По закону парных случаев за последние две недели получаю много вопросов про лояльность. У нас этим заведует мой прекрасный коллега, директор по коммуникациям и клиентскому опыту, так что я не эксперт, расскажу что знаю и о чем думаю.
Вам зачем? Первый вопрос, который задаю какконсультант на любой запрос клиента. Потому что «не хуже, чем у соседа» - не аргумент. У вашего соседа есть самогонный аппарат, сломанная удочка и свинья. Ему надо так. А вам?
Воронка Ни один бизнес экономически не заинтересован платить больше, чтобы гости его всё ещё любили неизмеримой, но искренней любовью. Как вы будете замерять эффективность? Сколько денег и времени готовы потратить на интеграцию? Но главный вопрос: что вы с базой (серединой воронки) будете делать?
Возвращаемость То, сколько раз гость приходит в ваши рестораны на протяжении месяца - важный показатель здоровья бизнеса. Зависит, впрочем, от многих факторов: локация, ценовое позиционирование, качество этого гостя, конкуренция… Но возвращаемость - не всегда ключ к экономическому процветания. Ёмкость бюджета одного гостя конечна.
Финансы Часто маркетологи предлагают восхитительные инициативы в виде скидки 15%, кешбэка 20% и банки крема от морщин в подарок. Куда это упадёт? На себестоимость. Ваша финансовая модель выдержит?
Гости не ценят Психотерапевты не работают с пациентами бесплатно, в том числе и потому что это мешает формированию терапевтического альянса. Люди не ценят скидки. И вот вы парадоксально пытаетесь сформировать любовь, обесценивая свой продукт.
Греть лиды Базу собирают чтобы с ней работать: анализировать, прогревать, сегментировать и настраивать поведенческие теги. Если вы этого не умеете или не планируете делать - оставьте в покое себя и гостей.
Дискуссия про зумеров и всяких других миллениалов мне не очень близка. Я сама цветочечек, правда с зубами. Не знаю что сказали бы мои коллеги из отдела маркетинга на 360 review, но вот что я могу перечислить как базовые основы:
- безопасность креативные люди должны понимать, что их креатив может быть хорошим или плохим, но все ещё останется в безопасном поле - никто не расстреляет и не будет орать;
- определенность чем больше нам ясно зачем, для кого и с какими ресурсами мы работаем - тем больше спокойствия и свободы;
- защита креативные люди уязвимы больше прочих, они со своими идеями и мыслями живут немного без кожи, а значит над ними нужно держать зонтик;
- партнерство не бывает моего мнения и неправильного, не бывает неподходящих идей, бывает неправильный момент или угол зрения;
- обратная связь важно настроить себя и донести до команды, что вы - живой руководитель, вам не может абсолютно всё нравиться, но если не нравится - это ситуация, а не оценка всей работы.
Я иногда пишу: «Сейчас буду ругаться», и ругаюсь. Делюсь с командой состоянием и обстоятельствами. Могу сказать: «Сегодня я очень нервничаю, могу кого-то укусить» или «сегодня я жаба, вдохновляющего созвона не получится». Иногда говорю: «все на нервах, этому есть причина, наберитесь терпения». Стараюсь привносить в команду то, чего мне самой не хватает.
26 июня Том Халпин примет в своем ресторане Maya команду ресторана Charco (Сан-Паулу, Бразилия). С 2020 года Charco входит в список рекомендаций Bib Gourmand гида Michelin, а в 2022 году ресторан занял 35 место в рейтинге Latin America’s 50 Best. В меню аутентичные южнобразильские блюда из мяса и морепродуктов, а также локальные деликатесы.
Сегодня 3 месяца и 20 дней как я переехала в Москву. Как стала директором по маркетингу Lucky group.
Чему меня учат эти месяцы, город, люди и новые вызовы?
- доверие, особенно в корпоративном мире - это продукт совместной работы, а не то, что положено тебе по праву занимаемой должности;
- нравиться всем статистически невозможно, но задача взрослого компетентного человека - быть устойчивым, полезным и выносимым;
- работа над собственным благополучием (которую я прямо сейчас завалила, проснувшись в 4) - не менее важна, чем работа над благополучием компании;
- внимательный интерес и уважение - ключ к пониманию даже самых сложных людей;
- защищаться необходимо, как и находить место для злости: отмечать её, называть и разрешать себе злиться - не менее важно, чем отпускать;
- ничто не дается просто, неудачи неизбежны;
- расставлять приоритеты - это ещё одна работа, отдельная от других работ.
Философские сопли закончены. Обязательно расскажу дальше как устроен отдел, как удивительно сплетены в Lucky эмоции и система, как я сама учусь у коллег и пытаюсь сохранять фокус одновременно на регламентах и безумных идеях.
В любых коммуникациях, корпоративные - не исключение, существует процесс искажений. Вы говорите одно, слышат другое, передают ваши слова третьим образом, а конечный адресат слушает своё.
Недавно у меня случится очень болезненный misscommunication об этом. Болезненный потому что несправедливо, потому что я и так почти ломаюсь под нагрузкой, потому что я одна в чужом городе, потому что… Спираль закручивается, когда мы начинаем себя жалеть и демонизировать оппонента. Вот он уже с вилами тащит нас в котёл, согласно жестокому плану.
