компании, хотя изначально не собирался этого делать, сменил телефонного оператора, а также оставил жалобу, в том числе и на Reddit.
❤️Урок для остальных - если KPI оператора КЦ завязан в том числе и на удержании, это может иметь непредсказуемые последствия, особенно если оператор не понимает, когда нужно остановиться. Пересмотрите KPI операторов и скорректируйте их, чтобы убедиться, что они соответствуют глобальным целям CX
🔴 Клиент заставил чат-бота DPD написать стихотворение о том, как у DPD все плохо - клиент DPD не мог узнать статус посылки и застрял в чат-боте, который не смог ему помочь и не смог позвать оператора. Тогда клиент пошел дальше - он спровоцировал бота на ругательства, а затем и на написание стихотворения о том, какая DPD ужасная компания.
❤️Урок для остальных - тщательно проверяйте поставщиков чат-ботов, тестируйте чат-ботов самостоятельно и попытайтесь сломать их до того, как чат-бот начнет работать с клиентами. Также проверьте, что чат-бот во всех сценариях сможет передать вопрос живому человеку.
🔴 Amazon заставляет клиентов писать в полицию, если их посылка не была доставлена - в конце 2023 года стало известно, что Amazon обязывает своих британских клиентов писать заявление в полицию, если их посылка не была доставлена или была доставлена неполностью. При этом в части случаев полиция отказывалась принимать такие заявления, отсылая клиента в Amazon, а в части случаев, когда полиция принимала заявление, Amazon все равно отказывал в возврате. При этом по закону о защите прав потребителей бремя доказывания должно лежать на Amazon (или любой другой компании), а не на клиентах.
❤️Урок для остальных - учитывая масштаб бизнеса Amazon, проблемы с доставкой будут возникать постоянно, и к этому надо быть готовыми. При этом если операторы поддержки могут получать доступ к информации о посылках и не могут доказать мошенничество со стороны клиента, необходимо всегда оформлять возврат денег или повторную отправку посылки.
🔴 Чат-бот заставлял владельцев малого бизнеса нарушать закон - чат-бот «MyCity», разработанный властями Нью-Йорка и работающий на базе ИИ Azure от Microsoft, давал владельцам малого бизнеса неполную, спорную и потенциально опасную информацию, которая не только содержала фактические ошибки, но и приводила к нарушению закона. Несмотря на многочисленные сообщения о таких ошибках, чат-бот продолжал работу, хотя и содержал пометку, что его консультации не являются юридическими консультациями.
❤️Урок для остальных - кроме того, что чат-боты нуждаются в серьезном и достоверном обучении, важно установить границы - когда в базе на вопрос клиента нет проверенных знаний, бот должен прямо говорить об этом, а не генерировать ложный ответ.
🔴 Клиенты авиакомпании Delta, которые летают чаще всего, ждут ответа от поддержки до 41 часа - авиакомпания Delta обслуживает преимум-клиентов по специальной выделенной линии. Но при этом клиенты сообщают, что ждать звонка приходится до 41 часа. Если клиент заказывает обратный звонок от компании, ожидание звонка может длиться около 6 часов + больше 30 минут ожидания на линии, когда обратный звонок все же поступает.
❤️Урок для остальных - если проблема длительного ответа заключается в нехватке персонала, она решается или наймом, или внедрением чат-ботов/IVR. Но сначала следует понять, что приводит клиентов в поддержку, и рассмотреть варианты исправления внутренних и внешних процессов, а а не использовать автоматизацию как временное решение.
ИсточникЕсли вы знаете похожие случаи, поделитесь в комментариях!
