Резюме Интерактивного лектория с
Мирославой Цапко.Понятие клиентоцентричности:🔹клиентоцентричность заключается в фокусе на клиенте и его потребностях, что требует сбора обратной связи от целевых групп;
🔹в проекте "Государство для людей" клиенты делятся на три категории: частные лица, бизнес и государственные органы, что отражает комплексный подход к управлению.
Инструменты сбора обратной связи:🔹основные методы включают социологические (количественные и качественные), мониторинг объективных показателей (время обработки запросов, количество ошибок и отказов);
🔹важность использования разнообразных методов, чтобы получить как количественные, так и качественные данные.
Роль обратной связи в управлении:
🔹обратная связь играет ключевую роль на всех этапах разработки и внедрения услуг: от изначального анализа потребностей до тестирования готовых решений;
🔹системы мониторинга и обратной связи позволяют отслеживать изменения удовлетворенности клиентов после внедрения новых услуг или улучшений.
Жизненные ситуации и системный подход:🔹особое внимание уделяется жизненным ситуациям (например, выход на пенсию, получение статуса предпринимателя), которые требуют комплексного решения, включающего разные услуги;
🔹анализ удовлетворенности в рамках жизненных ситуаций помогает выявить узкие места и потребности для их последующей доработки.
Прогнозирование и работа с ожиданиями:🔹мониторинг удовлетворенности позволяет прогнозировать изменения в потребностях клиентов и принимать превентивные меры для улучшения услуг;
🔹важно не только решать проблемы, но и корректно информировать клиентов о возможностях, что может позитивно влиять на их восприятие услуг.
Рекомендации по адаптации услуг:🔹результаты анализа обратной связи должны быть использованы для оптимизации текущих услуг и разработки новых;
🔹рекомендуется проводить детализированные исследования неудовлетворенности клиентов, выявлять проблемы и предлагать конкретные улучшения.
📞Телефон для справок: +7(916)922-98-51
пн-пт 8:00-20:00 (мск)
🎬 Запись
лектория.
@pmolimp
