Customer Success

Вакансия: Customer Success Team Lead

Я всегда рада поддерживать в своем канале вакансии в сфере CS, поэтому делюсь с вами вакансией знакомых.

Mellow (от Solar Staff) ищет лидера для команды Customer Success.

Задачи:
- Построить отдел с нуля, нанять и обучить команду;
- Разрабатывать стратегии коммуникаций для разных сегментов клиентов;
- Выстраивать долгосрочные отношения с ключевыми клиентами и управлять портфелем;
- Повышать удовлетворенность и лояльность клиентов.

Требования:
- Опыт в fintech/SaaS от года;
- Проактивность, знание методологии Customer Success;
- Опыт работы с метриками и развитием клиентов;
- Английский B2+.

Условия:
- Удаленная работа worldwide, гибкое начало рабочего дня;
- Комфортное взаимодействие внутри команды;
- Пакет бенефитов: курсы английского языка; доступ к платформе Ясно; компенсация прохождения курсов повышения квалификации; подарки на День рождения и Новый год.

Полное описание: https://jobs.friend.work/mellow/79244
По всем вопросам и для отклика: @vuigle

430+ участников уже зарегистрировалось на нашу бесплатную онлайн-конференцию Customer Success Conf 2024

11 и 12 декабря мы соберемся на первой профессиональной конференции в русскоязычном пространстве про Customer Success в B2B и SaaS-компаниях. Сегодня хочу больше рассказать про программу: темы и расписание наших встреч (время по мск).

🗓11 декабря

17:00 Вводное слово от организаторов, Марина Вострикова и Анна Амброзевич

17:10 «Рынок и тренды Customer Success 2024-2025», Анна Амброзевич, ex-Chief Customer Officer в IT-консалтинговой компании по работе с SaaS

17:30 «Успех в B2B Customer Success: 3 ключевых компонента», Алла Ошлянац, VP of Customer Success, компания в сфере HRTech

17:50 «Создаем СS. Руководство для новичков», Рузанна Альхамова, директор департамента клиентского сервиса, PONY EXPRESS

18:10 «CS и продажи, в чем секрет успеха. Синергия или вражда?», Андрей Тыщенко, Chief Operational Officer, Gravity Field

18:30-18:40 перерыв

18:40 «Под капотом TEAMLY: как мы построили процесс Adoption для High-touch клиентов», Бэлла Чупашова, Customer Success Operations, TEAMLY

19:00 «Запуск онлайн-курса для клиентов: повысили эффективность CS в 3 раза», Ирина Пахомова, Руководитель клиентского сервиса, JVO

19:20 «Как мы стали BI-аналитиками в Customer Success и ускорили работу в 5 раз», Ксения Клименко, Lead Customer Success Manager, Getmatch

19:40 Итоги конференции, Марина Вострикова. Яндекс, эксперт, ментор и спикер по CX/Support/Success. Автор книги «Про бизнес и сервис»

🗓 12 декабря

17:00 Воркшоп «Эффективный менеджмент в Customer Success» практический воркшоп по выявлению точек роста в Customer Success, созданию и защите стратегии и плана внедрения перед руководством. Ведущая - Марина Вострикова

18:00 Модерируемый нетворкинг со спикерами и участниками конференции.

Участие бесплатное, необходимо зарегистрироваться по ссылке: Customer Success Conf 2024 — онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря 2024

5 вопросов про онбординг

Пока мы готовимся к воркшопу по онбордингу, дам чуть больше вводных: когда, кто и главное — какой ощутимый результат дает этот процесс.

Что такое онбординг?

Это сложный процесс, который ведет новых клиентов через ваш продукт или сервисы, помогая им получить первую ценность продукта.

С чем не нужно путать онбординг?

Часто онбординг путают с технической интеграцией. Но важно понимать — интеграция это и есть часть онбординга. Или даже отдельный процесс: иногда интеграция идет ДО онбординга.

Когда начинается процесс онбординга?

Процесс начинается после передачи клиента из отдела продаж и подписания контракта. В некоторых случаях онбординг идет после технической интеграции, но это зависит от процессов компании.

Кто отвечает за процесс?

Здесь могут быть разные варианты: и Customer Success-менеджер, и специально выделенный специалист по онбордингу.

Почему важен онбординг и на какие показатели влияет?

Успешный онбординг влияет на большое количество бизнес-процессов:

● улучшает показатель удержания клиентов;
● повышает клиентскую лояльность;
● снижает отток клиентов;
● уменьшает количество обращений в службу поддержки;
● снижает количество затрачиваемых ресурсов для поддержки аккаунта;
● повышает показатель CLV (жизненная ценность клиента).

