Customer Success

Channel

346

subscribers

Анна Амброзевич про Customer Success в SaaS для B2B. ex-Chief Customer Officer в IT-консалтинге (MarTech: Dynamic Yield, Algolia): РФ, СНГ, Восточная Европа

Customer Success

Вакансия: Customer Success Team Lead

Я всегда рада поддерживать в своем канале вакансии в сфере CS, поэтому делюсь с вами вакансией знакомых.

Mellow (от Solar Staff) ищет лидера для команды Customer Success.

Задачи:
- Построить отдел с нуля, нанять и обучить команду;
- Разрабатывать стратегии коммуникаций для разных сегментов клиентов;
- Выстраивать долгосрочные отношения с ключевыми клиентами и управлять портфелем;
- Повышать удовлетворенность и лояльность клиентов.

Требования:
- Опыт в fintech/SaaS от года;
- Проактивность, знание методологии Customer Success;
- Опыт работы с метриками и развитием клиентов;
- Английский B2+.

Условия:
- Удаленная работа worldwide, гибкое начало рабочего дня;
- Комфортное взаимодействие внутри команды;
- Пакет бенефитов: курсы английского языка; доступ к платформе Ясно; компенсация прохождения курсов повышения квалификации; подарки на День рождения и Новый год.

Полное описание: https://jobs.friend.work/mellow/79244
По всем вопросам и для отклика: @vuigle

www.mellow.io

Mellow for business | Contractor of record service

Global payment platform, manage and pay contractors in 100+ countries. Secure payments and seamless onboarding. Create your talent pool and manage thousands of contractors from anywhere in the world, backed by support teams.

114 viewsedited 09:09

Customer Success

Шаблоны для Customer Success. Письмо Progress Monitoring

Продолжаем рубрику #шаблоны. В этот раз расскажу про письмо Progress Monitoring.

Статус проекта (или Progress Monitoring) — это процесс отслеживания прогресса с течением времени. Регулярные письма со статусом проекта важны, чтобы вовремя заметить сигналы оттока или масштабирования, проанализировать их и актуализировать стратегию.

Это обязательная часть коммуникации с клиентом на этапе Retention (удержания), когда позади этап Adoption (адаптации к продукту).

💡Советую добавлять в письма интересные факты, значимые результаты, цифры и достижения, чтобы привлечь внимание и акцентировать внимание клиента на ценностях продукта для его бизнеса, а также подготовить его к следующему этапу — Expansion (расширению продуктовых услуг, up-sell и cross-sell).

Письмо Progress Monitoring включает в себя следующие составляющие.

Кто:
Отправитель: Customer Success Manager
Получатель: все ключевые контакты на стороне клиента

Цель:
Проинформировать о прогрессе использования продукта и промежуточных результатах.

Когда:
Когда есть интересные результаты, которые стоит показать клиенту. А лучше — регулярно.

О чем письмо:
Проинформировать о важных изменениях или результатах, которые
могут повлиять на цели клиента и/или которые имеют решающее значение для дальнейших решений.

@customersuccessru

162 views18:06

Customer Success

430+ участников уже зарегистрировалось на нашу бесплатную онлайн-конференцию Customer Success Conf 2024

11 и 12 декабря мы соберемся на первой профессиональной конференции в русскоязычном пространстве про Customer Success в B2B и SaaS-компаниях. Сегодня хочу больше рассказать про программу: темы и расписание наших встреч (время по мск).

🗓11 декабря

17:00 Вводное слово от организаторов, Марина Вострикова и Анна Амброзевич

17:10 «Рынок и тренды Customer Success 2024-2025», Анна Амброзевич, ex-Chief Customer Officer в IT-консалтинговой компании по работе с SaaS

17:30 «Успех в B2B Customer Success: 3 ключевых компонента», Алла Ошлянац, VP of Customer Success, компания в сфере HRTech

17:50 «Создаем СS. Руководство для новичков», Рузанна Альхамова, директор департамента клиентского сервиса, PONY EXPRESS

18:10 «CS и продажи, в чем секрет успеха. Синергия или вражда?», Андрей Тыщенко, Chief Operational Officer, Gravity Field

18:30-18:40 перерыв

18:40 «Под капотом TEAMLY: как мы построили процесс Adoption для High-touch клиентов», Бэлла Чупашова, Customer Success Operations, TEAMLY

19:00 «Запуск онлайн-курса для клиентов: повысили эффективность CS в 3 раза», Ирина Пахомова, Руководитель клиентского сервиса, JVO

19:20 «Как мы стали BI-аналитиками в Customer Success и ускорили работу в 5 раз», Ксения Клименко, Lead Customer Success Manager, Getmatch

19:40 Итоги конференции, Марина Вострикова. Яндекс, эксперт, ментор и спикер по CX/Support/Success. Автор книги «Про бизнес и сервис»

🗓 12 декабря

17:00 Воркшоп «Эффективный менеджмент в Customer Success» практический воркшоп по выявлению точек роста в Customer Success, созданию и защите стратегии и плана внедрения перед руководством. Ведущая - Марина Вострикова

18:00 Модерируемый нетворкинг со спикерами и участниками конференции.

