Я общаюсь и читаю каналы продактов, потому что они довольно продвинутые менеджеры. Наконец-то узнала от одного из продактов, что NPS - это неверно сформулированный вопрос. Меня лично всегда раздражали вопросы из серии: как вы оцениваете ...? порекомендуете ли вы работу ... своему другу? Но я чувстсвовала только раздражение, а компетенций оценить почему меня это раздражало не хватало. Но, совсем не мерить качество сервиса оказываемых юристами услуг невозможно. И эта заноза у меня сидела. Где-то оказавшись в нужном чате, я обнаружила любопытную статью про цепочку создания ценностей юристами. И вот наконец-то в прошлую пятницу мы с командой поштормили и разложили свою цепочку создания ценностей. Теперь я понимаю, что юристов ценят именно за те ценности, которые мы создаем при закрытии потребностей внутренних клиентов. Знаю, что многим юристам тоже понравилось упражнение. Из инсайтов, мы поняли что наш ресурс - это опыт, интеллект и время. Теперь, мне остается понять какие реально потребности и боли скрываются у клиента за его запросом. А на это я могу предложить ценность. Понять истинную потребность клиента и ее закрывать, - то что лучше делать вместо сбора NPS. О том как проводить интервью и потребности выявлять - это custdev. Я попросила помощи у своего товарища CPO провести воркшоп на эту тему, благо у нас в компании есть знатоки. #АлтынНугманова