Вас послали на*, доставили не вовремя, выдали дефектный товар, плюнули в чай… Что вас заставит снова вернуться к одному бренду второй раз, если первый опыт был, мягко говоря, так себе? Отбросим очевидные факторы по типу “монополия на продукт” (в этом случае вообще сложно что-то сделать, взять, например, тот же Яндекс или ВК. Монополия им явно не на пользу). На первый взгляд кажется, что и возвращаться к такому бренду не захочется. Но тут вступает в силу психология поведения. Даже получив негативный опыт, повсюду будет догонять реклама \ отзывы других и так далее. Не сразу, но постепенно в голове будут складываться мысли "а может быть просто не повезло мне?", "может быть что-то изменилось и стало лучше?", "может поменялось отношение?". Это может происходить за неделю, может за месяц, а может и за полгода. Но именно такую функцию несут тв реклама, реклама на билбордах, в каналах и так далее. Их задача — формировать положительное отношение к бренду и возвращать старых пользователей в том числе. У меня, например, такое периодически происходит с Озоном. Что-то заказал -> Перенесли доставку без объяснения, без оповещения и все. После этого я не заказываю у них какое-то время (месяц или полгода), но потом слышу от знакомых, что им все вовремя привозят, никаких косяков и я решаюсь на еще одну доставку... А на выходе меня ждет снова: Что-то заказал -> Перенесли доставку без объяснения, без оповещения и все, перестал заказывать снова. И это действительно работает, на людей разного уровня осведомленности, вовлеченности. В какой-то момент негативный опыт просто перестает быть настолько весомым, что ты снова готов рискнуть. #мартех_сергей