Участие бесплатное, необходимо зарегистрироваться по ссылке: Customer Success Conf 2024 — онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря 2024

254 views17:24

Customer Success

5 вопросов про онбординг

Пока мы готовимся к воркшопу по онбордингу, дам чуть больше вводных: когда, кто и главное — какой ощутимый результат дает этот процесс.

Что такое онбординг?

Это сложный процесс, который ведет новых клиентов через ваш продукт или сервисы, помогая им получить первую ценность продукта.

С чем не нужно путать онбординг?

Часто онбординг путают с технической интеграцией. Но важно понимать — интеграция это и есть часть онбординга. Или даже отдельный процесс: иногда интеграция идет ДО онбординга.

Когда начинается процесс онбординга?

Процесс начинается после передачи клиента из отдела продаж и подписания контракта. В некоторых случаях онбординг идет после технической интеграции, но это зависит от процессов компании.

Кто отвечает за процесс?

Здесь могут быть разные варианты: и Customer Success-менеджер, и специально выделенный специалист по онбордингу.

Почему важен онбординг и на какие показатели влияет?

Успешный онбординг влияет на большое количество бизнес-процессов:

● улучшает показатель удержания клиентов;
● повышает клиентскую лояльность;
● снижает отток клиентов;
● уменьшает количество обращений в службу поддержки;
● снижает количество затрачиваемых ресурсов для поддержки аккаунта;
● повышает показатель CLV (жизненная ценность клиента).

Все это помогает Customer Success-менеджеру правильно расходовать рабочее время и снижать нагрузку. Соответственно, от таких улучшений в команде уменьшается уровень стресса и растет мотивация. Ну и конечно, увеличивается выручка у компании.

👉 Присоединяйтесь к нашему воркшопу по онбордингу 17 декабря. Занять место можно по ссылке.

1.2K views08:45

Customer Success

Please open Telegram to view this post

VIEW IN TELEGRAM

263 viewsedited 13:33

Customer Success

Customer Success pinned a photo

07:27

Customer Success

Приглашаю на бесплатную онлайн-конференцию Customer Success Conf 2024, которая пройдет 11-12 декабря

Customer Success Conf 2024 — первая профессиональная конференция в русскоязычном пространстве про Customer Success в B2B и SaaS-компаниях.

Если вы хотите научиться не только работать с новыми, но и удерживать старых клиентов и повышать их лояльность и растить прибыль компании — ждем вас на нашем онлайн-мероприятии.

Опытом поделятся 8 экспертов в сфере Customer Success:

- Анна Амброзевич, ex-Chief Customer Officer в IT-консалтинговой компании по работе с SaaS;
- Марина Вострикова, Яндекс, эксперт, ментор и спикер по CX/Support/Success, автор книги «Про бизнес и сервис»;
- Алла Ошлянац, VP of Customer Success, компания в сфере HRTech;
- Рузанна Альхамова, директор департамента клиентского сервиса, PONY EXPRESS;
- Андрей Тыщенко, Chief Operational Officer, Gravity Field;
- Бэлла Чупашова, Customer Success Operations, TEAMLY;
- Ксения Клименко, Lead Customer Success Manager, Getmatch;
- Ирина Пахомова, Руководитель клиентского сервиса, JVO

Конференция будет идти два дня:

11 декабря вас ждут лекции и Q&A от спикеров, вот пример тем:

— «Рынок и тренды Customer Success 2024-2025»;
— «Успех в B2B Customer Success: 3 ключевых компонента»;
— «Как мы стали BI-аналитиками в Customer Success и ускорили работу в 5 раз».

12 декабря проведем воркшоп «Эффективный менеджмент в Customer Success», где вы научитесь:

— собирать и исследовать запросы клиентов;
— правильно формулировать проблему заказчиков;
— составлять план защиты концепции перед руководством.

Кому будет полезно:

— Customer Success-менеджерам;
— руководителям клиентского сервиса;
— продакт-менеджерам B2B-продуктов;
— специалистам по внедрению цифровых услуг или продуктов.

Конференция состоится 11 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 3 часа, воркшоп пройдет 12 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 2 часа.

Участие бесплатное. Нужна регистрация

👉 Полная программа и регистрация: Customer Success Conf 2024 — онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря 2024

864 viewsedited 15:31

Customer Success

Customer Success pinned a photo

11:34

Customer Success

📅 17 декабря проведем воркшоп по онбордингу клиентов в SaaS B2B

Наш первый интенсив по Customer Success показал, что онбординг (адаптация клиента) — та часть практики, где многие сталкиваются с трудностями. А ведь это действительно важный период, когда клиент осознает ценность продукта. Это влияет на то, долгим ли и успешным будет сотрудничество.

Как эффективно адаптировать клиента к продукту и команде, как наладить взаимодействие с самого начала — на эти вопросы ответим на первом и единственном (в этом году точно) практическом онлайн-воркшопе по онбордингу в Customer Success.

