👉 Несколько советов по тому, как проводить разборы с поддержкой Если вы надумаете внедрить себе такие разборы с поддержкой, то вот несколько советов: 👻 Делайте разборы анонимными. Если вы сделаете все, как описано выше, но будете показывать тикеты с настоящими именами — все будет коту под хвост. О каком-то повышении уровня клиентского сервиса и лояльности клиентов можно будет забыть. ✍️ Отмечайте заранее, что не так. В первом разборе я этого и не сделала, и обсуждение почти 40 тикетов, на котором я еще постоянно пыталась вспомнить, что в тикете не так, заняло 3 с лишним часа. Но как это сделать, если тикет выводится на общий экран? Чтобы не делать каких-то личных заметок и в них подглядывать, скажем, с телефона, я дописываю в документе пояснение к каждому тикету белым текстом. Когда все выскажут свои догадки, я выделяю текст курсором, чтобы его стало видно. Наш последний разбор, например, занял полтора часа. 🧃 Берите водичку. Как бы свободно не чувствовали себя ваши сотрудники, скорее всего, вы все равно будете говорить больше них, потому что приведете какие-то примеры, сделаете вывод от частного к общему, возможно, даже расскажете, как ответ агента привел к каким-то хорошим последствиям (например, пользователь везде стал писать, какая у вас хорошая поддержка). Я очень волнуюсь перед публичными выступлениями, и у меня пересыхает в горле так, что я с трудом говорю. Без водички никак. ✨ Отбирайте для разбора и неудачные, и хорошие ответы. Очень важно показывать позитивные вещи, примеры для подражания. Во-первых, вы замотивируете человека, который так ответил, даже если он не признается (свой-то ответ он узнает), а во-вторых, покажете, как надо. Все часто говорят, как делать не надо, а вот как надо, говорят не всегда. Это очень сильно помогает в обучении. 🍕 Не ешьте во время разборов. Еда — это, конечно, важнейшая часть тимбилдинга, но раньше мы заказывали ее к началу разбора. И, естественно, люди отдавали предпочтение ей, а потом уже участию в обсуждениях. Теперь мы заказываем еду так, чтобы закончить собрание и насладиться ей, плюс лучше стали понимать тайминг и примерно представляем, сколько продлится разбор и на какое время еду заказать. 🧠 Поощряйте отступление от скриптов, креативные ответы, тикеты, где агент глубоко разобрался в вопросе. Мир вокруг меня поделился на две стороны: одни делают вебинары о том, как автоматизировать поддержку и прикрутить туда бота, другие — жалуются на то, как задолбали боты как тяжело призвать в чат оператора. Я скорее во втором лагере, и у меня как раз накопилась пара примеров с неудачной автоматизацией поддержки. Я стараюсь сделать так, чтобы агенты не боялись отступать от сценария, старались сделать чуть больше, вникали в контекст клиента. Хвалите за это прилюдно.