У меня есть любимая метафора для CX-зрелости компании: музыкант на сцене.

Начинающий музыкант управляет телом. Он думает как поставить пальцы, где нажать, как дунуть.

Хороший музыкант управляет инструментом. Он думает где громче, где легато, а тут импровизирует…