Удивительно, насколько решающими могут оказаться самые простые действия. Один мой друг недавно провел несколько дней в больнице и, конечно, поделился потом своими наблюдениями по части коммуникации. Слушают, говорит, хорошо, особенно медсестры - хотя я не сразу понял, что они медсестры: никто же не представляется. Мой учитель и автор Калгари-Кембриджский модели Джонатан Сильверман однажды рассказывал, как участвовал в качестве консультанта в одном проекте управления качеством (Quality Improvement) в онкологической больнице Мельбурна. Такие проекты всегда начинаются с заявления о какой-то проблеме: в данном случае это были низкие оценки, которые пациенты ставили в формах обратной связи. При более глубоком изучении пациентского опыта выяснилось, что по части коммуникации больше всего пациентов расстраивает, что никто не представляется и трудно понять, к кому можно обратиться, когда возникает какая-то проблема. Обучение было очень коротким: всем сотрудникам больницы рассказали про эти находки и всех попросили 1 При первом общении с пациентом называть свое имя и должность 2 Спрашивать, есть ли что-то, что пациента беспокоит. Как и можно было ожидать, показатели на формах обратной связи сильно выросли. Кто-то может сказать, что это такая очевидная вещь, что странно о ней говорить. Даже пилот (я сейчас пишу этот текст в самолете) представляется по громкой связи, чтобы пассажиры чувствовали, что за их жизнь отвечает живой человек. Официант представляется, и оператор любого рандомного колл-центра представляется. А сотрудник больницы - не представляется. 5 лет назад я лежала с дочкой в больнице, которую не буду называть, хотя надо бы. Там было очень много проблем со всем, не только с коммуникацией. И тоже никто не представлялся. Однажды мы ехали в лифте в сопровождении двух женщин (дочка лежала после операции на каталке). На каком-то промежуточном для нас этаже зашла другая женщина, которая, когда все выходили, сказала мне: “так, сейчас в палату, а потом сразу ко мне”. Я очень растерялась и спросила, стесняясь, оставшихся моих двух сопровождающих, кто была та женщина, к которой я теперь должна пойти. Они очень удивились и сказали с упреком “ну как же, это перевязочная медсестра” (без имени). Я стала извиняться и сказала, что мне трудно сориентироваться, когда никто не представляется. Ответ был прекрасный: “ну нет, это как же, представляться…” - как будто они первый раз слышали о таком. В другой раз мы сидели перед перевязочным кабинетом и ждали своей очереди. Старшая медсестра (я уже ее вычислила к тому моменту), пробегая мимо, спросила меня, не видела ли я доктора Иванова (условно Иванова, я не запомнила). Я ответила честно, что не могу помочь, потому что много кого видела, но не знаю, как кого зовут. Она очень приветливо улыбнулась и сказала: “ничего страшного, скоро всех выучите”. Почему именно у медиков совершенно нет культуры личного знакомства, непонятно. Ну то есть понятно, но все равно удивительно. Я описала опыт из стационара, где жизнь течет так, словно все живут в одном доме, все друг друга знают, и только пациенты где-то на фоне как-то малозаметно сменяются. Появление одного и выписка другого пациента - события маленькие, если у тебя таких 30 или 60 пациентов в отделении (если только это не кто-то особенно скандальный или хлопотный). Но проблема со знакомством и представлением есть не только в стационарах, и даже не только в государственных поликлиниках, но и в самых дорогих и/или прогрессивных частных клиниках. Мы часто слышим от участников, что им трудно представляться и они не вполне знают, зачем это делать. Когда мы проводим курсы, мы много говорим о партнерских отношениях, важности точки зрения пациента, открытых вопросах, улавливании сигналов, совместном принятии решений… хотя если единственное, что изменится, это что все сотрудники всех медицинских учреждений будут представляться пациентам по имени и называть свою должность, то уровень медицины и вовлеченность пациентов в процесс лечения возрастут. Как этого добиться - разговор отдельный.