Туту
#случай_путешественника
Канал
130,64 тыс.
подписчиков
2,62 тыс.
фото
390
видео
4,1 тыс.
ссылок
Туту: новости путешествий и туризма простым языком. Всё важное, что происходит сейчас плюс немного странного.
Чат: https://t.me/+U3UiEqFGpzw_r6rS
Правила: https://t.me/tutu_travel/3713
Контакты — [email protected]. Помощь по билетам — [email protected]
«Отель из ада» — соседи курят прямо под дверью номера, обои в пятнах (и не факт, что вон то большое пятно не предыдущий постоялец), пульты от телевизора и кондиционера сломаны, вешалки сорваны. Путешественник написал нам на второй день, пережив ночь в этом отеле, потому что сил уже не хватало. Попросил возврат. Фотографии были, фактические дефекты видны, отель был согласен, но попросил пожить ещё день, потому что дело было уже к вечеру. Путешественник остался ещё на ночь, за остальные дни мы сделали возврат и дополнительно выписали промокод на 2000 рублей за неудобства. Отель обещал пульты исправить, вешалки повесить, а вот с обоями — это в духе «А что вы хотели за эти деньги», то есть читайте отзывы. С курильщиками, говорят, просто не повезло, такие гости заехали.
В общем, у нас снова неделя и несколько странных случаев на тысячи вполне нормальных.
Второй отель у нас отметился нестандартным временем заезда: въезжать надо после 18:00, а выезжать зато аж до 16:00, а не до 12:00, как обычно. Но касается это только одного номера для новобрачных с огромным джакузи. Из джакузи открывается вид прямо на набережную. В общем, мы про такую особенность не знали, потому что до этого нам в голову не приходило, что для разных номеров могут быть разные границы времени заезда. Путешественники приехали около 17, ждали недолго, скидка и извинения были приняты благосклонно. Мы поправили информацию у себя про такую особенность.
Третий отель — путешественник присылает фото, а там номер не соответствует тому, что на сайте. Маленький и странный. Благодаря фотографиям сразу удалось разобраться, что случилось: администратор заселила гостя не туда. Сразу же переселили, подарили скидку-промокод — но про себя подумали, что это может быть системой, и на всякий случай сделали отметку. Если будет вторая такая же проблема, отключим отель от системы.
Через час на другом конце страны такая же проблема. Но там просто оказалось, что фотограф — мастер своего дела, и номер тот, но выглядит он на фотографиях как дворец, а на деле вполне обычный. Доводам рассудка отель внял, путешественника переселили в другой номер побольше размером и предложили скидку от изначальной стоимости заказа за неудобства.
Следующий случай — классика. Путешественница оформила бронь в мужской номер, заехала и услышала: «Ура, женщина!», после чего быстро разобралась в ситуации. К счастью, были свободные номера, переселили без проблем.
И последний случай — иностранец попытался заселиться в отель по просроченным документам. Так делать нельзя, и за это обычно не возвращают деньги. Но тут отель пошёл навстречу и всё же сумму вернул полностью.
#случай_путешественника
В общем, у нас снова неделя и несколько странных случаев на тысячи вполне нормальных.
Второй отель у нас отметился нестандартным временем заезда: въезжать надо после 18:00, а выезжать зато аж до 16:00, а не до 12:00, как обычно. Но касается это только одного номера для новобрачных с огромным джакузи. Из джакузи открывается вид прямо на набережную. В общем, мы про такую особенность не знали, потому что до этого нам в голову не приходило, что для разных номеров могут быть разные границы времени заезда. Путешественники приехали около 17, ждали недолго, скидка и извинения были приняты благосклонно. Мы поправили информацию у себя про такую особенность.
Третий отель — путешественник присылает фото, а там номер не соответствует тому, что на сайте. Маленький и странный. Благодаря фотографиям сразу удалось разобраться, что случилось: администратор заселила гостя не туда. Сразу же переселили, подарили скидку-промокод — но про себя подумали, что это может быть системой, и на всякий случай сделали отметку. Если будет вторая такая же проблема, отключим отель от системы.
Через час на другом конце страны такая же проблема. Но там просто оказалось, что фотограф — мастер своего дела, и номер тот, но выглядит он на фотографиях как дворец, а на деле вполне обычный. Доводам рассудка отель внял, путешественника переселили в другой номер побольше размером и предложили скидку от изначальной стоимости заказа за неудобства.
Следующий случай — классика. Путешественница оформила бронь в мужской номер, заехала и услышала: «Ура, женщина!», после чего быстро разобралась в ситуации. К счастью, были свободные номера, переселили без проблем.
И последний случай — иностранец попытался заселиться в отель по просроченным документам. Так делать нельзя, и за это обычно не возвращают деньги. Но тут отель пошёл навстречу и всё же сумму вернул полностью.
#случай_путешественника
На этой неделе путешественница попыталась телепортироваться из Геленджика в Хабаровск. Сначала она забронировала отель на южном курорте, но оттуда, увы, ей позвонили и сказали, что не заселят. Причина: нет горячей воды. Она пошла делать у нас второе бронирование — ииии сделала бронь почему-то в Хабаровске. Звонит нам, просит отменить. Мы согласовали с отелем отмену без штрафа, хотя уже был день заезда. Тут повезло, что отель пошёл навстречу, так бывает не всегда. А путешественница в итоге сделала себе третью бронь, снова в Геленджике, получила возврат всей суммы от нас и благополучно заселилась в отель.
Это — один из нескольких заездов «с сюрпризом» на этой неделе. Они, как обычно, единичные на тысячи нормальных, где всё прошло гладко. А вот остальные странные случаи с отелями.
Во второй истории путешественника покусали клопы: прямо в первые полчаса после заселения, жить в таком номере невозможно, поэтому он сделал фото (и это правильно!) и сразу обратился к нам за возвратом. Деньги просил вернуть срочно, потому что нужно было где-то жить оставшийся отпуск, который и так начался не очень. Мы в течение дня согласовали с отелем полный возврат денег, отправили всю сумму путешественнику на карту, а отель с кусачими жильцами убрали с сайта.
Третий случай, с которым пришлось попотеть: ремонт фасада отеля и ремонт внутри самого здания. Если о фасаде отель честно предупредил — а мы честно написали на сайте — вопросов нет, то о ремонте внутри и слова не было. Путешественнику, конечно, это не понравилось: в здании из-за ремонта пыль, влажность и прочие удовольствия. Мы прислали фото всего этого отелю и запросили полный возврат. Они очень долго отказывались: предлагали только скидку путешественнику. Мы несколько дней общались с ними и прямо с боем вырвали-таки возврат: вся сумма вернулась путешественнику на карточку, без штрафов.
И было несколько довольно стандартных случаев. Исправляли ошибку в имени путешественников: успели исправить, пока те летели в самолёте. В отель они уже заселились без проблем. И два возврата. Первый — была ошибочная бронь на взрослого и ребёнка вместо двух взрослых, которые планировали ехать на самом деле. Вернули всю сумму путешественнику, чтобы он сам оформил корректное бронирование. Второй — путешественника, увы, не пропустили через границу. Бронь отеля попросил отменить, нам удалось вернуть ему полную сумму несмотря на невозвратный тариф. Отель пошёл навстречу.
#случай_путешественника
Это — один из нескольких заездов «с сюрпризом» на этой неделе. Они, как обычно, единичные на тысячи нормальных, где всё прошло гладко. А вот остальные странные случаи с отелями.
Во второй истории путешественника покусали клопы: прямо в первые полчаса после заселения, жить в таком номере невозможно, поэтому он сделал фото (и это правильно!) и сразу обратился к нам за возвратом. Деньги просил вернуть срочно, потому что нужно было где-то жить оставшийся отпуск, который и так начался не очень. Мы в течение дня согласовали с отелем полный возврат денег, отправили всю сумму путешественнику на карту, а отель с кусачими жильцами убрали с сайта.
Третий случай, с которым пришлось попотеть: ремонт фасада отеля и ремонт внутри самого здания. Если о фасаде отель честно предупредил — а мы честно написали на сайте — вопросов нет, то о ремонте внутри и слова не было. Путешественнику, конечно, это не понравилось: в здании из-за ремонта пыль, влажность и прочие удовольствия. Мы прислали фото всего этого отелю и запросили полный возврат. Они очень долго отказывались: предлагали только скидку путешественнику. Мы несколько дней общались с ними и прямо с боем вырвали-таки возврат: вся сумма вернулась путешественнику на карточку, без штрафов.
И было несколько довольно стандартных случаев. Исправляли ошибку в имени путешественников: успели исправить, пока те летели в самолёте. В отель они уже заселились без проблем. И два возврата. Первый — была ошибочная бронь на взрослого и ребёнка вместо двух взрослых, которые планировали ехать на самом деле. Вернули всю сумму путешественнику, чтобы он сам оформил корректное бронирование. Второй — путешественника, увы, не пропустили через границу. Бронь отеля попросил отменить, нам удалось вернуть ему полную сумму несмотря на невозвратный тариф. Отель пошёл навстречу.
#случай_путешественника
Это продолжение нашего остросюжетного сериала «Что-то не так с отелем». В сегодняшней серии, как всегда, несколько историй на тысячи спокойных заселений.
Два раза делали возврат денег. В первый раз путешественник заболел, а больничного на руках пока не было, потому что ещё не выздоровел. Нужно было ждать, пока больничный закроют и дадут справку. Мы всё равно обратились к отелю, отель пошёл навстречу и вернул все деньги без штрафов.
