🐇Почему ваш сотрудник не принимает классное сервис-решение? Ситуация. 22:50, типичный ресторан, типичные 10 минут до закрытия. В ресторан заходят две гостьи, им хочется быстро чего-нибудь выпить, у них шумный веселый вечер. На входе уже никого нет, менеджер считает кассу (где-то на бэке), бармен делает переучет штучки.
Веселые гостьи спрашивают: «Можно нам коктейльчик?»
Бармен вяло парирует: «Мы уже закрываемся».
После короткой перепалки дамы удаляются. У них нет намерения тратить энергию на споры, ресторан они запомнят именно таким.
Возможно, ситуация расскажет сама себя директору ресторана (через знакомых и слухи), на ближайшем собрании он поднимет вопрос о непреемлимости такого поведения, скажет, что так нельзя, ведь мы дорожим каждым гостем! Он даже наймет другого бармена, скачате и распечатает должностную инструкцию и повесит на бэке огромный плакат «МЫ РАБОТАЕМ РАДИ ГОСТЕЙ», но ситуация не изменится. В следующий раз гостей не пустят в ресторан зимним утром (потому что до открытия ещё 2 минуты) или не разрежут пополам брускетты (потому что мы так не делаем).
Конец!
Как было бы сервисно?
Вариантов много:
~ сделать шоты
~ приготовить коктейли с собой
~ помочь вызвать такси до ближайшего хорошего бара
~ угостить красивых дам
~ предложить херес, портвейн, чинар
~ продать еще десерт и чай
~ налить одну рюмку сразу, одну на ход ноги, одну с собой
~ скинуть список местных классных баров, дать рекомендации
~ включить песню по заказу дам, так как в зале уже никого нет
~ разрешить сидеть до 23:30, готовиться к закрытию, не мешая дамам отдыхать
~ лично проводить до такси, чтобы скрасить отказ
~ все вышеперечисленное
Почему ваши люди не принимают такие решение? Хотя бы одно из них?
Об этом я хочу рассказать на своем zoom «Культура гостеприимства», он пройдёт 7 декабря в 12:00 по мск.
Я писала об этом в сторис, дублирую тут. Хочется рассказать про очень важное всем единомышленникам! Если вам интересен этот канал, значит вам будет очень свежо. Подойдет всем, кто внедряет, развивает или «держит» сервис.
Метафора такая: сервис всегда врезается в волнорез вашей корпоративной культуры. Культура не равно стикеры в чатах, поздравления с днём рождения или welcome-набор. Примерно как рилс в пиджаке не равно экспертность. Это просто атрибуты.
А должностная инструкция или сообщение «теперь делаем так» в чате не равно процесс, это просто иллюстрация процесса, процесс все равно надо строить.
Культура включает в себя количество энергии команды, общее настроение, отношение к задаче или к проблеме, механизмы принятия решений, общение на собраниях и много чего ещё.
По одной из концепций культура может быть:
~ культура племени (держимся вместе, а там как получится)
~ культура власти (как сказал вождь - так и делаем)
~ культура правил (внедренные процессы)
~ культура успеха (плевать на правила, если так будет эффективнее)
И так далее.
В описанном кейсе какая культура на ваш взгляд? На вопрос «Почему не налили гостям?» ребята ответили бы:
«Мы уже закрыли кассу»
«По закону уже можем не наливать»
«Были заняты».
На вопрос «Так а почему бы не налить…?» - «Не знаю, так всегда делаем».
7 декабря на примерах из реальных компаний (без названий и конкретики) и кусочков из фильмов расскажу про все уровни и их взаимосвязь с тем, что в итоге получает гость.
🥀🥀🥀🥀🥀🥀Чтобы записаться на zoom, напишите в личные сообщения
@bratisl_st Традиционно: повтора не будет. А запись останется с вами на 2 месяца.
~ 7 декабря
~ 12:00-14:30
~ «Культура гостеприимства» или «Гостеприимство и спиральная динамика»)
~ zoom
~ 16$
Хотите послушать, что расскажу?
Приходите!