View in Telegram
🌟Case Study: Простое Изменение Правил Регистрации Сделало Чудеса для Hyatt Hotels 🌟 Исходная Ситуация: 🏨 В сети отелей Hyatt Hotels действовали строгие правила регистрации гостей. Существовало 24 обязательных правила, которые сотрудники должны были соблюдать при каждом приеме гостя. Персонал был вынужден уделять огромное внимание соблюдению этих правил, зная, что их эффективно контролировали с помощью «тайных покупателей» 🕵️. Это привело к значительным задержкам на стойке регистрации, где время ожидания гостя составляло минимум семь минут . Проблема: Через инструменты ТОС мыслительных процессов «Грозовая туча» было выявлено ошибочное убеждение, лежащее в основе этих правил. Оно звучало примерно так: «Контроль персонала на стойке инструментом «тайный покупатель» увеличит лояльность клиентов» 🤔. Реально же, такой подход создал дополнительные барьеры и задержки, что снижало качество обслуживания и, как следствие, лояльность клиентов 😞. Решение: Менеджмент Hyatt поставил под сомнение эффективность существующего подхода. Результат переосмысления привел к принятию нового принципа: «Относиться к клиенту как к гостю в нашем доме» 🏡. В связи с этим, 24 правила были отменены, так же как и система контроля с «тайными покупателями» 🚫. Результаты: 🎉 Изменение подхода дало впечатляющие результаты: - Уменьшение Времени Регистрации: Теперь гости обслуживаются максимум за одну минуту ⚡️. - Рост Лояльности: Лояльность клиентов Hyatt Hotels увеличилась на 80% 📈. 😊
Telegram Center
Telegram Center
Channel