Кому будет полезен воркшоп:

— Customer Success-менеджерам;
— руководителям клиентского сервиса;
— продакт-менеджерам B2B-продуктов;
— специалистам по внедрению цифровых услуг или продуктов.

Чему вы научитесь:

— структурировать процесс онбординга для B2B SaaS по готовым схемам;
— применять стратегии high-touch и low-touch;
— анализировать метрики для измерения эффективности.

📌Бонус: шаблоны и чек-листы для успешного онбординга.
У меня много материалов и наработок из практики, буду всем этим делиться!

Программа воркшопа по блокам:

1️⃣ Основы успешного онбординга в B2B SaaS
2️⃣ Стратегии онбординга
3️⃣ Построение системы онбординга
4️⃣ Коммуникация с клиентом
5️⃣ Измерение

Эксперты
Анна Амброзевич, эксперт-практик в международных компаниях по Customer Success и Марина Вострикова, эксперт по Customer Experience/Support/Success.

Интерактивный воркшоп с практическими заданиями и нетворкингом пройдет 17 декабря в 17:00 (по мск), онлайн. Продолжительность: 2 часа.

Занять место на воркшопе можно по ссылке.

@customersuccessru

314 views06:50

Customer Success

SaaS Pricing Explorer. Библиотека ценовых политик различных SaaS решений.

Классный ресурс, про который рассказывала когда-то давно. Если вам нужно изучить виды подписочных моделей для SaaS решений, то на этом сайте есть более 1000 примеров разных SaaS компаний, которые можно фильтровать. Для 350 компаний есть также видео обзор тарифов.

👀 ССЫЛКА

@customersuccessru

saaspricingexplorer.hyperline.co

SaaS Pricing Explorer - Find the right pricing model

Get inspired by top SaaS businesses to challenge your pricing model. Explore, analyze and track 1000+ pricing pages for free!

311 viewsedited 06:12

Customer Success

Процессы в Customer Success.

Отдельная большая тема про процессы в Customer Success - всегда больная для несистемных людей. Но строить систему нужно обязательно, потому что без нее эффективного бизнеса не существует, когда мы говорим про долгосрочную перспективу.

Что важно при построении процессов в Customer Success?

- четкое понимание, зачем и какие процессы вы строите
- начать построение и оптимизацию с основных и базовых процессов направления
- понять, какие проблемы сейчас существуют в этих процессах
- прописать шаги построения процесса/составить чек-лист
________

Уже собираем группу на второй поток интенсива по Customer Success, старт - 3 февраля 2025. Контакт для связи - Марина Вострикова @tigerms

@customersuccessru

332 views09:20

Customer Success

Customer Success pinned Deleted message

04:10

Customer Success

Forwarded from Марина Вострикова про бизнес и сервис (Марина Вострикова (Мск -1))

Почему так трудно "продавать" свои идеи руководству?

Один из самых частых вопросов у участников нашего первого интенсива по Customer Success был не про деньги, а про отношения.

Финансы и метрики мы можем достаточно оперативно посчитать и понять, а личное "прорастает" сложнее, чаще буксует.

- Как узнать у стейкхолдеров, что они хотят?

- Как продавать свое видение наверх, топам?

- И как более успешно презентовать свои концепции клиентам?

Мы с Аней Амброзевич в итоге посвятили этому отдельную встречу, поделились опытом.

Вам трудно продавать свои идеи руководству, возможно, потому что:

1. вы не поняли, в решение какой проблемы именно нужно двигаться;

2. вы полагаетесь не на данные и исследования, а на интуцию. Или ваши полученные данные не показывают связь с главной проблемой из пункта 1;

3. вы совсем недавно пришли в компанию и еще не завоевали доверие. Или у вас была другая сфера ответственности и в новой вам еще не верят. Или вы допускали ранее запомнившиеся наверху ошибки и теперь к вашим идеям относятся внимательнее;

4. "так сложилось исторически" - вам мешают какие-то археологические артефакты, прошлый опыт, на который ссылаются противники изменений;

5. вы не понимаете, что именно на самом деле хочет стейкхолдер или клиент. Это задача со звездочкой, понять, что вы ему продаете.

Скорее всего, во втором потоке интенсива мы посвятим этой теме еще больше времени, еще размышляем...

@bizservis

319 views19:09

Customer Success

Advocacy - самый недооцененный этап жизненного цикла.

Всю работу Customer Success направления с клиентами я всегда раскладываю на этапы жизненного цикла. Про них подробно рассказывала ранее тут и тут

Этап Advocacy мало кто обсуждает и вкладывает туда ресурсы, а очень зря.

Начнем с цели 👇

Цель этапа Advocacy - превращение лояльных клиентов в активных сторонников и промоутеров вашего продукта.

Что этот этап дает компании?

✔️Стабильный Retention Rate и низкий риск оттока таких клиентов

✔️Низкая стоимость привлечения новых клиентов благодаря рекомендациям и маркетингу лояльных клиентов

✔️Оптимизация процессов внутри компании на основе честной обратной связи лояльных клиентов

✔️Усовершенствование продукта благодаря вовлечению лояльных клиентов в процесс создания roadmap продукта и тестирования

@customersuccessru

341 views05:51