В другой раз путешественник попросил сделать возврат, потому что номер был на третьем этаже и без лифта. Человек пожилой, и подниматься туда ему было тяжеловато. Других мест в отеле не было. Здесь тоже получилось сделать возврат всей суммы. И снова совет: если у вас есть какие-то пожелания по номеру — повыше или пониже, например — лучше сразу обращаться к нам. Мы передадим пожелания в отель. Обычно, если возможность есть, то их исполняют.
Сцена вторая: путешественника отказались заселять по копии документов. Отелю нужен только оригинал, без него — не вариант. У нас получилось отменить бронь без штрафов, но только потому, что отель пошёл нам навстречу. На всякий случай: по закону заселить вас могут только по оригиналу паспорта. Копия не подойдёт. Даже красивая и цветная. Даже если документы подтверждены на Госуслугах — тоже нет.
И в последнем эпизоде мы помогли найти дорогу к апартаментам. Апартаменты — не отель, где иногда каждые 10 метров указатели, чтобы вы не потерялись. Апартаменты редко заботятся о понятной навигации, обычно просто дают адрес. Так было и у нашей путешественницы. Плюс ещё хозяин телефон не брал, чтобы уточнить маршрут. Мы включились, дозвонились до него и передали путешественнице телефон, по которому она уже дозвонилась и с помощью хозяина нашла дорогу до апартаментов. Потом позвонили ей сами и убедились, что она заселилась и всё ок.
#случай_путешественника
Два раза делали возврат денег. В первый раз путешественник заболел, а больничного на руках пока не было, потому что ещё не выздоровел. Нужно было ждать, пока больничный закроют и дадут справку. Мы всё равно обратились к отелю, отель пошёл навстречу и вернул все деньги без штрафов.
В другой раз путешественник попросил сделать возврат, потому что номер был на третьем этаже и без лифта. Человек пожилой, и подниматься туда ему было тяжеловато. Других мест в отеле не было. Здесь тоже получилось сделать возврат всей суммы. И снова совет: если у вас есть какие-то пожелания по номеру — повыше или пониже, например — лучше сразу обращаться к нам. Мы передадим пожелания в отель. Обычно, если возможность есть, то их исполняют.
Сцена вторая: путешественника отказались заселять по копии документов. Отелю нужен только оригинал, без него — не вариант. У нас получилось отменить бронь без штрафов, но только потому, что отель пошёл нам навстречу. На всякий случай: по закону заселить вас могут только по оригиналу паспорта. Копия не подойдёт. Даже красивая и цветная. Даже если документы подтверждены на Госуслугах — тоже нет.
И в последнем эпизоде мы помогли найти дорогу к апартаментам. Апартаменты — не отель, где иногда каждые 10 метров указатели, чтобы вы не потерялись. Апартаменты редко заботятся о понятной навигации, обычно просто дают адрес. Так было и у нашей путешественницы. Плюс ещё хозяин телефон не брал, чтобы уточнить маршрут. Мы включились, дозвонились до него и передали путешественнице телефон, по которому она уже дозвонилась и с помощью хозяина нашла дорогу до апартаментов. Потом позвонили ей сами и убедились, что она заселилась и всё ок.
#случай_путешественника
Иии снова отельный отчёт об отелях. За неделю было несколько единичных сложных случаев, остальные тысячи заездов обошлись без проблем.
Муж забронировал отель для себя и жены. Заехал, позвонил нам и попросил сделать возврат: оказалось, что до моря идти полчаса с подъёмом в гору, а у него жена уже глубоко беременная и ей тяжело. Мы объяснили, что в описании отеля расстояние до моря было честно указано и возврат получится сделать только с небольшим удержанием. Плюс подсказали, что в пяти минутах платный и удобный пляж. В итоге они передумали делать возврат, остались в этом отеле и, надеемся, нашли ближайший пляж по нашему совету. На всякий случай напоминаем, что всю информацию об отеле лучше проверять заранее. Особенно в высокий сезон, когда альтернативные варианты отелей найти прямо сложно.
Ещё был путешественник, который заболел, а потом не заболел. То есть сначала оформил возврат по болезни, прислал нам больничный, чтобы вернули деньги без удержаний (отелю для этого нужен больничный в качестве подтверждения), и в тот же день позвонил нам и сказал, что болеть передумал. Хочет всё-таки заселяться. Мы связались с отелем и восстановили бронирование: это не самая стандартная процедура и не всегда удаётся быстро. Но в этот раз получилось за один день. Ура.
Другого путешественника не смогли заселить, потому что к моменту его заезда администратор, обученный работать с компьютером, уже ушёл. Осталась дежурная, она же горничная, не обученная работать с компьютером. Ей передали только определённые брони и попросили селить по ним, нашего бронирования там не нашлось. Горничная ещё повозмущалась, что гость наш посмел приехать позже 17:00, когда уже не было администратора, и предложила ему переночевать в другом номере с перерасчётом разницы наутро. Но у путешественника желание жить в таком отеле удивительным образом улетучилось, поэтому он нашёл себе другой вариант неподалёку и переехал в него. Мы сразу же по гарантии заселения вернули ему всю сумму, а с отелем больше не работаем.
Была ещё пара возвратов: в одном отеле не оказалось окна, зато оказалась плесень в душе и пятна на ковре. Путешественник всё это снял, отправил нам, мы вернули ему все деньги и отель будем внимательнее контролировать. Второй возврат из-за неправильных дат: путешественник забронировал отель не на тот день и захотел вернуть деньги. Мы честно предупредили, что тут шансы на успех 50 на 50, он согласился. В итоге отель пошёл нам навстречу, сделали полный возврат.
#случай_путешественника
Муж забронировал отель для себя и жены. Заехал, позвонил нам и попросил сделать возврат: оказалось, что до моря идти полчаса с подъёмом в гору, а у него жена уже глубоко беременная и ей тяжело. Мы объяснили, что в описании отеля расстояние до моря было честно указано и возврат получится сделать только с небольшим удержанием. Плюс подсказали, что в пяти минутах платный и удобный пляж. В итоге они передумали делать возврат, остались в этом отеле и, надеемся, нашли ближайший пляж по нашему совету. На всякий случай напоминаем, что всю информацию об отеле лучше проверять заранее. Особенно в высокий сезон, когда альтернативные варианты отелей найти прямо сложно.
Ещё был путешественник, который заболел, а потом не заболел. То есть сначала оформил возврат по болезни, прислал нам больничный, чтобы вернули деньги без удержаний (отелю для этого нужен больничный в качестве подтверждения), и в тот же день позвонил нам и сказал, что болеть передумал. Хочет всё-таки заселяться. Мы связались с отелем и восстановили бронирование: это не самая стандартная процедура и не всегда удаётся быстро. Но в этот раз получилось за один день. Ура.
Другого путешественника не смогли заселить, потому что к моменту его заезда администратор, обученный работать с компьютером, уже ушёл. Осталась дежурная, она же горничная, не обученная работать с компьютером. Ей передали только определённые брони и попросили селить по ним, нашего бронирования там не нашлось. Горничная ещё повозмущалась, что гость наш посмел приехать позже 17:00, когда уже не было администратора, и предложила ему переночевать в другом номере с перерасчётом разницы наутро. Но у путешественника желание жить в таком отеле удивительным образом улетучилось, поэтому он нашёл себе другой вариант неподалёку и переехал в него. Мы сразу же по гарантии заселения вернули ему всю сумму, а с отелем больше не работаем.
Была ещё пара возвратов: в одном отеле не оказалось окна, зато оказалась плесень в душе и пятна на ковре. Путешественник всё это снял, отправил нам, мы вернули ему все деньги и отель будем внимательнее контролировать. Второй возврат из-за неправильных дат: путешественник забронировал отель не на тот день и захотел вернуть деньги. Мы честно предупредили, что тут шансы на успех 50 на 50, он согласился. В итоге отель пошёл нам навстречу, сделали полный возврат.
#случай_путешественника
Звонит путешественник в панике: собрался возвращаться домой из Турции, а его вдруг отказываются выпускать из отеля. Говорят, надо срочно оплатить, потому что вы жили как-то вообще бесплатно. Самолёт через 3 часа, просит разобраться. Всё, как обычно, решилось за 15 минут по звонку — администратор в отеле всё перепутал и не увидел оплату. В отеле извинились. На самолёт путешественник успел, всё хорошо.
Это одна из историй этой недели: про то, как мы помогали путешественникам решать всякое спорное с отелями. Все истории, напомним, единичные сложные на тысячи обычных спокойных и приятных заселений.
Ещё было два случая с апартаментами. В первом владелица апартаментов накануне заезда сказала путешественнику, что его номер занят. И никаких других вариантов не предложила. Хотя если у вас есть подтверждённая бронь, а разместить вас отказываются, то это немного залёт. Тут нам пришлось напомнить об этом владелице, и в итоге мы всё-таки получили от неё апартаменты на замену. Путешественнику вариант понравился, заселился.
Во второй ― тоже апартаменты, отменили бронь из-за позднего заезда. Хотя путешественник наш владельца апартаментов об этом предупредил и даже получил подтверждение, что это нормально. Поэтому сумму за бронирование путешественнику вернули, плюс рано утром мы обзвонили разные отели поблизости и нашли один вариант, готовый разместить с оплатой при заселении. Всю информацию передали путешественнику, чтобы он мог заселиться, а за апартаментами теперь ещё внимательнее следим и при повторном нарушении будем удалять с сайта.
