Жизненный цикл клиента в Customer Success Когда я создаю стратегию для Customer Success направления, то всегда начинаю с фреймворка жизненного цикла клиента. Он включает в себя 4 последовательных основных стадии. Это не новый подход, со временем я немного его доработала и заложила в основе работы CS направления в SaaS для B2B. Какие это стадии: Adoption Самый чувствительный этап - адаптация клиента к продукту. Здесь важен прозрачный план и метрики, понятные роли в командах и четкие коммуникации, документация и гайды, а также регулярное общение и помощь в работе с продуктом. Клиент должен убедиться, что ему все понятно и он может вам доверять. Retention После успешной адаптации отслеживаем основные метрики клиента, запрашиваем регулярный фидбек и помогаем эффективно использовать текущую функциольность продукта. Тут важно максимально вовлечь клиента в регулярную работу с вашим продуктом и командой. Expansion После успешной работы базового функционала двигаемся в стороне up-sell и cross-sell других модулей продукта или услуг вашей компании. Для этого нужно выявить потребности клиента, а лучше предложить сразу решение исходя из текущей ситуации в его вертикали бизнеса. CS команда всегда должна быть на шаг впереди в экспертизе на рынке, с которой она работает. Advocacy Привлекаем довольных клиентов как амбассадоров вашего продукта и компании. Общие статьи, выступления, проекты. Расширяем зону влияния внутри компании клиента: новые заказчики/новые отделы и тд. Масштабируемся вместе. ____ Важно, что Customer Success команда должна постоянно работать над продвижением клиента по этому жизненному циклу слева направо. В следующем посте покажу пример реализации такого фреймворка и как с ним можно работать. Иллюстрация из моей CS стратегии для компании. @customersuccessru