Горячие поклонники
Дочитала
книгу К. Бланшар, Ш. Боулз, делюсь основными мыслями:
Хорошее обслуживание клиентов - всегда результат остроумных находок. Для успеха нужно обрести горячих поклонников. Просто удовлетворенных клиентов недостаточно.
Секреты получения горячих поклонников:
1️⃣ Решите, чего вы хотите.
Источник всего - вы. Когда у вас есть видение, остается только перенести картинку из головы в реальную жизнь, применив ее в своей организации и найдя все несоответствия.
2️⃣ Выясните, чего хочет клиент
Здесь есть несколько ловушек:
-клиенты говорят одно, а думают другое;
-клиенты могут говорить “отлично” и молчать. Но! В таких случаях они могут исходить из того, что в действительности никто не хочет знать, что они думают
3️⃣ Делайте чуть больше. Чем ожидает клиент.
Важно превосходить ожидания, но еще важнее - постоянно им соответствовать. В основе любой организации, обслуживающей клиентов, лежат система и программа обучения, призванная внедрить ее в структуру компании.
#книга