И ещё одна ошибка с месяцем. Вместо 19 августа путешественник взял номер на 19 сентября. На нужную дату номеров стандарт с красивым видом на реку уже не было, только номер категорией выше и дороже. Решили попробовать отменить неправильную бронь и сразу честно предупредили, что тариф невозвратный, и поэтому гарантировать, что вернут все или хотя бы часть денег нельзя. Но тут, к счастью, отель пошёл навстречу, по нашему запросу вернули всю сумму путешественнику на карту.
#случай_путешественника
Это одна из историй этой недели: про то, как мы помогали путешественникам решать всякое спорное с отелями. Все истории, напомним, единичные сложные на тысячи обычных спокойных и приятных заселений.
Ещё было два случая с апартаментами. В первом владелица апартаментов накануне заезда сказала путешественнику, что его номер занят. И никаких других вариантов не предложила. Хотя если у вас есть подтверждённая бронь, а разместить вас отказываются, то это немного залёт. Тут нам пришлось напомнить об этом владелице, и в итоге мы всё-таки получили от неё апартаменты на замену. Путешественнику вариант понравился, заселился.
Во второй ― тоже апартаменты, отменили бронь из-за позднего заезда. Хотя путешественник наш владельца апартаментов об этом предупредил и даже получил подтверждение, что это нормально. Поэтому сумму за бронирование путешественнику вернули, плюс рано утром мы обзвонили разные отели поблизости и нашли один вариант, готовый разместить с оплатой при заселении. Всю информацию передали путешественнику, чтобы он мог заселиться, а за апартаментами теперь ещё внимательнее следим и при повторном нарушении будем удалять с сайта.
И ещё одна ошибка с месяцем. Вместо 19 августа путешественник взял номер на 19 сентября. На нужную дату номеров стандарт с красивым видом на реку уже не было, только номер категорией выше и дороже. Решили попробовать отменить неправильную бронь и сразу честно предупредили, что тариф невозвратный, и поэтому гарантировать, что вернут все или хотя бы часть денег нельзя. Но тут, к счастью, отель пошёл навстречу, по нашему запросу вернули всю сумму путешественнику на карту.
#случай_путешественника
Что было с отелями за неделю: вот про несколько сложных заездов на тысячи нормальных и спокойных.
Раз: путешественник заехал в номер, а там сильно пахнет сигаретами и грязное постельное бельё. С его слов, ощущение, что после предыдущих гостей ничего даже не поменяли. Попросил новый комплект, принесли такое же грязное бельё. Нам путешественник прислал фото, из номера хочет выехать и вернуть деньги. Отелю мы фото скинули и запросили возврат: увы, они вернули деньги с удержанием стоимости первой ночи ― говорят, потому что на фото только грязный наматрасник, грязного белья не видно. Мы вернули путешественнику деньги и все сборы, а отель взяли на контроль. Если бы было фото грязного постельного белья ― могли бы ещё поспорить.
Вторая история с ошибкой на нашей стороне. Приехал путешественник в отель, а там уже не работает стойка регистрации. По правилам отеля, зарегистрироваться на стойке надо до 13:00, а заселиться ― уже с 14:00. Звучит крайне странно, что регистрация и заселение в разное время, но это культурные особенности места. Получается, приходите, регистрируетесь до часу, где-то гуляете, потом в два часа возвращаетесь и уже заезжаете в номер. Это всё написано в правилах, а вот в нашем ваучере была ошибка: указано, что стойка работает до 14:00, то есть на час больше, чем по факту. Эту историю мы решили так: согласовали с отелем возврат всей суммы, предложили путешественнику найти альтернативные варианты бесплатно, но он сам снял частный дом. Мы вернули ему все деньги на карту плюс выписали промокод на две тысячи рублей за нашу ошибку.
И был овербукинг в Турции: отель продал больше мест, чем есть, мы путешественника не бросили в такой ситуации и предложили три отеля на замену. Так вот, пока путешественник выбирал один из трёх, его уже забронировали ― а заодно и остальные два варианта тоже. Мы пошли на второй круг, нашли ещё альтернативы ― и тут уже с согласия путешественника сами выбрали вариант, чтобы не тратить время на согласование с ним. Увы ― и этот отель забронирован. И только с третьей попытки нашли отель категорией не хуже изначальной брони и подтвердили возможность заезда туда. Да, в высокий сезон бывает такой ажиотаж. Мы выписали путешественнику промокод в качестве компенсации за долгие поиски, в отель он успешно заселился, всё ок.
#случай_путешественника
Раз: путешественник заехал в номер, а там сильно пахнет сигаретами и грязное постельное бельё. С его слов, ощущение, что после предыдущих гостей ничего даже не поменяли. Попросил новый комплект, принесли такое же грязное бельё. Нам путешественник прислал фото, из номера хочет выехать и вернуть деньги. Отелю мы фото скинули и запросили возврат: увы, они вернули деньги с удержанием стоимости первой ночи ― говорят, потому что на фото только грязный наматрасник, грязного белья не видно. Мы вернули путешественнику деньги и все сборы, а отель взяли на контроль. Если бы было фото грязного постельного белья ― могли бы ещё поспорить.
Вторая история с ошибкой на нашей стороне. Приехал путешественник в отель, а там уже не работает стойка регистрации. По правилам отеля, зарегистрироваться на стойке надо до 13:00, а заселиться ― уже с 14:00. Звучит крайне странно, что регистрация и заселение в разное время, но это культурные особенности места. Получается, приходите, регистрируетесь до часу, где-то гуляете, потом в два часа возвращаетесь и уже заезжаете в номер. Это всё написано в правилах, а вот в нашем ваучере была ошибка: указано, что стойка работает до 14:00, то есть на час больше, чем по факту. Эту историю мы решили так: согласовали с отелем возврат всей суммы, предложили путешественнику найти альтернативные варианты бесплатно, но он сам снял частный дом. Мы вернули ему все деньги на карту плюс выписали промокод на две тысячи рублей за нашу ошибку.
И был овербукинг в Турции: отель продал больше мест, чем есть, мы путешественника не бросили в такой ситуации и предложили три отеля на замену. Так вот, пока путешественник выбирал один из трёх, его уже забронировали ― а заодно и остальные два варианта тоже. Мы пошли на второй круг, нашли ещё альтернативы ― и тут уже с согласия путешественника сами выбрали вариант, чтобы не тратить время на согласование с ним. Увы ― и этот отель забронирован. И только с третьей попытки нашли отель категорией не хуже изначальной брони и подтвердили возможность заезда туда. Да, в высокий сезон бывает такой ажиотаж. Мы выписали путешественнику промокод в качестве компенсации за долгие поиски, в отель он успешно заселился, всё ок.
#случай_путешественника
А вот про трудности с заездами в отели на этой неделе. Как обычно, это разовые случаи на тысячи заселений, где всё прошло гладко.
Путешественники не смогли и ночи прожить в номере: кругом грибок, грязь, шум. Фотографию шума сделать не удалось, а вот грибок и неубранный номер сняли: прислали нам фото как подтверждение, а мы согласовали с отелем полный возврат даже по невозвратному бронированию. Вернули полную сумму, включая наш сбор, путешественнику. Отель контролируем и уберём с сайта, если жалобы продолжатся.
Было два случая с хостелами. В первом мужчина случайно забронировал себе место в женском номере, согласовали с отелем возврат всей суммы без штрафов. Во второй истории путешественница бронировала место в общем номере (то есть мужчины и женщины вместе), ванная комната была на этаже. Отель предупредил, что все остальные места на этаже на эти же даты забронировали рабочие-мужчины, и очень заботливо переселил нашу путешественницу на другой этаж, чтоб она без стеснения пользовалась ванной и туалетом.
Ещё один путешественник заселялся с шестимесячным ребёнком, попросил нас предупредить об этом отель и заодно попросить детскую кровать. Мы связались с отелем, ребёнка добавили без доплат, кроватку в номер тоже бесплатно поставили.
#случай_путешественника
Путешественники не смогли и ночи прожить в номере: кругом грибок, грязь, шум. Фотографию шума сделать не удалось, а вот грибок и неубранный номер сняли: прислали нам фото как подтверждение, а мы согласовали с отелем полный возврат даже по невозвратному бронированию. Вернули полную сумму, включая наш сбор, путешественнику. Отель контролируем и уберём с сайта, если жалобы продолжатся.
Было два случая с хостелами. В первом мужчина случайно забронировал себе место в женском номере, согласовали с отелем возврат всей суммы без штрафов. Во второй истории путешественница бронировала место в общем номере (то есть мужчины и женщины вместе), ванная комната была на этаже. Отель предупредил, что все остальные места на этаже на эти же даты забронировали рабочие-мужчины, и очень заботливо переселил нашу путешественницу на другой этаж, чтоб она без стеснения пользовалась ванной и туалетом.
Ещё один путешественник заселялся с шестимесячным ребёнком, попросил нас предупредить об этом отель и заодно попросить детскую кровать. Мы связались с отелем, ребёнка добавили без доплат, кроватку в номер тоже бесплатно поставили.
#случай_путешественника
Еженедельный отчёт по отелям. Напоминаем, что это разовые «из ряда вон» ситуации, где нам пришлось вмешаться и помочь путешественникам, на тысячи нормальных и спокойных заездов.
