👨🏻💼 Ошибки сервиса: какие мелочи портят впечатление об отеле
Какие самые распространённые ошибки совершают сотрудники отелей? Какие мелочи способны испортить впечатление об отдыхе — и как их «отлавливать» у себя?
Рассказывает
Евгений Горянский, предприниматель, бизнес-тренер, эксперт по сервису и продажам в HoReCа, автор книг «Продажи без тормозов» и «Клиентоориентированность без бюджета».
▸
Встречать гостя вопросом «Вы бронировали номер?». Это закрытый вопрос — на него предполагается ответ только да/нет, и в какой-то мере он по своей форме циничный: без брони тебя не ждут.
👉 Как лучше: Сначала приветствуйте гостя — например, «Добро пожаловать в (наименование отеля)», а далее вежливо: «Слушаю вас» или «На какое имя у вас забронирован номер?».
▸
Не предлагать дополнительные услуги. Например, во время заселения не предложить забронировать столик в ресторане при отеле, записаться на услуги спа или массажа.
👉 Как лучше: При подтверждении бронирования сразу предложите гостю забронировать кросс-услуги — или сделайте это при заселении на ресепшн.
▸
Не ставить в номерах питьевую воду. Даже если отель заботится об экологии, делать это нужно не в ущерб гостеприимству.
👉 Как лучше: Предупреждать, что отель придерживается концепции борьбы с пластиком, и предлагать на выбор принести кувшин с водой в номер или всё же бутылки с водой.
▸
Допускать беспорядок в комнате хранения багажа. Нередко гостям, которые приехали раньше часа заселения, нужно переодеться — и им предлагают это сделать в камере хранения багажа.
👉 Как лучше: Не пускать гостей одних в комнаты хранения, а относить их вещи самостоятельно. И предусмотреть комфортное место, где можно переодеться.
О других ошибках сервиса, которые отмечает Евгений Горянский, читайте
в нашем журнале «Высокий сезон». #флипчарт #сервис@yandex_travel_pro