Сегодня делимся основными мыслями с лекции Константина Харского, бизнес-тренера, ведущего эксперта в области организационного развития, лояльности персонала и повышения клиентоориентированности, «Кому ты нужен: истории, которые рассказывают люди». Если вы хотите изменить людей, лучше инструмента, чем история, просто нет. Законы лояльности: 1. Лояльность измеряется жертвами, на которые готов пойти сотрудник или гость ради продолжения отношений с объектом лояльности. Клиенты — жертвуют время, деньги, доверяют безопасность. Сотрудники — тратят время на обучение и работу, свою репутацию, поддерживают хорошую атмосферу в команде. Лояльность тем выше, чем больше жертв готов принести человек. 2. Правильное поведение компании в ситуации кризиса в отношениях с клиентом способно перевести отношения на более высокий уровень. Если откровенно, косячить могут все. Насколько бы идеальной компания ни была, иногда могут возникать непредвиденные обстоятельства. И некоторые компании умеют заглаживать свои косяки перед клиентами и сотрудниками, а некоторые на них забивают. И зря… У любой компании есть три стадии развития: 1. «Цирк» Все тигры работают за еду (пряник), потому что у дрессировщика очень большая палка (кнут). Есть только понятие денег, непонятная мотивация, отсутствие корпоративной культуры. 2. «Театр» Сотрудники — актеры, которые гордятся своим театром. Они получают не только деньги, но и эмоции. Кнут спрятан, но все знают, что он есть. Поэтому в спектаклях порой бывают замены актеров. 3. «Церковь» Все сотрудники обращены в корпоративную веру компании. Для них забота о клиенте — это самая важная часть работы. Деньги — это аплодисменты довольных клиентов. Цирк можно развернуть за неделю. Театр строится годами. Церковь будет стоять вечно. Истории и впечатления Гость не будет рассказывать историю про ваш ресторан, он будет рассказывать историю о себе в вашем ресторане. Людям нравится рассказывать: • что-то смешное • рассказывать о своем везении • хвалиться, что видели такое, чего не видели другие Делайте так, чтобы уголки губ ваших гостей были всегда приподняты. Это магия, ее никто никогда не заменит. 30-40 рублей не будут играть роли, кофе придут пить именно к вам. 🐶 За внимательный конспект лекции благодарим наших друзей из проекта Ресторанам надо. А что ценного вы забрали с лекции Константина? 📹 А вот запись лекций скоро можно будет приобрести. Если хотите быть в числе первых, оставьте свой контакт или напишите в комментариях, с вами тут же свяжется наш отдел заботы ⚡️