Случай раз: путешественнику было важно, чтобы в номере был большой холодильник (на фото явно маленький). Сам дозвониться до отеля он не смог, попросил нас: большого холодильника в отеле не было, но мы договорились, что по первому же запросу путешественнику в номер обязательно поставят второй маленький.
Вторая история: путешественник увидел отметку «парковка» в описании отеля и решил, что она по умолчанию бесплатная. Тут важно, что отметка «парковка» вовсе не означает, что это именно отельная и бесплатная. Парковка может быть и городской: то есть самостоятельно надо искать место, а если она платная ― ещё и оплачивать. Чтобы не было неожиданных сюрпризов, про тип и условия парковки лучше спросить заранее напрямую у отеля. Мы путешественнику всё это объяснили и помогли найти парковку, вопросов нет.
Было несколько возвратов. Первый: отель оказался сильно далеко от ближайшего населённого пункта и к тому же единственным в радиусе десятков километров — то есть альтернатив нет. Путешественнику это совсем не удобно, попросил возврат по невозвратному тарифу: отель оказался понимающим, вернули все деньги.
Второй: путешественник заболел, но больничный не прислал (по нему, как правило, делают полный возврат, без него ― реже, на усмотрение принимающей стороны). Тут нам тоже повезло с отелем, согласовали отмену бронирования и вернули всю сумму.
Третий путешественник приехал с маленькими детьми, заезд в отель по правилам только с двух дня и раньше никак. Отцу семейства это не подошло, попросил вернуть деньги, отель пошёл навстречу и согласовал полный возврат. Если вам нужен ранний заезд, особенно если это прямо критично, как в случае с детьми, лучше всегда звонить в отель и уточнять о такой возможности заранее.
И последний возврат: путешественник не захотел оставаться в номере без кондиционера, хотя в описании на сайте он в принципе не был заявлен. Мы на всякий случай рассказали, где это можно смотреть при бронировании, и с отелем согласовали полный возврат за непрожитые дни.
И пара переносов на неделе. Владелец жилья попросил путешественника переехать из одних апартаментов в другие. Мы дали ему (путешественнику, конечно) скидку за неудобства. Второй раз перенесли бронь с июля на август и договорились с отелем, что никаких удержаний за это не будет. Но вообще в высокий сезон истории, когда получилось перенести даты, скорее исключение. Номера на другие дни могут быть просто заняты, поэтому есть смысл рассматривать как раз возвратные тарифы.
#случай_путешественника
Случай раз: путешественнику было важно, чтобы в номере был большой холодильник (на фото явно маленький). Сам дозвониться до отеля он не смог, попросил нас: большого холодильника в отеле не было, но мы договорились, что по первому же запросу путешественнику в номер обязательно поставят второй маленький.
Вторая история: путешественник увидел отметку «парковка» в описании отеля и решил, что она по умолчанию бесплатная. Тут важно, что отметка «парковка» вовсе не означает, что это именно отельная и бесплатная. Парковка может быть и городской: то есть самостоятельно надо искать место, а если она платная ― ещё и оплачивать. Чтобы не было неожиданных сюрпризов, про тип и условия парковки лучше спросить заранее напрямую у отеля. Мы путешественнику всё это объяснили и помогли найти парковку, вопросов нет.
Было несколько возвратов. Первый: отель оказался сильно далеко от ближайшего населённого пункта и к тому же единственным в радиусе десятков километров — то есть альтернатив нет. Путешественнику это совсем не удобно, попросил возврат по невозвратному тарифу: отель оказался понимающим, вернули все деньги.
Второй: путешественник заболел, но больничный не прислал (по нему, как правило, делают полный возврат, без него ― реже, на усмотрение принимающей стороны). Тут нам тоже повезло с отелем, согласовали отмену бронирования и вернули всю сумму.
Третий путешественник приехал с маленькими детьми, заезд в отель по правилам только с двух дня и раньше никак. Отцу семейства это не подошло, попросил вернуть деньги, отель пошёл навстречу и согласовал полный возврат. Если вам нужен ранний заезд, особенно если это прямо критично, как в случае с детьми, лучше всегда звонить в отель и уточнять о такой возможности заранее.
И последний возврат: путешественник не захотел оставаться в номере без кондиционера, хотя в описании на сайте он в принципе не был заявлен. Мы на всякий случай рассказали, где это можно смотреть при бронировании, и с отелем согласовали полный возврат за непрожитые дни.
И пара переносов на неделе. Владелец жилья попросил путешественника переехать из одних апартаментов в другие. Мы дали ему (путешественнику, конечно) скидку за неудобства. Второй раз перенесли бронь с июля на август и договорились с отелем, что никаких удержаний за это не будет. Но вообще в высокий сезон истории, когда получилось перенести даты, скорее исключение. Номера на другие дни могут быть просто заняты, поэтому есть смысл рассматривать как раз возвратные тарифы.
#случай_путешественника
Вот три истории с отелями за неделю.
Путешественники с ребёнком забронировали отель, приехали, а там — овербукинг. Мест нет. На стойке им предлагают переехать в другой отель: говорят, мол, мы всё удалили и вас там ждут. Путешественники едут в отель номер два и выясняется, что никто их там не ждёт. И свободных номеров там тоже нет. После этого уже они позвонили нам, всё рассказали, мы сразу вернули деньги, и они смогли найти жильё сами. Мораль тут такая. Даже если отель говорит: «Мы вас переселим в прекрасное место, езжайте», лучше всё-таки позвонить нам, рассказать про ситуацию. Мы найдём рещение и расскажем, что делать дальше.
Вторая история с душком. В прямом смысле. В забронированном на три дня номере, по словам путешественников, очень сильно чувствовался запах кошачьей мочи. Они оставили в номере вещи и пошли гулять: думали, выветрится. Но стало только хуже. Путешественников переселили в другой номер, после первой ночи они позвонили нам и сказали, что хотят в нём и остаться, только попросили вернуть разницу им на карту, потому что новый номер стоит дешевле. Вроде всё уладилось, но на следующий день снова звонок: отель просит путешественников вернуться обратно в «кошачьий» номер. Они против. Просят вернуть деньги. Мы вернули всю сумму за последние сутки, которые они не «дожили» в отеле. Почему сам отель нас о переселении не предупредил — загадка, но теперь будем следить за ним внимательнее. Что удивительно, отзывы у отеля хорошие.
Третий случай: отель не увидел брони. Техническая ошибка, отель не получил транзакцию, а деньги у путешественницы списались. У отеля оказался очень хороший сервис и понимающий администратор: сразу заселила путешественницу в номер и предложила разбираться с бронью уже с утра. Мы за ночь оперативно вернули деньги, чтобы она утром на месте смогла оплатить бронь. Так и получилось. Но на всякий случай после бронирования лучше проверять, пришёл ли вам ваучер: без него могут не заселить, особенно если овербукинг. Мы в любом случае поможем, но на это может уйти какое-то время.
Эти истории, как обычно, на несколько тысяч спокойных заездов еженедельно. Ещё больше разборов с полезными советами можно найти по тегу #случай_путешественника
Путешественники с ребёнком забронировали отель, приехали, а там — овербукинг. Мест нет. На стойке им предлагают переехать в другой отель: говорят, мол, мы всё удалили и вас там ждут. Путешественники едут в отель номер два и выясняется, что никто их там не ждёт. И свободных номеров там тоже нет. После этого уже они позвонили нам, всё рассказали, мы сразу вернули деньги, и они смогли найти жильё сами. Мораль тут такая. Даже если отель говорит: «Мы вас переселим в прекрасное место, езжайте», лучше всё-таки позвонить нам, рассказать про ситуацию. Мы найдём рещение и расскажем, что делать дальше.
Вторая история с душком. В прямом смысле. В забронированном на три дня номере, по словам путешественников, очень сильно чувствовался запах кошачьей мочи. Они оставили в номере вещи и пошли гулять: думали, выветрится. Но стало только хуже. Путешественников переселили в другой номер, после первой ночи они позвонили нам и сказали, что хотят в нём и остаться, только попросили вернуть разницу им на карту, потому что новый номер стоит дешевле. Вроде всё уладилось, но на следующий день снова звонок: отель просит путешественников вернуться обратно в «кошачьий» номер. Они против. Просят вернуть деньги. Мы вернули всю сумму за последние сутки, которые они не «дожили» в отеле. Почему сам отель нас о переселении не предупредил — загадка, но теперь будем следить за ним внимательнее. Что удивительно, отзывы у отеля хорошие.
Третий случай: отель не увидел брони. Техническая ошибка, отель не получил транзакцию, а деньги у путешественницы списались. У отеля оказался очень хороший сервис и понимающий администратор: сразу заселила путешественницу в номер и предложила разбираться с бронью уже с утра. Мы за ночь оперативно вернули деньги, чтобы она утром на месте смогла оплатить бронь. Так и получилось. Но на всякий случай после бронирования лучше проверять, пришёл ли вам ваучер: без него могут не заселить, особенно если овербукинг. Мы в любом случае поможем, но на это может уйти какое-то время.
Эти истории, как обычно, на несколько тысяч спокойных заездов еженедельно. Ещё больше разборов с полезными советами можно найти по тегу #случай_путешественника
Звонит нам путешественник из автобуса, билет купил у нас. Жалуется, что среди других пассажиров есть пятеро мужчин, которые как-то сговорились с водителем и теперь оскорбляют его, путешественника, и угрожают высадить из автобуса по совершенно непонятным причинам. Просит помочь ему безопасно доехать до конечной точки вместе с женой.
