Интервью и UX-исследования — почему они не всегда работают? Разбираемся на кейсах Приводя пользователя в лабораторию, созваниваясь с ним для интервью или UX-теста, мы даем ему воспользоваться продуктом не так, как он привык это делать, не тогда, не там, ограничиваем по времени. И тем самым обрубаем значимые куски его пользовательского опыта. 👩 Пользователь находится в нереальной обстановке. Давайте представим девушку, которая вечером после работы едет в метро и слушает музыку. Она заходит на Ozon в поисках новой кофточки. Музыка в наушниках перестает играть, потому что ее перебивает видеообложка Ozon. Увидели ли бы мы это на UX-тесте? Сомнительно. 👨 Пользователь рефлексирует о нерефлексируемом. Следующий респондент — мужчина с женой и годовалым ребенком. У него полно хлопот: нужно купить мангал на дачу, заплатить за ипотеку, вкрутить лампочку в прихожей. На интервью мы у него спрашиваем, как ему одна из наших кнопочек. А он эту кнопочку впервые за 2 года заметил. Пользователь не задумывается о нашем интерфейсе — и это хорошо он и не должен о нем думать. Спрашивать у человека, как ему наш интерфейс равносильно вопросу «А как ты ходишь?». 👨‍🦳 Ограниченное время и нереальная покупка. Последний пример — мы предлагаем мужчине 55 лет найти спиннинг. Этот пользователь уважает свое и чужое время, и поэтому он находит и показывает на первый попавшийся спиннинг. И только ночью под подушкой он рассматривает спиннинги долго и с любовью, выбирая тот самый. Чтобы обойти эти ограничения, команда Ozon начала использовать Скринкаст — респондент совершает реальный заказ, когда ему это удобно и как удобно, записывая весь процесс от выбора до получения или даже написания отзыва. Если заказ совершается в несколько сессий, то запись экрана включается каждый раз, когда пользователь использует приложение. Далее пользователь отправляет все видео, а команда исследователей их анализирует. Из доклада Алены Бородиной «Запасаемся попкорном: как подсмотреть за реальным опытом пользователя с вашим продуктом» на ProductSense’24