Статья Gartner: К 2025 году более 75% организаций откажутся от NPS как показателя успешности обслуживания и поддержки клиентов По данным Gartner к 2025 году более 75% организаций откажутся от NPS как метрики успешности обслуживания и поддержки клиентов. По мнению Деборы Элворд, старшего аналитика Gartner Customer Service and Support Practice, NPS - один из самых распространенных ключевых показателей эффективности в мире, но он не дает прикладной информации руководителям служб поддержки. Кроме того, на оценку клиента влияет и цена, и качество продуктов/услуг, что приводит к путанице относительно истинной причины оценки. В результате служба поддержки клиентов остается без достоверной информации, что приводит к дополнительным затратам времени и ресурсов на анализ результатов NPS. При этом 58% руководителей служб сообщили о том, что топ-менеджеры требуют от них измерять NPS. Генеральные директора часто используют его для обсуждения с инвесторами и конкурентного позиционирования, что затрудняет руководителям служб поддержки клиентов сместить фокус с NPS. Треть руководителей служб поддержки либо не уверены, либо не согласны с тем, что NPS представляет ценность для обслуживания клиентов. Для эффективной оценки обслуживания и поддержки клиентов Gartner рекомендует использовать и другие эффективные метрики, например, CES; разработать аргументы в пользу отказа от NPS или адаптировать его под обслуживание клиентов, включив в опрос соответсвующие вопросы. Gartner дали этот прогноз в 2021 году, но обсудить с вами его я хочу именно сейчас, когда мы уже почти в 2025 году. Насколько близки к истине были Gartner и сбылся ли их прогноз? Собираются ли в ваших компаниях перестать замерять NPS или может быть трансформировали метрику? Давайте пообщаемся в комментариях!