И сразу спрашивает, а на каких основаниях его по закону могут высадить.
Мы связываемся с куратором рейса, он выясняет детали: по его версии, путешественник в автобусе выпил, начал ругаться матом, а те самые «пять подозрительных пассажиров» на самом деле пытались его угомонить.
Пытаемся дозвониться герою истории, чтобы выслушать его видение ситуации, но он уже не берёт трубку. Поэтому мы пишем ему письмо и напоминаем, что в целом за такое поведение водитель может снять с рейса. Тут всё работает примерно так же, как в авиации, только самолёт садится в ближайшем аэропорту, а автобус останавливается на ближайшей остановке. Водитель заранее вызывает туда наряд полиции, и нарушителя уже на месте забирают. Вот тут у нас целый материал с ответом на животрепещущий вопрос «А можно ли пить в транспорте?».
С путешественником из нашей истории такого не случилось, он доехал до конечной точки. Но вполне могло бы быть по-другому.
#случай_путешественника
И сразу спрашивает, а на каких основаниях его по закону могут высадить.
Мы связываемся с куратором рейса, он выясняет детали: по его версии, путешественник в автобусе выпил, начал ругаться матом, а те самые «пять подозрительных пассажиров» на самом деле пытались его угомонить.
Пытаемся дозвониться герою истории, чтобы выслушать его видение ситуации, но он уже не берёт трубку. Поэтому мы пишем ему письмо и напоминаем, что в целом за такое поведение водитель может снять с рейса. Тут всё работает примерно так же, как в авиации, только самолёт садится в ближайшем аэропорту, а автобус останавливается на ближайшей остановке. Водитель заранее вызывает туда наряд полиции, и нарушителя уже на месте забирают. Вот тут у нас целый материал с ответом на животрепещущий вопрос «А можно ли пить в транспорте?».
С путешественником из нашей истории такого не случилось, он доехал до конечной точки. Но вполне могло бы быть по-другому.
#случай_путешественника
Неделя в отелях обошлась почти без странностей. В смысле, были довольно стандартные и единичные случаи, когда нам пришлось вмешаться. Остальные тысячи заездов без проблем.
Один путешественник хотел заселиться с животным. По правилам отеля, с кошками и собаками до 6 килограммов можно. У него собака весила чуть больше, мы этот момент с отелем уточнили: заселиться разрешили, но нужно доплатить. Путешественник не захотел платить, поэтому пришлось отменить заказ и вернуть деньги. На всякий случай напоминаем: то, что в отеле разрешено жить с животными, ещё не значит, что бесплатно, с любыми и в любых количествах. Обычно это значит, что пустят, но детали надо уточнять.
Четыре раза удалось согласовать с отелем возврат без удержаний. В первом случае путешественник выехал на несколько дней раньше, мы вернули на карту деньги за оставшиеся дни. Во втором — волейболист хотел ехать на сборы, они отменились, отель стал не нужен. Тоже вернули все деньги за бронирование. Третья история была посложнее — возврат из-за болезни, и справки у путешественника нет. Мы предупредили, что без неё полный возврат гарантировать не можем — зависит от решения отеля. Путешественник согласился всё-таки попробовать. В итоге всё согласовали, деньги вернули.
И был один отель, где стойка работает не круглосуточно: сотрудник уходит в 10 вечера, а наш путешественник приехал в час ночи. Тариф невозвратный, то есть в принципе деньги могли бы не вернуться. Но тут отель пошёл навстречу и мы согласовали стопроцентный возврат. Вот тут, если что, мы рассказываем, как быть, если стойка работает не круглосуточно, а вам нужно заехать поздно.
#случай_путешественника
Один путешественник хотел заселиться с животным. По правилам отеля, с кошками и собаками до 6 килограммов можно. У него собака весила чуть больше, мы этот момент с отелем уточнили: заселиться разрешили, но нужно доплатить. Путешественник не захотел платить, поэтому пришлось отменить заказ и вернуть деньги. На всякий случай напоминаем: то, что в отеле разрешено жить с животными, ещё не значит, что бесплатно, с любыми и в любых количествах. Обычно это значит, что пустят, но детали надо уточнять.
Четыре раза удалось согласовать с отелем возврат без удержаний. В первом случае путешественник выехал на несколько дней раньше, мы вернули на карту деньги за оставшиеся дни. Во втором — волейболист хотел ехать на сборы, они отменились, отель стал не нужен. Тоже вернули все деньги за бронирование. Третья история была посложнее — возврат из-за болезни, и справки у путешественника нет. Мы предупредили, что без неё полный возврат гарантировать не можем — зависит от решения отеля. Путешественник согласился всё-таки попробовать. В итоге всё согласовали, деньги вернули.
И был один отель, где стойка работает не круглосуточно: сотрудник уходит в 10 вечера, а наш путешественник приехал в час ночи. Тариф невозвратный, то есть в принципе деньги могли бы не вернуться. Но тут отель пошёл навстречу и мы согласовали стопроцентный возврат. Вот тут, если что, мы рассказываем, как быть, если стойка работает не круглосуточно, а вам нужно заехать поздно.
#случай_путешественника
Это закреп с правилами.
Основной канал тут.
Канал со скидками тут.
Чат путешественников тут (бывший «Радар надежды с Туту»).
Наш бот в телеге, который помогает по билетам и отелям.
Приложение для покупки билетов.
Расписание электричек.
Мы ВК и на YouTube
Вопросы по билетам: [email protected]
Навигация:
#советы_пассажиру — пригодятся до, во время и после поездки.
#случай_путешественника — сложные случаи и как мы их решаем.
#местные — советы и истории от местных.
#видео — про города, страны, места и явления.
Ещё есть геотеги — по ним можно найти посты про страну, регион или город.
Правила канала и чата:
1. Нельзя прямо оскорблять участников чата.
2. Надо соблюдать законы РФ: например, не публиковать экстремистские материалы, не пропагандировать запрещённые вещества и так далее.
3. Рекламироваться нельзя. Давать полезные ссылки на чаты сообществ в других странах и т.п. можно, предлагать коммерческие услуги — нельзя. Мы также не размещаем рекламные посты. Но Телеграм может подсунуть свои от монетизации платформы. Они отмечены надписью «спонсировано». Это не наши, это Телеграма )
4. Мы за человеческое общение. Генеративные тексты мы считаем спамом.
5. Цены на билеты, отели и все наши услуги, которые мы указываем в постах, всегда актуальны на момент публикации. То есть они могут измениться, если вы откроете пост с распродажей, например, через пару дней. Это чтобы мы не писали эту приписку в каждом посте )
6. Вы часто делитесь в комментариях историями и фотографиями — спасибо вам за это! Напоминаем, что если вы поделились в комментариях чем-то интересным и полезным для других путешественников, мы можем забрать ваш комментарий в соцсети, на сайт или в приложение Туту с обязательным указанием вашего авторства. Это относится и к фото. Если по каким-то причинам вы этого не хотите, пожалуйста, напишите об этом в самом комментарии или редактору канала @andrianovaea.
И напоминаем про хороший тон:
1. Мы за понимание источника информации и ссылки на источники. Если вы говорите что-то вроде «граница Турции закрыта», пожалуйста, уточняйте, что это ваше личное мнение, либо подтверждайте фактами, например, ссылками на СМИ.
2. Мы не обсуждаем политику. Мы про путешествия и транспорт. Да, эти темы часто пересекаются, но если вы хотите высказать свою точку зрения на чьи-то политические действия — лучше делать это в других чатах.
Коротко про то, как работает модерация: в группе действует четыре разных системы. Во-первых, есть злой бот, который удаляет спам и ссылки. Во-вторых — система репортов, чтобы призывать нас. В-третьих, модераторы из сообщества, которые могут модерировать в соответствии с буквой и духом правил. И, наконец, уже администрация.
В чате сидит злой специально обученный комбот, который удаляет спамеров. Почти всегда по делу, но есть особенность: он с очень высокой вероятностью забанит вас, если ваше первое сообщение в чате со ссылкой. То есть иногда он промахивается и карает невиновных. Если вдруг вы или кто-то из ваших знакомых попал в ЧС сообщества по ошибке — напишите, пожалуйста, @tchernik_a, мы извинимся за робота и вас разбаним.
Чтобы позвать администратора-человека, просто ответьте на сообщение злодея командой
!report
или
!sreport
!report используйте для того, чтобы вашу жалобу было видно, а !sreport — чтобы бот-модератор сразу же стёр ваше сообщение, то есть если вы хотите остаться анонимным доброжелателем.
И ещё раз спасибо всем тем, кто помогает другим путешественникам советами, ответами на вопросы и просто добрым словом!
Основной канал тут.
Канал со скидками тут.
Чат путешественников тут (бывший «Радар надежды с Туту»).
Наш бот в телеге, который помогает по билетам и отелям.
Приложение для покупки билетов.
Расписание электричек.
Мы ВК и на YouTube
Вопросы по билетам: [email protected]
Навигация:
#советы_пассажиру — пригодятся до, во время и после поездки.
#случай_путешественника — сложные случаи и как мы их решаем.
#местные — советы и истории от местных.
#видео — про города, страны, места и явления.
Ещё есть геотеги — по ним можно найти посты про страну, регион или город.
