Вокруг и около [сервиса]

#кейс #NPS_пример

А давайте обсудим некоторые моменты на примере конкретного опроса

Компания - медицинский центр, специализирующаяся на спортивной медицине. Я приходила туда несколько раз в течение 10 дней. И мне КАЖДЫЙ раз приходила ссылка на один и тот же опрос

А теперь подробнее. Скрины иллюстрируют мои мысли последовательно

1. Анонимность опроса
Писала выше об этом. Так как мы не можем связать конкретную цифру с финансовым поведением клиента, то и результаты мы не сможем применить для улучшения фин.показателей

2. Шкала
Можно бесконечно спорить об этом, но методологически верно использовать шкалу от 0 до 10.
Как говорит Ирина Чичмели (для меня гуру NPS), мы можем использовать любую шкалу, но тогда и называть NPS ее не можем. NPS - это запатентованная система и имеет свои четкие правила

3. Простота и понятность терминов
Что подразумевается под «качеством обслуживания»?
Если имеете в виду качество рекомендаций, то как я неврач могу это оценить, учитывая, что это мой первый визит и толком нет этих самых рекомендаций.
Если спрашиваете о том, помогли ли рекомендации и довольна ли я, то триггерное событие опять-таки неверно определено

4. Гигиенические факторы как гипотезы о факторах лояльности
Смотрим на следующие вопросы: доброжелательность и чистота.
Камон, я иду в платную клинику и я по умолчанию рассчитываю на вежливое общение и на чистоту
Или у вас с этим все настолько плохо, что надо у клиентов спрашивать дополнительно?

5. Вопрос о ценах
Здесь снова речь о терминологии: в вопросе использовали словосочетание «ценовая политика», но ведь клиент, особенно новый, вряд ли сможет оценить всю политику ценообразования. Он пришел за конкретной услугой и будет оценивать ее.
Вот он оценил услугу и сказал, что очень дорого. Вы что будете с этим делать? У вас есть цель в изменении цен?

6. Обещание связаться
Тут один принцип: обещал - делай!

В данном случае я заполняла анкету раза четыре, причем ставила плохие и хорошие оценки. И никто, конечно же, со мной не связался)

Итого, я для себя сделала вывод, что
📍 в этой компании нет никого, кто отвечает за процесс(
📍опрос был собран «на коленке» и никому особо не нужен. Ни на что не влияет и существует просто «чтобы был»
📍проверять нужно не только на соответствие методологии и логику, но еще и на орфографию)

Если хотите разобрать опросы в своей компании, пишите 📩

Делюсь своим минским настроением ❤️‍🔥