Резюме Интерактивного лектория с Мирославой Цапко. Понятие клиентоцентричности: 🔹клиентоцентричность заключается в фокусе на клиенте и его потребностях, что требует сбора обратной связи от целевых групп; 🔹в проекте "Государство для людей" клиенты делятся на три категории: частные лица, бизнес и государственные органы, что отражает комплексный подход к управлению. Инструменты сбора обратной связи: 🔹основные методы включают социологические (количественные и качественные), мониторинг объективных показателей (время обработки запросов, количество ошибок и отказов); 🔹важность использования разнообразных методов, чтобы получить как количественные, так и качественные данные. Роль обратной связи в управлении: 🔹обратная связь играет ключевую роль на всех этапах разработки и внедрения услуг: от изначального анализа потребностей до тестирования готовых решений; 🔹системы мониторинга и обратной связи позволяют отслеживать изменения удовлетворенности клиентов после внедрения новых услуг или улучшений. Жизненные ситуации и системный подход: 🔹особое внимание уделяется жизненным ситуациям (например, выход на пенсию, получение статуса предпринимателя), которые требуют комплексного решения, включающего разные услуги; 🔹анализ удовлетворенности в рамках жизненных ситуаций помогает выявить узкие места и потребности для их последующей доработки. Прогнозирование и работа с ожиданиями: 🔹мониторинг удовлетворенности позволяет прогнозировать изменения в потребностях клиентов и принимать превентивные меры для улучшения услуг; 🔹важно не только решать проблемы, но и корректно информировать клиентов о возможностях, что может позитивно влиять на их восприятие услуг. Рекомендации по адаптации услуг: 🔹результаты анализа обратной связи должны быть использованы для оптимизации текущих услуг и разработки новых; 🔹рекомендуется проводить детализированные исследования неудовлетворенности клиентов, выявлять проблемы и предлагать конкретные улучшения. 📞Телефон для справок: +7(916)922-98-51 пн-пт 8:00-20:00 (мск) 🎬 Запись лектория. @pmolimp