C тех пор, как я начал продавать на маркетплейсах, на те покупки, которые совершаю сам, стараюсь оставлять отзывы.
Во-первых, чтобы поддержать продавца.
А, во-вторых, иногда указать на ошибку или на недоработку.
При этом даже если товар мне не понравился или он некачественный, я никогда не ставлю низкую оценку, потому что понимаю, это убивает рейтинг.
Но в целом могу снизить оценку, аргументировав в отзыве, почему.
Буквально на днях просматривал отзывы, а точнее ответы на них.
И вот что отметил для себя:
•
98% продавцов не удосуживаются ответить на твой положительный отзыв. Это тоже сигнал.
Но в основном, конечно, так поступают раскрученные карточки или раскрученные бренды. Возможно, они
просто забивают на это.
•
Я купил диффузор. И я точно знаю, как пользоваться диффузором — знаю, что там есть палочки, что их можно вставлять по одной или по несколько штук сразу.
Проблема оказалась в том, что аромат практически отсутствовал.
И я написал отзыв, что
"аромат отсутствует, возможно другие ароматы лучше пахнут".
На что селлер (или менеджер, который работает с ответами на отзывы) написал стандартную фразу
"добавьте больше палочек в диффузор".Создается впечатление, что либо продавец считает, будто покупатели совсем глупые, либо это недоработка собственника.
На подобный отзыв не имеет смысла так отвечать, потому что люди не глупые, они итак понимают, как работает диффузор. Тем более на фотографиях все указано.
Ошибка в том, что бывают ситуации, когда требуются не шаблонные ответы, которые вообще не подходят, а желание понять, что именно хочет донести покупатель. Плохой отзыв не всегда
про то, что вам хотят испортить рейтинг.
Очень часто люди хотят, чтобы вы обратили внимание на недоработки в продукте.
Неадекватные отзывы от людей с биполяркой мы, конечно же, не берем во внимание.В общем, негативные отзывы — сигнал селлеру, что в продукте нужно что-то изменить.
И мой отзыв о диффузоре был именно таким.
И ответить можно было иначе, не делая из покупателя глупца.
Например, написать предложение попробовать другие ароматы, объяснить, что с этим ароматом разберутся и узнают, почему такой слабый аромат.
• Я купил банное полотенце )
Пример того, как правильно отвечать на отзывы.
Здесь селлер, во-первых, обратился ко мне по имени, что сразу располагает.
Во-вторых, фраза
"будем рады, если вы порекомендуете своим друзьям и близким наш бренд" — тоже плюс.
В-третьих, классное предложение
"рекомендуем обратить внимание на банный халат и на махровую простынь" с указанием артикулов.
Понравилось потому, что в выдаче ты не всегда можешь найти именно тот бренд, который тебе хочется. И если мне еще что-то понадобиться, я буду смотреть этот бренд и, возможно, воспользуюсь этими артикулами из обратной связи.
Поэтому отвечайте подобным образом, если у вас есть какие-то дополнительные товары, которые, возможно, вообще не относятся к этой категории, но их можно купить дополнительно.Например, к банным принадлежностям можно рекомендовать уходовую косметику.
Покупатели читают ответы. Причем негативные отзывы даже чаще.
Ozon вообще дает возможность общаться с клиентом в чате и нередко такие вопросы можно всегда решить лично с клиентом.
Умейте работать как с положительной, так и с отрицательной обратной связью клиентов.
#про_бизнес #личное #совет