#кейс #NPS_пример А давайте обсудим некоторые моменты на примере конкретного опроса Компания - медицинский центр, специализирующаяся на спортивной медицине. Я приходила туда несколько раз в течение 10 дней. И мне КАЖДЫЙ раз приходила ссылка на один и тот же опрос А теперь подробнее. Скрины иллюстрируют мои мысли последовательно 1. Анонимность опроса Писала выше об этом. Так как мы не можем связать конкретную цифру с финансовым поведением клиента, то и результаты мы не сможем применить для улучшения фин.показателей 2. Шкала Можно бесконечно спорить об этом, но методологически верно использовать шкалу от 0 до 10. Как говорит Ирина Чичмели (для меня гуру NPS), мы можем использовать любую шкалу, но тогда и называть NPS ее не можем. NPS - это запатентованная система и имеет свои четкие правила 3. Простота и понятность терминов Что подразумевается под «качеством обслуживания»? Если имеете в виду качество рекомендаций, то как я неврач могу это оценить, учитывая, что это мой первый визит и толком нет этих самых рекомендаций. Если спрашиваете о том, помогли ли рекомендации и довольна ли я, то триггерное событие опять-таки неверно определено 4. Гигиенические факторы как гипотезы о факторах лояльности Смотрим на следующие вопросы: доброжелательность и чистота. Камон, я иду в платную клинику и я по умолчанию рассчитываю на вежливое общение и на чистоту Или у вас с этим все настолько плохо, что надо у клиентов спрашивать дополнительно? 5. Вопрос о ценах Здесь снова речь о терминологии: в вопросе использовали словосочетание «ценовая политика», но ведь клиент, особенно новый, вряд ли сможет оценить всю политику ценообразования. Он пришел за конкретной услугой и будет оценивать ее. Вот он оценил услугу и сказал, что очень дорого. Вы что будете с этим делать? У вас есть цель в изменении цен? 6. Обещание связаться Тут один принцип: обещал - делай! В данном случае я заполняла анкету раза четыре, причем ставила плохие и хорошие оценки. И никто, конечно же, со мной не связался) Итого, я для себя сделала вывод, что 📍 в этой компании нет никого, кто отвечает за процесс( 📍опрос был собран «на коленке» и никому особо не нужен. Ни на что не влияет и существует просто «чтобы был» 📍проверять нужно не только на соответствие методологии и логику, но еще и на орфографию) Если хотите разобрать опросы в своей компании, пишите 📩