🧑💻Как обучать команду дизайн-мышлению и клиентоцентричности?
Обсудили с Евгением Лавровым, CX-экспертом и преподавателем курса «Сервис-дизайнер», как строить обучение в клиентском опыте, если цель — обучить людей из разных отделов, как отрабатывать практику и на что обращать внимание при оценивании🧡
А совсем скоро мы подготовим офлайн-продукт для обучения клиентскому опыту. Следите за обновлениями в канале 🫰
Сегодня, на конференции Research Expo 2024, коллега рассказывала про экспертизу CX-практика. Какие навыки помогают в работе.
Я тут решил порефлексировать о себе. Вспомнить какие навыки я приобрел и использовал в улучшении клиентского опыта.
🥋У меня зелёный пояс по lean6sigma, для чёрного просто не стал сдавать экзамен. Это помогает мне смотреть в глубь процессов, находить узкие места для оптимизации.
А участие в цифровой трансформации и запуск первого в российском банкинге RPA, ещё больше помогает смотреть на то, что можно автоматизировать.
🧱Потом я член глобального сообщества фасилитаторов по LEGO Serious Play, а до этого консультантский и тренерский опыт помогает мне проводить стратегические сессии, а так же креативные сессии.
👨💻Опыт работы с текстом и дизайном помогает выстраивать понятную коммуникацию внутри команд с разной экспертизой.
🕐PMBoK - помогает в целом, считаю, что проектный менеджмент полезен во многих профессиях и направлениях.
🎤Публичные выступления помогают как докладывать Правлению в крупных корпорациях, так и привлекать внимание к бренду, когда выступаю на конференциях. (На этой конференции привлекал внимание к своему личному бренду))
🧳Умение запускать CX подразделение с нуля, писать CX стратегию для компании.
Уметь проводить глубинные интервью, CustDev, UX тесты, программировать количественные опросы.
Знать и понимать как проводить A/B тесты, fakedoor, строить аналитический дэшборд для оперативного управления — это уже профессиональные скиллы CX Руководителя (Lead, Директор, Вице-Президент - как угодно), которые должны быть гигиеной в профессии.
Что скажете? Что я упустил? С чем готовы поспорить?
Очень жалко, что при интеграции голубого банка в синий, полностью наплевали на клиентский опыт тех у кого есть кредитные продукты. И даже не соизволили что-то для этого сделать!
Обидно выстраивать процессы, растить NPS несколько лет из отрицательных значений в ТОП, чтобы дальше на всё решили наплевать.
