73% онлайн-покупателей обращают внимание на репутацию компании Считается, что репутацию компании в сети во многом определяет клиентский опыт, который отражается в отзывах. Аналитики «Ашманов и партнеры» опросили более 1000 онлайн-покупателей, чтобы понять как они относятся к отзывам, зачем они их читают и пишут. Как каким выводам пришли аналитики: • 64% респондентов стали читать отзывы чаще, чем годом ранее; • 40% из них стали чаще доверять отзывам; • лишь 2% никогда не читает отзывы в интернете; • 53% опрошенных считают отзывы способом получить больше информации о товаре; • 56% читают отзывы потому что боятся ошибиться с выбором; • 54% читают чтобы узнать мнение других людей о товаре; • 13% изучают отзывы потому что не хотят сами разбираться в товаров. Одной из ключевых мотивации для написании как положительных так и отрицательных отзывов эксперты называют желание дать сигнал другим покупателям. При этом: • 72% оставят отзыв если будут очень довольны товаром и сервисом; • 30% готовы оставить позитивный отзыв за вознаграждение от компании; • 82% пишут негативные отзывы, чтобы предостеречь других от покупки; • 38% пишут, чтобы выразить негатив. Интересно, что по наблюдению экспертов в основе негативных отзывов чаще лежат проблемы с коммуникацией и нерешенные конфликты, чем объективные недостатки товара или сервиса. Индустрия