Топ три фразы от анестезиолога Сегодня мне довелось услышать три потрясающие фразы анестезиолога. Все фразы, конечно, вырваны из контекста, и во всех из них он обращался к хирургу. 1. Думаешь маленький надрез? Ну попробуй ещё. 2. Зачем ты спрашиваешь, чувствует ли он? Конечно чувствует, он же живой. 3. Возьми другой иглодержатель, этим ты нормальный шов не сделаешь. Ближе к концу у меня с анестезиологом состоялся следующий диалог: - Как ощущения? - Напряженно. - Почему? Почти же уже всё. "На самом деле любая работа — это сервис. Даже операция. Я — клиент, а мне предоставляют услугу и, соответственно, сервис." — именно эту мысль крутил мой мозг в попытках отвлечься. Только ближе к вечеру, уже дома, крутя эту мысль снова, пришло осознание, что ровно так и чувствует себя клиент, когда начинает видеть внутреннюю кухню компании. Когда ты выбираешь местную анестезию вместо наркоза, ты выбираешь ещё и быть участником событий, к которым ты можешь быть не готов. То же самое происходит с клиентом, который слышит внутренние обсуждения или шутки. В b2b сегменте любая информация может быть воспринята так, словно её обсуждают хирурги у операционного стола. 1. Любая шутка может быть воспринята против вас. Если у вас не было предпосылок для легкого общения, то клиент воспринимает вас как людей, которые "знают, что делают", а не "знают, что делают и ещё шутят". Поэтому шутка или даже обыденная фраза может быть не понята и насторожить, действительно ли можно доверять этим "профи". 2. Любой вопрос должен иметь смысл. Клиент на "операции" не должен думать, что он тут первый. Конкретно в случае с операцией, вопрос "так чувствуете?" несет мало смысла, так как не дает понять, что именно я чувствую. Если задача понять "больно ли мне" или "стоит ли подождать ещё пока анестезия подействует", то спрашивать нужно именно это. 3. Когда мы говорим, что надо попробовать ещё варианты, что что-то работает не так, как ожидалось, то это вполне воспринимается как п.3. из топа выше. Потому что всегда есть сроки, выделенные ресурсы (люди, железо и т.п.), а также нервы. "Тут не поляна для экспериментов" — думает клиент. Иногда гораздо ценнее не показывать что-то клиентам, потому что мы прошли через множество таких случаев и знаем, что результат будет вовремя и хороший, так как все риски заложены. Но вот клиент может об этом не догадываться. У всех разный ритм и режим работы. Итог моей операции хороший: сделали всё быстро, безболезненно и аккуратно. Но если бы была возможность в середине сменить операционную и врачей, кто знает что бы было) Просто помните, что все мы люди, если вы шутливая команда, то формальные переговоры и неформальное общение при реализации напрягут. Как минимум, начните без официоза. Но то же работает и в другую сторону. Если хотите погружать клиента в варианты реализации, донесите, почему вы с ним это обсуждаете. Это не должно выглядеть так, что вы не знаете как делать без него. Вопрос как раз в том, что вы знаете как делать и даже разными вариантами, но какой-то вариант дешевле или лучше применим к определенным сферам бизнеса. И всегда задавайтесь вопросом, действительно ли стоит обсуждать какие-то варианты не только между собой. А про вопросы, я думаю, вы и так поняли) Ведь если вы задали вопрос, а яснее не стало, — дело не в отвечающем, а в спрашивающем. #клиенты #хирурги #сервисвовсём