Когда нам больно - мы делаем усилие в двух направлениях: облегчить боль, передав её другому, и изолироваться. И там, и там нет контакта.
Я очень много переживала, а потом вернулась назад. Туда, где меня не пожалели. И стала читать, анализировать, вести внутренний диалог с воображаемым оппонентом. Я спросила его о чувствах. И о том, где мои слова оказались бестактными. И о его труде. И о пути. И о том, что он проживает сейчас. Много о чем спросила, чего мне самой не хватает. И перестала обижаться не просто, а с намерением больше не обижать в ответ.
Уважение - ключ к пониманию. А ключом к уважению является внимательный интерес к пути, личности и обстоятельствам. Когда у вас недопонимание - пройдите мысленно все шаги и сферы жизни собеседника . Рассмотрите их с внимательной добротой, а не с критикой. И только после этого возвращаетесь к диалогу.
О профилактике выгорания статей примерно как о похудении. Вся их суть сводится к простым вещам: делайте хорошее и не делайте плохого. Сон, спорт, ценности, хобби и поддержка близких.
Плохая новость: когда вы уже выгорели ничего из этого не особенно поможет. Что делать, если уже вот-вот? (И 50 приседаний не помогут)
- Напомнить себе, что часто состояние в моменте - это совокупность гормонов и реакций на внешние раздражители. Это пройдёт;
- «Подзарядиться» от кого-то, кто горит идеей. Не важно будет это подруга, взявшая щенка или коллега на новой должности. Эйфория заразительна;
- Обеспечить себе лечебный отдых. Какой-какой? Ну, тот, где вы 3 раза поели, выспались, выпили все таблетки, приняли душ, выпили воды и снова выспались. Иногда просто нет сил на планирование будущего, а без будущего выгорание наступает стремительно;
- Опереться на достижения. Да, вы просрали один проект, но сделали три других. Да, не всё удалось, но вы всё равно сладкая конфетка;
- Попросить помощи. Не потому что вы можете или не можете просить помощи, а потому что вы - директор этого летающего цирка, если вы сломаетесь, то сломается система, а искать другого долго и дорого;
- Сдаться. Иногда очень полезно сдаваться и начинать заново. Не скакать до сдохшей лошади, а похоронить её со всеми почестями;
- Помнить о своей ответственности руководителя. Да, на ответственность тоже можно и нужно опираться;
- Принести бессмысленную пользу здесь и сейчас: написать пост в канал, пойти преподавать, перевести старушку через улицу или банковские бонусы на благотворительность.
«Вызов современности: как находить, вдохновлять и сохранять сотрудников. Построение счастливой и эффективной команды»
На своей сессии Павел Поляков, главный исполнительный директор Lucky Group, и Дмитрий Волков, операционный директор Lucky Group, поделятся не только практическими советами по поиску сотрудников в современных реалиях, но и опытом мотивации команды. Будет очень полезно!
Сейчас начнётся куличное безумие Собрала для вас идеи и способы, без рецептов
- самая классная пористая текстура получается из хорошо выбродившей биги (посмотрите рецепты панеттоне на ней) - необязательно добавлять изюм, мир полон чудес: цукаты лимона, фисташки, сублимированные ягоды, сушеная вишня, шоколадные капли… - для того, чтобы пористый кулич не оседал, его нужно «сушить», подвесив на палочках для шашлыка вниз головой - любой кулич вкуснее, если начинить его лимонным (и не только) курдом (для этого достаточно вогнать в него сверху крем из кондитерского мешка с острой насадкой) - из не самых вкусных куличей получаются умопомрачительные французские тосты, которые тоже хороши с кремом или мороженым - если добавить в замес шафрановой воды, то кулич будет не только приятно пахнуть, но и цвет мякиша станет красивее
Напомню еще раз, что завтра в Maya у Тома Халпина в гостях тоже Том Трещански, из ресторана Trescha в Буэнос-Айресе. 50 Best, Michelin, все дела. Готовят много, например гребешка с кокосом, куриные сердца со сморчками, чизкейк в банановом листе. Бронируйте и приходите к 18:00.
Теория плоского круассана. Почему меня трясет от них?
Когда-то у меня была булочная с незатейливым названием 1/38. Кусочек помещения в спасаемом ресторане на Некрасова, который прожил всего 23 дня, за которые стало ясно, что бизнес не спасти.
Но речь не о бизнесе, а о масле. Для хорошего туража нужно очень определенное масло: пластичное, в меру влажное, с безупречным вкусом и хорошей массовой долей жира. Для 1/38 мы нашли одного небольшого крафтового дорогого производителя. А до этого перепробовали всё, что было на рынке.
И вот ты встаешь в 5 утра, приезжаешь в цех, а там уже с 4 трудятся люди. Достаешь драгоценное масло, разгоняешь его в пласт. Складываешь, раскатываешь, складываешь, замораживаешь. Режешь по линейке. Растягиваешь и крутишь. Запах сливочного масла - мой любимый.
А потом круассаны отправляют на расстойку. 38 градусов, определенный уровень влажности. Чтобы не повредить слои кистью, мы покрывали круассаны меланжем из строительного краскопульта.
Так что идите к чёрту со своими плоскими круассанами. Издевайтесь над трудом и продуктом без меня 😈