Правила канала и чата:
1. Нельзя прямо оскорблять участников чата.
2. Надо соблюдать законы РФ: например, не публиковать экстремистские материалы, не пропагандировать запрещённые вещества и так далее.
3. Рекламироваться нельзя. Давать полезные ссылки на чаты сообществ в других странах и т.п. можно, предлагать коммерческие услуги — нельзя. Мы также не размещаем рекламные посты. Но Телеграм может подсунуть свои от монетизации платформы. Они отмечены надписью «спонсировано». Это не наши, это Телеграма )
4. Мы за человеческое общение. Генеративные тексты мы считаем спамом.
5. Цены на билеты, отели и все наши услуги, которые мы указываем в постах, всегда актуальны на момент публикации. То есть они могут измениться, если вы откроете пост с распродажей, например, через пару дней. Это чтобы мы не писали эту приписку в каждом посте )
6. Вы часто делитесь в комментариях историями и фотографиями — спасибо вам за это! Напоминаем, что если вы поделились в комментариях чем-то интересным и полезным для других путешественников, мы можем забрать ваш комментарий в соцсети, на сайт или в приложение Туту с обязательным указанием вашего авторства. Это относится и к фото. Если по каким-то причинам вы этого не хотите, пожалуйста, напишите об этом в самом комментарии или редактору канала @andrianovaea.
И напоминаем про хороший тон:
1. Мы за понимание источника информации и ссылки на источники. Если вы говорите что-то вроде «граница Турции закрыта», пожалуйста, уточняйте, что это ваше личное мнение, либо подтверждайте фактами, например, ссылками на СМИ.
2. Мы не обсуждаем политику. Мы про путешествия и транспорт. Да, эти темы часто пересекаются, но если вы хотите высказать свою точку зрения на чьи-то политические действия — лучше делать это в других чатах.
Коротко про то, как работает модерация: в группе действует четыре разных системы. Во-первых, есть злой бот, который удаляет спам и ссылки. Во-вторых — система репортов, чтобы призывать нас. В-третьих, модераторы из сообщества, которые могут модерировать в соответствии с буквой и духом правил. И, наконец, уже администрация.
В чате сидит злой специально обученный комбот, который удаляет спамеров. Почти всегда по делу, но есть особенность: он с очень высокой вероятностью забанит вас, если ваше первое сообщение в чате со ссылкой. То есть иногда он промахивается и карает невиновных. Если вдруг вы или кто-то из ваших знакомых попал в ЧС сообщества по ошибке — напишите, пожалуйста, @tchernik_a, мы извинимся за робота и вас разбаним.
Чтобы позвать администратора-человека, просто ответьте на сообщение злодея командой
!report
или
!sreport
!report используйте для того, чтобы вашу жалобу было видно, а !sreport — чтобы бот-модератор сразу же стёр ваше сообщение, то есть если вы хотите остаться анонимным доброжелателем.
И ещё раз спасибо всем тем, кто помогает другим путешественникам советами, ответами на вопросы и просто добрым словом!
На этой неделе с отелями было относительно спокойно. Но, как обычно, рассказываем про нестандартные случаи — на несколько тысяч заселений всегда происходит хоть что-то. За пару лет у нас было всего две недели, когда всё шло идеально, и это не одна из них.
Сначала путешественник оформил бронирование для большой семьи на три недели в августе, а отель прислал подтверждение на одного человека, причём в общем номере. Разобрались, отель всё перепутал. Вернули деньги, предложили другой аналогичный вариант, путешественник его подтвердил, дальше всё будет в порядке. Никаких дополнительных трат для него, только немного времени на звонки.
Потом путешественница забыла в отеле наушники. Пробовала сама звонить в отель, но там не хотели решать её вопрос с поиском. Видимо, просто администратор не знала, что в такой ситуации делать. Мы связались с руководителем, наушники сразу нашли, с путешественницей связались.
Иностранец забронировал номер в Подмосковье, но не прочитал, что заезд возможен только до 22:00. Потому что не мог — не знал язык. Позвонил ночью в панике, что отель не открывает. Разобрались, что случилось, вернули ему деньги на карту, он забронировал отель через дорогу, у которого стойка работает круглосуточно.
Ещё один путешественник позвонил и сказал, что его не заселили в хостел, потому что мест нет. Попросил альтернативу рядом с этим хостелом и попросил, чтобы стоимость была такая же, так как у него не было денег на доплату. Это проблема хостела, потому что это их ошибка. Они входят в сеть, со своей стороны предложили варианты. Путешественника заселили в квартале от первоначального места в номер в полтора раза дороже — но без доплат, это уже внутри сети так договорились.
#случай_путешественника
Сначала путешественник оформил бронирование для большой семьи на три недели в августе, а отель прислал подтверждение на одного человека, причём в общем номере. Разобрались, отель всё перепутал. Вернули деньги, предложили другой аналогичный вариант, путешественник его подтвердил, дальше всё будет в порядке. Никаких дополнительных трат для него, только немного времени на звонки.
Потом путешественница забыла в отеле наушники. Пробовала сама звонить в отель, но там не хотели решать её вопрос с поиском. Видимо, просто администратор не знала, что в такой ситуации делать. Мы связались с руководителем, наушники сразу нашли, с путешественницей связались.
Иностранец забронировал номер в Подмосковье, но не прочитал, что заезд возможен только до 22:00. Потому что не мог — не знал язык. Позвонил ночью в панике, что отель не открывает. Разобрались, что случилось, вернули ему деньги на карту, он забронировал отель через дорогу, у которого стойка работает круглосуточно.
Ещё один путешественник позвонил и сказал, что его не заселили в хостел, потому что мест нет. Попросил альтернативу рядом с этим хостелом и попросил, чтобы стоимость была такая же, так как у него не было денег на доплату. Это проблема хостела, потому что это их ошибка. Они входят в сеть, со своей стороны предложили варианты. Путешественника заселили в квартале от первоначального места в номер в полтора раза дороже — но без доплат, это уже внутри сети так договорились.
#случай_путешественника
А вот что происходило с заездами в отели и как мы решали разное нестандартное на этой неделе. Как обычно, это пара-тройка сложных историй на тысячи заселений, где всё прошло гладко.
Довольно редкий случай: путешественнику в отеле не понравился завтрак. Редкий в том смысле, что он не смирился, а решил попробовать отменить услугу и вернуть деньги. Связался с нами. Тут ему повезло: отель согласился вернуть деньги за завтраки. Но вообще, в таких случаях положительное решение скорее исключение, и вот почему. Вот вы выбрали отель, категорию номера, тариф ― с завтраком. Если в номере что-то не соответствует описанию, то подтвердить это и потом договориться о компенсации сильно легче. Фотодоказательства можно собрать, например. А вот с едой сложнее: вкусно-не вкусно ― история субъективная. Поэтому и решение отеля такое же: на усмотрение.
Один раз в ночи помогали путешественнику почти в прямом смысле достучаться до апартаментов. Он по карте их не нашёл, а администратор на звонки не отвечал. Мы отправили нашему ночному путешественнику ещё более точное описание и маршрут к месту назначения, постоянно были с ним на связи, в итоге он всё благополучно нашёл и заселился. Мы в апартаменты передали своё, мягко говоря, удивление. Если ситуация, когда администратор не выходит на связь, будет повторяться, уберём объект с сайта.
Два раза меняли даты по невозвратному бронированию. Один раз путешественник захотел поменять даты заезда: мы его предупредили, бронь невозвратная, деньги могут и не вернуть. Но тут повезло, отель пошёл навстречу и вернул всю сумму без удержаний. Мы тоже свой сервисный сбор вернули, в итоге все деньги ушли ему обратно на карту.
Второй раз схема была чуть сложнее: путешественник приехал в Иркутск, на денёк решил сгонять на Байкал и там одну ночь заночевать, а потом снова вернуться в тот же отель в Иркутске. Но при этом хотел вернуть стоимость «неиспользованной» ночи в Иркутске. Тут история такая: просто так вычеркнуть сутки из бронирования не удастся. Можно, конечно, оставить как есть и просто не явиться ночевать, но тогда никто деньги не вернёт. Решение: мы попросили путешественника сделать новую бронь на оставшиеся дни, а в изначальной брони согласовали с отелем сокращение дат проживания. Вернули деньги за неиспользованные дни.
#случай_путешественника
Довольно редкий случай: путешественнику в отеле не понравился завтрак. Редкий в том смысле, что он не смирился, а решил попробовать отменить услугу и вернуть деньги. Связался с нами. Тут ему повезло: отель согласился вернуть деньги за завтраки. Но вообще, в таких случаях положительное решение скорее исключение, и вот почему. Вот вы выбрали отель, категорию номера, тариф ― с завтраком. Если в номере что-то не соответствует описанию, то подтвердить это и потом договориться о компенсации сильно легче. Фотодоказательства можно собрать, например. А вот с едой сложнее: вкусно-не вкусно ― история субъективная. Поэтому и решение отеля такое же: на усмотрение.
Один раз в ночи помогали путешественнику почти в прямом смысле достучаться до апартаментов. Он по карте их не нашёл, а администратор на звонки не отвечал. Мы отправили нашему ночному путешественнику ещё более точное описание и маршрут к месту назначения, постоянно были с ним на связи, в итоге он всё благополучно нашёл и заселился. Мы в апартаменты передали своё, мягко говоря, удивление. Если ситуация, когда администратор не выходит на связь, будет повторяться, уберём объект с сайта.
