Отвечать от сердца или по скриптам? Недавно для консультации общалась с поддержкой бренда в разных каналах. И форма ответов очень отличалась. Где-то писали «вы» с маленькой, где-то с большой. Кто-то был особенно вежлив, а кто-то явно спешил или хватал тройки в школе. Это круто, когда ваша коммьюнити-команда может находить контакт с клиентами «от сердца». Но скрипты все же составьте: 1// Единый стиль От базового «мы на вы или на ты» до общей стилистики и настроения. Одинаковые ответы и схожая тональность усиливают доверие и целостность бренда. 2// Минимум ошибок В идеале — их отсутствие. Искренне не понимаю, как в 2024 году с доступом к нейросетям менеджер премиального бренда может писать «доставим в течении 5 дней». 3// Простота и ясность Ответы должны быть понятным и без лишних сложностей. Экономьте время — и клиентов, и свое. 4// Эмоциональная связь Скрипты – это не про ответы робота. В них тоже можно добавить теплоту, юмор и внимание к клиенту. 5// Гибкость Все это, конечно, нужно регулярно пересматривать и адаптировать под новые ситуации. И да, это не обязательно должна быть rocket-science. Можно начать с элементарных онлайн-таблиц 👀