Сегодня делимся основными мыслями с лекции
Константина Харского, бизнес-тренера, ведущего эксперта в области организационного развития, лояльности персонала и повышения клиентоориентированности,
«Кому ты нужен: истории, которые рассказывают люди».Если вы хотите изменить людей, лучше инструмента, чем история, просто нет.
Законы лояльности:
1. Лояльность измеряется жертвами, на которые готов пойти сотрудник или гость ради продолжения отношений с объектом лояльности.
Клиенты — жертвуют время, деньги, доверяют безопасность. Сотрудники — тратят время на обучение и работу, свою репутацию, поддерживают хорошую атмосферу в команде.
Лояльность тем выше, чем больше жертв готов принести человек.
2. Правильное поведение компании в ситуации кризиса в отношениях с клиентом способно перевести отношения на более высокий уровень.
Если откровенно, косячить могут все. Насколько бы идеальной компания ни была, иногда могут возникать непредвиденные обстоятельства. И некоторые компании умеют заглаживать свои косяки перед клиентами и сотрудниками, а некоторые на них забивают. И зря…
У любой компании есть три стадии развития:1. «Цирк»Все тигры работают за еду (пряник), потому что у дрессировщика очень большая палка (кнут). Есть только понятие денег, непонятная мотивация, отсутствие корпоративной культуры.
2. «Театр»
Сотрудники — актеры, которые гордятся своим театром. Они получают не только деньги, но и эмоции. Кнут спрятан, но все знают, что он есть. Поэтому в спектаклях порой бывают замены актеров.
3. «Церковь»
Все сотрудники обращены в корпоративную веру компании. Для них забота о клиенте — это самая важная часть работы. Деньги — это аплодисменты довольных клиентов.
Цирк можно развернуть за неделю. Театр строится годами. Церковь будет стоять вечно.
Истории и впечатления
Гость не будет рассказывать историю про ваш ресторан, он будет рассказывать историю о себе в вашем ресторане.
Людям нравится рассказывать:
• что-то смешное
• рассказывать о своем везении
• хвалиться, что видели такое, чего не видели другие
Делайте так, чтобы уголки губ ваших гостей были всегда приподняты. Это магия, ее никто никогда не заменит. 30-40 рублей не будут играть роли, кофе придут пить именно к вам.
🐶 За внимательный конспект лекции благодарим наших друзей из проекта
Ресторанам надо. А что ценного вы забрали с лекции Константина?
📹 А вот запись лекций скоро можно будет приобрести. Если хотите быть в числе первых,
оставьте свой контакт или напишите в комментариях, с вами тут же свяжется наш отдел заботы
⚡️