Два раза меняли даты по невозвратному бронированию. Один раз путешественник захотел поменять даты заезда: мы его предупредили, бронь невозвратная, деньги могут и не вернуть. Но тут повезло, отель пошёл навстречу и вернул всю сумму без удержаний. Мы тоже свой сервисный сбор вернули, в итоге все деньги ушли ему обратно на карту.
Второй раз схема была чуть сложнее: путешественник приехал в Иркутск, на денёк решил сгонять на Байкал и там одну ночь заночевать, а потом снова вернуться в тот же отель в Иркутске. Но при этом хотел вернуть стоимость «неиспользованной» ночи в Иркутске. Тут история такая: просто так вычеркнуть сутки из бронирования не удастся. Можно, конечно, оставить как есть и просто не явиться ночевать, но тогда никто деньги не вернёт. Решение: мы попросили путешественника сделать новую бронь на оставшиеся дни, а в изначальной брони согласовали с отелем сокращение дат проживания. Вернули деньги за неиспользованные дни.
#случай_путешественника
Путешественник смотрел билеты на поезд, нашёл нужный и нажал «Оплатить позже». Работает так: надо сразу заплатить от 99 рублей и мы оформим билеты, которые нужно будет оплатить в течение 7 дней. Потом, за несколько дней до отправления поезда, нужно будет либо выкупить билеты, либо ничего не делать. В худшем случае вы теряете от 99 рублей, если передумаете, в лучшем — спокойно готовитесь к поездке, зная, что оформленные билеты у вас уже есть. Вот тут подробнее об услуге.
Между тем, как вы выбираете места, и тем, как оплачиваете (в данном случае за то, чтобы их придержать), есть момент, когда вы вводите данные карты. Чтобы никто не забрал места за это время, после выбора делается короткая бронь на 15 минут — чтобы не было сюрприза, что вы оплатили, а места уже продали где-то в кассе. Таймер прямо хорошо видно. Не успели за 15 минут — иногда надо заново выбирать места.
Наш путешественник, увы, за 15 минут не успел. Примерно через полчаса места выкупил кто-то другой, система автоматом подобрала другие места и предложила их. Про это пришло здоровенное такое уведомление. Увы, пассажир этого не заметил и оформил новые места с услугой «Оплатить позже».
Через пять дней пришло напоминание об оплате, он благополучно оплатил — иии вот только после этого этапа заметил, что места-то не те. Мы оформили возврат билета с удержанием комиссии, потому что на нашей стороне ошибки в этом случае нет. Просто напоминаем, что если вы начали оплату — надо или успеть за эти 15 минут, или быть готовым, что места заберёт кто-то ещё.
#случай_путешественника
Между тем, как вы выбираете места, и тем, как оплачиваете (в данном случае за то, чтобы их придержать), есть момент, когда вы вводите данные карты. Чтобы никто не забрал места за это время, после выбора делается короткая бронь на 15 минут — чтобы не было сюрприза, что вы оплатили, а места уже продали где-то в кассе. Таймер прямо хорошо видно. Не успели за 15 минут — иногда надо заново выбирать места.
Наш путешественник, увы, за 15 минут не успел. Примерно через полчаса места выкупил кто-то другой, система автоматом подобрала другие места и предложила их. Про это пришло здоровенное такое уведомление. Увы, пассажир этого не заметил и оформил новые места с услугой «Оплатить позже».
Через пять дней пришло напоминание об оплате, он благополучно оплатил — иии вот только после этого этапа заметил, что места-то не те. Мы оформили возврат билета с удержанием комиссии, потому что на нашей стороне ошибки в этом случае нет. Просто напоминаем, что если вы начали оплату — надо или успеть за эти 15 минут, или быть готовым, что места заберёт кто-то ещё.
#случай_путешественника
Иии снова истории с отелями. За неделю. Когда что-то пошло не так. Это всё ещё единичные странности на тысячи нормальных заездов.
Раз: на стойке отеля выяснилось, что забронированный номер затопило. Отель быстро сообразил и переселил путешественников в номер категорией выше и ещё компенсировал им неудобства в виде 2000 рублей наличными. Увы, на этом приключения не закончились — в улучшенном номере потёк холодильник и путешественник в ночи вытирал лужу и ждал мастера. Вернули 10% от суммы проживания и сделали промокод 1000 рублей за неудобства.
Два: мужчина забронировал женский номер в хостеле, а мужских там в принципе нет как явления. Мы не с первого раза, но согласовали-таки с отелем полный возврат денег, всё вернулось путешественнику на карту.
И ещё один хостел оказался на территории общежития: путешественник заселяться туда отказался. Говорит, из-за такого соседства там шумно, грязно и много пьяных людей. Прислал фото грязной территории и неухоженных номеров в качестве доказательства, а мы отправили их отелю. Итог: полный возврат без вопросов.
И один раз не заселили путешественника в апартаменты. Причина: ему меньше 20 лет, а по правилам в эти конкретные апартаменты заселяют только с 20. С апартаментами история такая, что правила определяют сами собственники, но при этом все эти правила должны быть чётко прописаны при бронировании. Тут информации про возрастные ограничения изначально не было, поэтому мы полностью вернули деньги за бронирование, а на страницу этих апартаментов добавили правило про возраст.
#случай_путешественника
Раз: на стойке отеля выяснилось, что забронированный номер затопило. Отель быстро сообразил и переселил путешественников в номер категорией выше и ещё компенсировал им неудобства в виде 2000 рублей наличными. Увы, на этом приключения не закончились — в улучшенном номере потёк холодильник и путешественник в ночи вытирал лужу и ждал мастера. Вернули 10% от суммы проживания и сделали промокод 1000 рублей за неудобства.
Два: мужчина забронировал женский номер в хостеле, а мужских там в принципе нет как явления. Мы не с первого раза, но согласовали-таки с отелем полный возврат денег, всё вернулось путешественнику на карту.
И ещё один хостел оказался на территории общежития: путешественник заселяться туда отказался. Говорит, из-за такого соседства там шумно, грязно и много пьяных людей. Прислал фото грязной территории и неухоженных номеров в качестве доказательства, а мы отправили их отелю. Итог: полный возврат без вопросов.
И один раз не заселили путешественника в апартаменты. Причина: ему меньше 20 лет, а по правилам в эти конкретные апартаменты заселяют только с 20. С апартаментами история такая, что правила определяют сами собственники, но при этом все эти правила должны быть чётко прописаны при бронировании. Тут информации про возрастные ограничения изначально не было, поэтому мы полностью вернули деньги за бронирование, а на страницу этих апартаментов добавили правило про возраст.
#случай_путешественника
И снова случаи за эту неделю, когда с заездами в отели что-то пошло не так. Истории — как обычно — единичные на тысячи спокойных заселений.
Мужчина забронировал кровать в общем женском номере. Мы не смогли связаться, но на всякий случай поменяли его бронь на нужную категорию и заселили в мужской номер. Надеемся, он не сильно расстроился.
Путешественница оформила две одинаковые брони на 2025 год, а заехала на этой неделе. В 2024 году, получается. Поняла, что ошиблась с датами уже на стойке отеля, и оттуда позвонила нам. По первой брони была бесплатная отмена, мы вернули деньги, а по второй удалось только поменять даты. Её это устроило. Мы на всякий случай проверили, вдруг это был сбой на нашей стороне: нет, путешественница сама выбрала 2025 год.
Третий путешественник забыл паспорт, были только водительские права. В отели, если что, заселяют только по паспорту. Нам удалось согласовать отмену бронирования без штрафа, хотя по правилам отель мог его взять. В брони всегда есть напоминание, что нужен паспорт.
Ещё один раз путешественник попросил отменить бронь из-за болезни, обещал предоставить справку. Мы звоним в отель, отменяем бронирование, а он внезапно передумал и снова хочет ехать. Увы, в отеле уже не оказалось мест. Тут напоминаем, что если вы сомневаетесь в планах, лучше не торопиться отменять бронь: не факт, что её потом получится восстановить.
Другой случайно оформил себе не тот отель: нужен был в Петербурге, а он забронировал в посёлке в Ленобласти. Очень просил войти в положение и вернуть деньги. Хоть тариф и был невозвратный, мы смогли помочь, согласовали возврат с отелем и вернули ему все деньги на карту.
И последний случай — путешественник ехал в отель с детской площадкой, Wi-Fi и прочими удобствами, а по факту ничего из этого не оказалось, потому что площадку только строят, а интернет подключают. Мы ему предложили альтернативный номер той же категории в другой гостинице либо полный возврат — он выбрал второе. Деньги вернули на карту и выписали промокод на 2 тысячи рублей за неудобства. Информацию в описании отель поменял после этого.
#случай_путешественника
Мужчина забронировал кровать в общем женском номере. Мы не смогли связаться, но на всякий случай поменяли его бронь на нужную категорию и заселили в мужской номер. Надеемся, он не сильно расстроился.
Путешественница оформила две одинаковые брони на 2025 год, а заехала на этой неделе. В 2024 году, получается. Поняла, что ошиблась с датами уже на стойке отеля, и оттуда позвонила нам. По первой брони была бесплатная отмена, мы вернули деньги, а по второй удалось только поменять даты. Её это устроило. Мы на всякий случай проверили, вдруг это был сбой на нашей стороне: нет, путешественница сама выбрала 2025 год.