Все это помогает Customer Success-менеджеру правильно расходовать рабочее время и снижать нагрузку. Соответственно, от таких улучшений в команде уменьшается уровень стресса и растет мотивация. Ну и конечно, увеличивается выручка у компании.

👉 Присоединяйтесь к нашему воркшопу по онбордингу 17 декабря. Занять место можно по ссылке.

Приглашаю на бесплатную онлайн-конференцию Customer Success Conf 2024, которая пройдет 11-12 декабря

Customer Success Conf 2024 — первая профессиональная конференция в русскоязычном пространстве про Customer Success в B2B и SaaS-компаниях.

Если вы хотите научиться не только работать с новыми, но и удерживать старых клиентов и повышать их лояльность и растить прибыль компании — ждем вас на нашем онлайн-мероприятии.

Опытом поделятся 8 экспертов в сфере Customer Success:

- Анна Амброзевич, ex-Chief Customer Officer в IT-консалтинговой компании по работе с SaaS;
- Марина Вострикова, Яндекс, эксперт, ментор и спикер по CX/Support/Success, автор книги «Про бизнес и сервис»;
- Алла Ошлянац, VP of Customer Success, компания в сфере HRTech;
- Рузанна Альхамова, директор департамента клиентского сервиса, PONY EXPRESS;
- Андрей Тыщенко, Chief Operational Officer, Gravity Field;
- Бэлла Чупашова, Customer Success Operations, TEAMLY;
- Ксения Клименко, Lead Customer Success Manager, Getmatch;
- Ирина Пахомова, Руководитель клиентского сервиса, JVO

Конференция будет идти два дня:

11 декабря вас ждут лекции и Q&A от спикеров, вот пример тем:

— «Рынок и тренды Customer Success 2024-2025»;
— «Успех в B2B Customer Success: 3 ключевых компонента»;
— «Как мы стали BI-аналитиками в Customer Success и ускорили работу в 5 раз».

12 декабря проведем воркшоп «Эффективный менеджмент в Customer Success», где вы научитесь:

— собирать и исследовать запросы клиентов;
— правильно формулировать проблему заказчиков;
— составлять план защиты концепции перед руководством.

Кому будет полезно:

— Customer Success-менеджерам;
— руководителям клиентского сервиса;
— продакт-менеджерам B2B-продуктов;
— специалистам по внедрению цифровых услуг или продуктов.

Конференция состоится 11 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 3 часа, воркшоп пройдет 12 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 2 часа.

Участие бесплатное. Нужна регистрация

👉 Полная программа и регистрация: Customer Success Conf 2024 — онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря 2024

SaaS Pricing Explorer. Библиотека ценовых политик различных SaaS решений.

Классный ресурс, про который рассказывала когда-то давно. Если вам нужно изучить виды подписочных моделей для SaaS решений, то на этом сайте есть более 1000 примеров разных SaaS компаний, которые можно фильтровать. Для 350 компаний есть также видео обзор тарифов.

👀 ССЫЛКА

@customersuccessru

Почему так трудно "продавать" свои идеи руководству?

Один из самых частых вопросов у участников нашего первого интенсива по Customer Success был не про деньги, а про отношения.

Финансы и метрики мы можем достаточно оперативно посчитать и понять, а личное "прорастает" сложнее, чаще буксует.

- Как узнать у стейкхолдеров, что они хотят?

- Как продавать свое видение наверх, топам?

- И как более успешно презентовать свои концепции клиентам?

Мы с Аней Амброзевич в итоге посвятили этому отдельную встречу, поделились опытом.

Вам трудно продавать свои идеи руководству, возможно, потому что:

1. вы не поняли, в решение какой проблемы именно нужно двигаться;

2. вы полагаетесь не на данные и исследования, а на интуцию. Или ваши полученные данные не показывают связь с главной проблемой из пункта 1;

3. вы совсем недавно пришли в компанию и еще не завоевали доверие. Или у вас была другая сфера ответственности и в новой вам еще не верят. Или вы допускали ранее запомнившиеся наверху ошибки и теперь к вашим идеям относятся внимательнее;

4. "так сложилось исторически" - вам мешают какие-то археологические артефакты, прошлый опыт, на который ссылаются противники изменений;

5. вы не понимаете, что именно на самом деле хочет стейкхолдер или клиент. Это задача со звездочкой, понять, что вы ему продаете.

Скорее всего, во втором потоке интенсива мы посвятим этой теме еще больше времени, еще размышляем...

@bizservis