Что нужно вытащить из CJM:
1.
Искать барьеры, упрощать, не заставлять клиента думать:В каждой точке контакта должно быть минимальное количество шагов, чтобы перейти на следующий шаг.
➡️Например, если клиент хочет узнать контакты, дать ему эту возможность вне зависимости от канала, будь то виджет на сайте, закреп в Telegram с навигацией по контактам в канале вашей компании или возможность сразу перейти к вашему сейлз-менеджеру в мессенджер, а не звонить.
2.
Клиентский опыт не через конверсию и тем более воронку:У CJM две ключевые задачи — фиксация и более глубокое понимание пути клиента, которое даёт понять, что чувствует клиент, а самое главное, почему он так себя чувствует. Ключевое: карта помогает увидеть и разобраться с проблемами, которые возникают на его пути. Таким образом, появляется возможность принимать точечные решения для устранения каких-то конкретных проблем и улучшения клиентского опыта, а не просто следовать стандартной воронке продаж.
➡️Например, плохая мобильная версия (даже если показатели отказов неплохие) может скрывать более глубокие проблемы в пользовательском опыте. Клиенты могут испытывать сложности и неудовлетворённость при использовании навигации или страдать от медленной загрузки страниц.
3.
Обновления и адаптация:
CJM — это не статика: Она должна постоянно обновляться в соответствии с поведенческими изменениями, условиями рынка или другими внутренними и внешними силами. По факту у нас есть структура, которую мы можем развивать и системно обновлять на основе новых гипотез и выявленных проблем.
➡️Например: способы покупки сейчас и полгода назад — это две разные сущности. Изучая текущий CJM, мы наблюдаем высокую неудовлетворённость клиентов, потому что они не могут закрыть свой вопрос из-за отсутствия подходящего способа покупки под их возможности. Анализируем конкурентов, понимаем, что большинство из них продвинулись вперёд и используют разные механики. Обновляем CJM, закидываем несколько гипотез на проблему, например, партнёрство с банком в рамках предоставления рассрочки, тестируем. Не факт, что мы должны делать как конкурент, но мы находим наши точки роста и меняем текущий путь.
4.
Фокусы, приоритеты и масштабирование:CJM чётко даёт понять, какие задачи с наибольшей добавочной стоимостью в первую очередь требуют решения на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Для команды более прозрачны сильные и слабые стороны и фокусы на ближайшее время. Упрощает принятие решений в пользу наибольшего ROI.
Дальше всё, что собрали, надо закинуть в гант, распределить ответственных, дедлайны — и поехали. Ну чего я тебе рассказываю, всё знаешь же
❤️#devcjm 