Третий путешественник забыл паспорт, были только водительские права. В отели, если что, заселяют только по паспорту. Нам удалось согласовать отмену бронирования без штрафа, хотя по правилам отель мог его взять. В брони всегда есть напоминание, что нужен паспорт.
Ещё один раз путешественник попросил отменить бронь из-за болезни, обещал предоставить справку. Мы звоним в отель, отменяем бронирование, а он внезапно передумал и снова хочет ехать. Увы, в отеле уже не оказалось мест. Тут напоминаем, что если вы сомневаетесь в планах, лучше не торопиться отменять бронь: не факт, что её потом получится восстановить.
Другой случайно оформил себе не тот отель: нужен был в Петербурге, а он забронировал в посёлке в Ленобласти. Очень просил войти в положение и вернуть деньги. Хоть тариф и был невозвратный, мы смогли помочь, согласовали возврат с отелем и вернули ему все деньги на карту.
И последний случай — путешественник ехал в отель с детской площадкой, Wi-Fi и прочими удобствами, а по факту ничего из этого не оказалось, потому что площадку только строят, а интернет подключают. Мы ему предложили альтернативный номер той же категории в другой гостинице либо полный возврат — он выбрал второе. Деньги вернули на карту и выписали промокод на 2 тысячи рублей за неудобства. Информацию в описании отель поменял после этого.
#случай_путешественника
Вот была очень интересная ситуация с отелем. Итак, семья путешественников заселяется вечером, а потом на утро обращается за возвратом.
Причин две: комары и номер не соответствует фото. Мебель битая, стенам явно нужен ремонт, есть дыра в соседнюю комнату, заткнутая салфеткой, прикроватная лампа сломана. Всё это семья отфотографировала и прислала, что очень помогло потом доказать их позицию.
Администратор вместо возврата денег за два следующих дня брони предложила фумигатор и 450 рублей скидки.
Мы согласовали возврат полной суммы за два следующих дня (чуть больше 4000 рублей), но не из-за комаров. Увы, но комары — это особенность природы разных регионов, и максимум, что может сделать отель — заранее закрыть окна и не включать свет. Если гости сами их впускают, дальше отель на это повлиять никак не может. Фумигатор — приятный бонус, но если он прямо не указан в описании приборов в номере, то отель его предоставлять не должен. Да, в большинстве отелей понимают, что будут плохие отзывы, и потому фумигатор дают, но лучше возить свой или селиться выше четвёртого этажа, если вы знаете, куда едете.
А вот сильное несоответствие номера фотографиям — другое дело. Это и стало основной причиной возврата. Мы передали в отель претензии к номеру и убедились, что они недостатки исправили. Ну и в целом регулярно отслеживаем отзывы по этому отелю: новых жалоб на плохие номера не появлялось.
#случай_путешественника
Причин две: комары и номер не соответствует фото. Мебель битая, стенам явно нужен ремонт, есть дыра в соседнюю комнату, заткнутая салфеткой, прикроватная лампа сломана. Всё это семья отфотографировала и прислала, что очень помогло потом доказать их позицию.
Администратор вместо возврата денег за два следующих дня брони предложила фумигатор и 450 рублей скидки.
Мы согласовали возврат полной суммы за два следующих дня (чуть больше 4000 рублей), но не из-за комаров. Увы, но комары — это особенность природы разных регионов, и максимум, что может сделать отель — заранее закрыть окна и не включать свет. Если гости сами их впускают, дальше отель на это повлиять никак не может. Фумигатор — приятный бонус, но если он прямо не указан в описании приборов в номере, то отель его предоставлять не должен. Да, в большинстве отелей понимают, что будут плохие отзывы, и потому фумигатор дают, но лучше возить свой или селиться выше четвёртого этажа, если вы знаете, куда едете.
А вот сильное несоответствие номера фотографиям — другое дело. Это и стало основной причиной возврата. Мы передали в отель претензии к номеру и убедились, что они недостатки исправили. Ну и в целом регулярно отслеживаем отзывы по этому отелю: новых жалоб на плохие номера не появлялось.
#случай_путешественника
На прошлой неделе мы удалили два отеля с сайта: рассказываем, как так вышло. В первом был овербукинг — это когда продали больше номеров, чем есть. В отеле не растерялись, написали путешественнику сами и предложили номер в другом отеле. Номер оказался настолько ужасного качества, что никто в нём даже не смог переночевать, и деньги за это отель возвращать не хотел. Мы в итоге всё-таки договорились, вернули всю сумму путешественнику и удалили отель из нашей выдачи.
Вторая история вообще за гранью: путешественников выставили ночью на улицу с маленьким ребёнком. Всё из-за того, что они не захотели вносить депозит за апартаменты, хотя в СМС с деталями заселения прямым текстом было указано, что это не обязательно. К счастью, они нашли новое жильё самостоятельно, а мы убрали эти апартаменты с сайта и вернули путешественникам все деньги за неудавшееся бронирование.
А вот какие ещё трудные случаи с отелями были на этой неделе. Это, напомним, единичные истории на тысячи спокойных заездов.
Чуть не оставили без жилья кота. Путешественник забронировал отель и только потом обратил внимание, что с собаками туда можно, а с котами — никак. Мы быстро предложили ему два отеля, где к семейству кошачьих относятся толерантнее, — он выбрал один и заехал туда вместе с усатым товарищем. Что тут важно: в подтверждении бронирования, которое мы присылаем вам на почту, всегда указано ограничение по животным: можно ли с кошками, с собаками и так далее. Лучше сверяться с этой информацией.
Был ещё один овербукинг. Обычно мы в таком случае ищем альтернативу рядом в такой же категории или лучше. Но тут это не понадобилось: путешественницу развернули на границе не впустили в Россию. Мы ей вернули всю стоимость проживания кроме первых суток: всё-таки незаезд случился не по вине отеля.
И позитивная история из отеля. Путешественница с маленьким ребёнком попросила отменить бронь из-за переноса рейса. В бронировании всегда указано время, до которого вы можете сделать отмену бесплатно. Так вот, у путешественницы этот срок истёк, но отель всё равно согласился аннулировать бронь без всяких штрафов. Вся сумма вернулась на карту.
В целом летом у нас начинается сезон обращений по внезапному отключению горячей воды и ремонту в отелях. Если работы ведёт отель — это неудобство для путешественников и об этом принимающая сторона должна предупреждать и их, и нас. Такие вопросы чаще всего решаются либо скидкой на проживание, либо возвратом денег. Но бывает и так, что работы ведёт не отель, а город: реставрируют фасады, например. У нас как раз был такой случай на неделе. Путешественница пожаловалась на запах краски в отеле — оказалось, это городские власти делают ремонт здания снаружи. У отеля обычно никто согласия на такое не спрашивает, но тут они всё равно пошли навстречу и согласовали полный возврат денег, а мы ещё выписали путешественнице промокод в качестве компенсации за неудобства. Деньги вернули, промокод она сможет потратить на следующую бронь.
#случай_путешественника
Вторая история вообще за гранью: путешественников выставили ночью на улицу с маленьким ребёнком. Всё из-за того, что они не захотели вносить депозит за апартаменты, хотя в СМС с деталями заселения прямым текстом было указано, что это не обязательно. К счастью, они нашли новое жильё самостоятельно, а мы убрали эти апартаменты с сайта и вернули путешественникам все деньги за неудавшееся бронирование.
А вот какие ещё трудные случаи с отелями были на этой неделе. Это, напомним, единичные истории на тысячи спокойных заездов.
Чуть не оставили без жилья кота. Путешественник забронировал отель и только потом обратил внимание, что с собаками туда можно, а с котами — никак. Мы быстро предложили ему два отеля, где к семейству кошачьих относятся толерантнее, — он выбрал один и заехал туда вместе с усатым товарищем. Что тут важно: в подтверждении бронирования, которое мы присылаем вам на почту, всегда указано ограничение по животным: можно ли с кошками, с собаками и так далее. Лучше сверяться с этой информацией.
Был ещё один овербукинг. Обычно мы в таком случае ищем альтернативу рядом в такой же категории или лучше. Но тут это не понадобилось: путешественницу развернули на границе не впустили в Россию. Мы ей вернули всю стоимость проживания кроме первых суток: всё-таки незаезд случился не по вине отеля.
И позитивная история из отеля. Путешественница с маленьким ребёнком попросила отменить бронь из-за переноса рейса. В бронировании всегда указано время, до которого вы можете сделать отмену бесплатно. Так вот, у путешественницы этот срок истёк, но отель всё равно согласился аннулировать бронь без всяких штрафов. Вся сумма вернулась на карту.
В целом летом у нас начинается сезон обращений по внезапному отключению горячей воды и ремонту в отелях. Если работы ведёт отель — это неудобство для путешественников и об этом принимающая сторона должна предупреждать и их, и нас. Такие вопросы чаще всего решаются либо скидкой на проживание, либо возвратом денег. Но бывает и так, что работы ведёт не отель, а город: реставрируют фасады, например. У нас как раз был такой случай на неделе. Путешественница пожаловалась на запах краски в отеле — оказалось, это городские власти делают ремонт здания снаружи. У отеля обычно никто согласия на такое не спрашивает, но тут они всё равно пошли навстречу и согласовали полный возврат денег, а мы ещё выписали путешественнице промокод в качестве компенсации за неудобства. Деньги вернули, промокод она сможет потратить на следующую бронь.
#случай_путешественника