✈️ «Разбор полетов» в поддержке: как сделать это экологично и эффективно С осени прошлого года мы проводим в отделе поддержки собрания, где разбираем тикеты и обсуждаем, как на них лучше отвечать. Недавно провели четвертое собрание, и этого достаточно, чтобы поделиться этой практикой и выводами, которые я из неё сделала. 👉 Как проходят разборы 1️⃣ В течение какого-то времени, обычно пары месяцев, я собираю в файл не очень удачные или, наоборот, отличные ответы в тикетах. Совсем грубых ошибок там нет: такие ответы корректируются сразу. Ответы, которые попадают на разбор, относятся к категории «было бы совсем шикарно, если бы тут ответили так» или «посмотрите, какая отличная находка в этом ответе». Как правило, на разбор попадают 15-20 тикетов, это занимает у меня одну страницу в Google-документах. Хотя на первом разборе тикетов было почти 40. 2️⃣ Тикеты просматриваются в анонимном режиме. У нас есть специальная ссылка, в которую можно подставить номер тикета, и он откроется без имени админа — вместо него будет написано «Служба поддержки». Это очень важно, и это основная черта, которая делает такой разбор экологичным. Никому не нравится, когда его песочат при всех, при этом обсуждать ответы совместно — для отдела поддержки крайне важно (ниже скажу, почему). Если в команде дружеская атмосфера и они не чувствуют, что им прилетит на «неправильный ответ», они, может, даже сами будут говорить, что вот тут они отвечали, как в меме с ДиКаприо, который тычет пальцем в экран и говорит: «Я, я». У нас именно так и происходит, и я это очень ценю. 3️⃣ Мы собираемся в переговорке с проектором, открываем тикет на большом экране, читаем его и пытаемся понять, что же можно улучшить (или все супер). Я стараюсь мотивировать девчонок (пока что у нас только девчонки) высказывать свои идеи, но если что, конечно, подсказываю сама. 👉 Как такие разборы делают поддержку эффективнее 📌 У нас в поддержке нет личных менеджеров, часть девчонок работает по сменному графику, поэтому очень важно выработать единую политику, выступать поддержкой Топвизора, а не агентом Олей и агентом Светой. В идеале пользователь не должен замечать смену агента в тикете. Я стараюсь сделать так, чтобы пользователи получали одинаково хороший и заботливый ответ в любое время, независимо от агента. Первым шагом к этому стало создание политики поддержки, но это просто текст, манифест. Одно дело написать, и совсем другое — научить кого-то внедрять это на практике и следить за тем, как этим пользуются. Пока у нас не было собраний, политика внедрялась слабо. 📌 По этой же причине недостаточно проводить индивидуальную работу с каждым сотрудником. Вы объясните что-то одному, а другие этого не услышат. Или не увидят какую-то сложную ситуацию, не разберутся в ней, не научатся, потому что это было не в их смену. Собрания помогают нам синхронизировать нашу политику, наше понимание хорошего сервиса и того, как лучше действовать в сложных ситуациях, особенно с агрессивными, взвинченными клиентами — на такой кейс приходится большАя часть тикетов, попадающих на разбор. Почему в этом случае следовало ответить вот так? Почему хорошо, что агент тут отступил от скрипта и сделал чуть больше, чем мог бы? На такие вопросы нужно давать ответы вместе, чтобы потом агенты использовали это в своей каждодневной работе. 📌 Такие собрания — это отличный инструмент тимбилдинга. Он помогает сменной команде, которая никогда не работает в полном составе, собираться вместе (для этого я прошу некоторых перенести свои смены), лишний раз пообщаться, что-то пообсуждать (подчас очень бойко). А ниже несколько советов по тому, как проводить такие разборы ⬇️