Отвечать от сердца или по скриптам? Недавно для консультации общалась с поддержкой бренда в разных каналах. И форма ответов очень отличалась. Где-то писали «вы» с маленькой, где-то с большой. Кто-то был особенно вежлив, а кто-то явно спешил или хватал тройки в школе.
Это круто, когда ваша коммьюнити-команда может находить контакт с клиентами «от сердца». Но скрипты все же составьте:
1// Единый стильОт базового «мы на вы или на ты» до общей стилистики и настроения. Одинаковые ответы и схожая тональность усиливают доверие и целостность бренда.
2// Минимум ошибокВ идеале — их отсутствие. Искренне не понимаю, как в 2024 году с доступом к
нейросетям менеджер премиального бренда может писать «доставим в течении 5 дней».
3// Простота и ясностьОтветы должны быть понятным и без лишних сложностей. Экономьте время — и клиентов, и свое.
4// Эмоциональная связьСкрипты – это не про ответы робота. В них тоже можно добавить теплоту, юмор и внимание к клиенту.
5// ГибкостьВсе это, конечно, нужно регулярно пересматривать и адаптировать под новые ситуации.
И да, это не обязательно должна быть rocket-science. Можно начать с элементарных онлайн-таблиц
👀 
