Есть такой социальный феномен, который называется «Эффект Стрейзанд». Его суть в том, что попытка изъять информацию из публичного доступа (проще говоря, цензура) приводит к её более широкому распространению. Похожим образом это работает с наездами на медиа: угроза судебных разбирательств легко может привести к обратному эффекту — вместо того чтобы скрыть проблему, она
привлечет ещё больше внимания.
Это не новая образовательная рубрика на канале. Мы разбираем свежее
#ФинтехФиаско — снова с
ЮMoney в главной роли. В ответ на
разбор ребрендинга четырёхлетней давности мы получили претензию о защите деловой репутации за подписью предправления НКО «ЮМани» Татьяны Шабановой с требованием удалить пост. Это хороший пример, как вести себя в публичном поле
не надо.
И вот почему• Во-первых, попытки подавить критику практически всегда приводят к резкому увеличению интереса к ситуации со стороны общественности и СМИ, делая её более популярной и вирусной. Это как раз «эффект Стрейзанд» в действии.
• Во-вторых, агрессивная реакция показывает, что компания не готова открыто обсуждать любые ошибки и проблемы, связанные с брендом. Это
разрушает доверие.
• В-третьих, любая попытка угрожать независимым медиа лишь создаёт картину агрессивного, недружелюбного бренда, который вместо того чтобы работать над улучшениями и адекватно воспринимать обратную связь, предпочитает угрожать с целью подавления критики.
Очевидно, что подобное поведение прямо бьёт по владельцу ЮMoney — «Сберу» во главе с Германом Грефом, который потратил многие годы и сотни миллиардов рублей на превращение из советского бюрократического монстра в современную технологическую компанию.
Зачем мы разбираем ошибки
Ценность не в том, чтобы найти виновных или «нанести ущерб», а во взгляде со стороны, который помогает вынырнуть из рутины и выявить слабые места, незаметные участникам процесса. Даже опытные команды упускают очевидные проблемы. Ошибаются все, это жизнь — важно то,
как человек и бизнес реагирует на ошибку и какой урок или пример подаёт другим.
Люди на одних и тех же ролях решают приблизительно одни и те же задачи, сталкиваются с похожими проблемами и часто ходят по одним и тем же граблям. Мы пытаемся помочь рынку
чаще учиться на чужих ошибках, чем на своих — и тщательно выбираем кейсы мирового и локального финтех-рынка для анализа.
Не потому, что считаем себя сильно умнее, чем маркетологи, пиарщики и продакты уважаемых организаций. Уверены, что каждый из них находится на своём месте.