У меня есть любимая метафора для CX-зрелости компании: музыкант на сцене. Начинающий музыкант управляет телом. Он думает как поставить пальцы, где нажать, как дунуть. Хороший музыкант управляет инструментом. Он думает где громче, где легато, а тут импровизирует обыгрывание. Руки у него на автопилоте. Гениальный музыкант управляет эмоциями слушателей. Он делает так, чтобы они загрустили, взбодрились или заплакали. У него на автопилоте и руки, и инструмент. Так же и компания. Сначала она управляет процессами. Внимание менеджеров направлено на то, как делать чтобы ничего не развалилось. Потом она управляет продуктами. Процессы уже на автопилоте. А потом она управляет опытом. На автопилоте уже и процессы, и продукты.