🐇Почему ваш сотрудник не принимает классное сервис-решение? Ситуация. 22:50, типичный ресторан, типичные 10 минут до закрытия. В ресторан заходят две гостьи, им хочется быстро чего-нибудь выпить, у них шумный веселый вечер. На входе уже никого нет, менеджер считает кассу (где-то на бэке), бармен делает переучет штучки. Веселые гостьи спрашивают: «Можно нам коктейльчик?» Бармен вяло парирует: «Мы уже закрываемся». После короткой перепалки дамы удаляются. У них нет намерения тратить энергию на споры, ресторан они запомнят именно таким. Возможно, ситуация расскажет сама себя директору ресторана (через знакомых и слухи), на ближайшем собрании он поднимет вопрос о непреемлимости такого поведения, скажет, что так нельзя, ведь мы дорожим каждым гостем! Он даже наймет другого бармена, скачате и распечатает должностную инструкцию и повесит на бэке огромный плакат «МЫ РАБОТАЕМ РАДИ ГОСТЕЙ», но ситуация не изменится. В следующий раз гостей не пустят в ресторан зимним утром (потому что до открытия ещё 2 минуты) или не разрежут пополам брускетты (потому что мы так не делаем). Конец! Как было бы сервисно? Вариантов много: ~ сделать шоты ~ приготовить коктейли с собой ~ помочь вызвать такси до ближайшего хорошего бара ~ угостить красивых дам ~ предложить херес, портвейн, чинар ~ продать еще десерт и чай ~ налить одну рюмку сразу, одну на ход ноги, одну с собой ~ скинуть список местных классных баров, дать рекомендации ~ включить песню по заказу дам, так как в зале уже никого нет ~ разрешить сидеть до 23:30, готовиться к закрытию, не мешая дамам отдыхать ~ лично проводить до такси, чтобы скрасить отказ ~ все вышеперечисленное Почему ваши люди не принимают такие решение? Хотя бы одно из них? Об этом я хочу рассказать на своем zoom «Культура гостеприимства», он пройдёт 7 декабря в 12:00 по мск. Я писала об этом в сторис, дублирую тут. Хочется рассказать про очень важное всем единомышленникам! Если вам интересен этот канал, значит вам будет очень свежо. Подойдет всем, кто внедряет, развивает или «держит» сервис. Метафора такая: сервис всегда врезается в волнорез вашей корпоративной культуры. Культура не равно стикеры в чатах, поздравления с днём рождения или welcome-набор. Примерно как рилс в пиджаке не равно экспертность. Это просто атрибуты. А должностная инструкция или сообщение «теперь делаем так» в чате не равно процесс, это просто иллюстрация процесса, процесс все равно надо строить. Культура включает в себя количество энергии команды, общее настроение, отношение к задаче или к проблеме, механизмы принятия решений, общение на собраниях и много чего ещё. По одной из концепций культура может быть: ~ культура племени (держимся вместе, а там как получится) ~ культура власти (как сказал вождь - так и делаем) ~ культура правил (внедренные процессы) ~ культура успеха (плевать на правила, если так будет эффективнее) И так далее. В описанном кейсе какая культура на ваш взгляд? На вопрос «Почему не налили гостям?» ребята ответили бы: «Мы уже закрыли кассу» «По закону уже можем не наливать» «Были заняты». На вопрос «Так а почему бы не налить…?» - «Не знаю, так всегда делаем». 7 декабря на примерах из реальных компаний (без названий и конкретики) и кусочков из фильмов расскажу про все уровни и их взаимосвязь с тем, что в итоге получает гость. 🥀🥀🥀🥀🥀🥀 Чтобы записаться на zoom, напишите в личные сообщения @bratisl_st Традиционно: повтора не будет. А запись останется с вами на 2 месяца. ~ 7 декабря ~ 12:00-14:30 ~ «Культура гостеприимства» или «Гостеприимство и спиральная динамика») ~ zoom ~ 16$ Хотите послушать, что расскажу? Приходите!