Взгляд на поддержку со стороны пользователя Настоящую важность хорошей поддержки осознаешь, когда с ней сталкиваешься. Или история о том, как плохая поддержка вынудила меня сменить мобильного оператора. Хочу, чтобы вы прочувствовали историю, поэтому представьте себя в ситуации ниже. Вам понадобилось включить переадресацию на телефоне, но вы сейчас в месте, где может сработать роуминг. На сайте оператора описание довольно сложное, не очень понятно, какая будет итоговая цена переадресованного звонка. Вы решаете, что самый простой способ разобраться в вопросе — написать в поддержку. Ожидания это хорошо, но тут вы первый раз сталкиваетесь с реальностью — поддержка ответила копией статьи с сайта. Вы тратите еще несколько минут, чтобы подробно расписать свою ситуацию и объяснить, почему информации в статье недостаточно. В ответ вы получаете, примерно, следующие варианты: 1. Если сим авторизована в сети в роуминге, стоимость переадресации будет равна стоимости звонка в роуминге + стоимость входящего звонка. 2. Если сим авторизована в домашнем регионе, стоимость переадресации будет равна стоимости звонка из домашнего региона. 3. Если сим не авторизована в сети (телефон выключен), стоимость переадресации будет равна стоимости звонка из домашнего региона. Перечитав варианты пару раз, вы приходите к выводу, что проще всего будет включить переадресацию и выключить телефон. Уточняете у оператора, точно ли все правильно поняли и какая будет стоимость в вашем случае. В ответ получаете, что все верно, и это будет вариант 3. Дальше шаблонное "спасибо за обращение" и закрытие чата. После первого же звонка с вас списывают деньги по варианту 1, то есть стоимость звонка в роуминге + стоимость входящего. С недовольством и вопросами вы снова пришли в чат. Но на все ваши вопросы "Как же так?" и тыкание в историю чата, оператор разводит руками, и вам через 5 минут приходит "К сожалению, мое время в чате истекло, переключаю на другого оператора". Новый оператор тратит 5 минут на изучение истории и все повторяется вновь. После 3-х переключений вы оказываетесь в руках грамотного человека из поддержки, который объясняет, что работает не так, как вы поняли. Если вы один раз авторизовались в роуминге и не были в домашнем регионе, все будет по тарифам роуминга. Ошибку самого первого оператора поддержки не признают, а просто говорят, что вы не так все поняли, и, конечно, деньги вы потратили сами, и вам их не вернут. Я думаю, вы понимаете, что впечатление целиком негативное. Варианты того, что можно было сделать: 1. Писать документацию на сайте более понятной, добавляя примеры. 2. Избежать ситуации. Поддержка должна хорошо разбираться в продуктах. Внутренней документации недостаточно, все надо проверять. 3. Сделать переключение на следующую линию поддержки более человечным. Со стороны выглядит так, будто вас "скидывают" на другого оператора, а это только подогревает негатив. 4. Признать, что вышло недопонимание и попытаться найти решение. 5. Вернуть деньги. Это не избавило бы меня от негатива, так как не решает мою первоначальную проблему, но избавило бы от чувства обмана. Если был бы учтен хотя бы один пункт, мобильный оператор не потерял бы абонента. Если были бы учтены все 5, у меня даже не возникло бы проблемы) #Поддержка #конфликты