ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ КЛИЕНТ КРИЧИТ? Понедельник начинаем с горячего! : )) Если клиент оскорбляет или кричит, первое, что нужно – это понять, что таким образом он дискредитирует себя, какие бы причины у него на это ни были. 🙏🏽 Благо, на нашем рынке это бывает крайне-крайне редко, но разберем, что делать в таких эмоциональных ситуациях? Переход на личности обусловлен слабостью перед ситуацией и регрессией в детские состояния, где для внутреннего баланса нужно самовозвыситься за чужой счет и обозначить, что он здесь не виноват. Как только вы это понимаете, вы становитесь в этом диалоге единственным взрослым, что позволяет вам: ☄️не воспринимать ситуацию на свой счет ☄️не слышать, что оскорбления направлены на вас, даже если они касаются вашей работы ☄️не принимать восклицания за истину, так как перед вами испуганный, растерянный ребенок Причины негодования могут быть разными: ⚡️объективными ⚡️субъективными ⚡️смешанными, где клиент понимает, что не прислушался к рекомендациям ранее и настоял на своем решении, но вы взяли обязательства, и сейчас все столкнулись с тем, что имеют Неадекватное поведение клиента не снимает ответственности с исполнителя, однако пока состояние клиента шаткое, объяснять или разбираться в причинах, бесполезно. Он вас не услышит и любой аргумент будет воспринят болезненно. ❓Что делать❓ В таких случаях можно попытаться перевести клиента из детской позиции во взрослую. ❗️Что говорить❗️ 1. "Имя, крики только запутывают ситуацию. Давай разбираться без них" 2. "Я готов/а помочь, но я не смогу предлагать решения, когда ты кричишь" 3. "Мне неприятен крик и оскорбления, пожалуйста, выразись без агрессии, чтобы мы могли эффективно отработать претензию" 4. "Я вижу, что ты в ярости, но так не продвинуться. Мы точно сможем разрешить ситуацию без криков, и гораздо быстрее" 5. "Давай сделаем перерыв, выдохнем и через полчаса вернемся к ситуации. Решение точно найдем" 6. "Пожалуйста, давай перестанем кричать и начнем разговаривать" – емкая и отрезвляющая фраза )) 💢Что дальше💢 После этого диалог может развернуться в трех осях: I. взрослый-взрослый: клиент услышит, успокоится и шагнет до позиции взрослого, где решение ситуации в равной степени ответственнности будет на обеих сторонах II. взрослый-ребенок: клиент останется в прежней позиции, и тогда решения и предложения могут быть только за вами III. ребенок-ребенок: вы эмоционально вовлечетесь в клиентских фон и регрессируете к детской позиции Какие действия и последствия могут быть во всех этих плоскостях, напишу в следующих постах ❤️ #аккаунтинг #лайфхаки #менеджмент