Отчет Forrester: Прогнозы'2025 - B2C-маркетинг и CX В основе прогнозов Forrester на 2025 год лежит совет: компаниям необходимо использовать информацию, которую они уже получили из собственных ошибок, и стараться избегать краткосрочного планирования. Ключевые прогнозы: 🟢 Большинство компаний, сфокусировавшихся на рентабельности инвестиций в ИИ, досрочно сократят такие инвестиции - в опросе Forrester AI Pulse, проведенном во втором квартале 2024 года, 49% руководителей заявили, что их организации ожидают окупаемости инвестиций в ИИ в течение года, 44% - в течение трех-пяти лет. При этом стало понятно, что окупаемость займет больше времени, что может побудить руководителей досрочно прекратить вкладываться в ИИ или даже свернуть проекты. Вместо этого руководителям стоит разработать стратегию с учетом краткосрочных и долгосрочных вложений с возможностью реинвестирования 🟢 Инвестиции в объединение данных для анализа лояльности и маркетинговых технологий увеличатся втрое - сегодня разрыв в данных между маркетингом и лояльностью достаточно большой: восемь из 10 руководителей отделов B2C-маркетинга в США используют отдельные источники данных для лояльности и маркетинга. В 2025 году объединение этих данных станет вынужденной мерой в ответ на потребность клиентов в непрерывном обслуживании и экономическое давление со стороны рынка 🟢 Лояльность к брендам снизится на 25%, но участие клиентов в программах лояльности наоборот увеличится - на фоне роста цен клиенты становятся менее лояльными к брендам в целом и заявляют о том, что если у конкурента дешевле, то они выберут его. При этом количество программ лояльности и участие покупателей в них растет. Ожидается, что в 2025 году клиенты будут выбирать те компании, чьи программы лояльности не предполагают, что клиенту придется торговаться или выпрашивать скидку 🟢 GenAI заменит около 100 тыс саппортов 1 линий ведущих аутсорсинговых компаний - в двух крупнейших компаниях, предоставляющих услуги аутсорсинга, работает около миллиона человек. Около 62% контакт-центров в отраслях, ориентированных на потребителя, находятся на аутсорсинге. В половине этих КЦ на первой линии решаются простые задачи, которые ИИ уже сейчас готов автоматизировать и снизить спрос на агентов-людей. В 2025 году руководителям CX следует сосредоточиться на улучшении качества обслуживания, отдавая предпочтение аутсорсерам, которые используют ИИ-модели, основанные на производительности, и перераспределяют сотрудников для выполнения важных задач при одновременном повышении уровня автоматизации