Американская улыбка и русская душа Прошлую неделю я провела на большой международной конференции по детской онкологии. Поскольку она была в очень дорогом и труднодоступном американском штате, участники были в основном американцы. И поскольку детская онкология - сложная область медицины с большим количеством не понятной для пациентов информации, длительными госпитализациями, неопределенностью, плохими новостями и необходимостью принятия трудных решений - то вопросы коммуникации звучали очень часто. И вот эта густо-американская дискуссия о коммуникации навела меня на размышления. Наблюдение раз: очень много говорят о самой необходимости коммуникации, ее планировании и содержании, и очень мало - о процессе. Условно: много про то, что надо говорить/спрашивать/обсуждать в какие моменты, и очень мало про то, как это делать. То же самое касается обучения: много про тот факт, что надо учить, и совсем ничего про то, как учить. Можно предположить, что это связано с тем, что в этой культуре очень высоко развиты и навыки коммуникации, и навыки обучения взрослых мягким навыкам. Или по крайней мере очень распространена уверенность, что эти навыки развиты, и что о них совершенно не нужно специально думать: они есть у всех сами собой полученные с молоком матери. Действительно, люди в целом умеют быть приветливыми и проявлять сочувствие. Я сама уже заразилась привычкой всем улыбаться, и когда я бываю в Европе, на меня смотрят косо. Принято думать, что эти приветливость и эмпатичность - искусственные, и может быть так и есть. Я - всеми руками за такую искусственность, если она способствует мирному сосуществованию. Просто мирное сосуществование - это не то, для чего врачам и медсестрам нужно уметь эффективно взаимодействовать с пациентами. Наблюдение два: о коммуникации говорят в свете обмена информацией и выстраивания отношений, но никогда не в свете структурирования. То есть тот факт, что на эффективность взаимодействия влияют последовательность действий и контроль над тем, как движется диалог, либо игнорируется, либо никому не известен. И я замечаю это, когда сама бываю у врачей: структура очень страдает, логика нарушена, время используется неэффективно, важные вещи не помещаются в консультацию. Конечно, я это замечаю только потому, что уже 10 лет постоянно пристально наблюдаю за коммуникативным поведением врачей. Нормальные люди не замечают, если структуры нет, а если вдруг она есть, не знают, почему у этого врача им внезапно было понятнее и спокойнее, чем у всех других. Получается, что американцы из-за высокой общей культуры цивилизованного общения не берут для профессиональной коммуникации то, что могло бы сделать ее еще более эффективной. А у нас ситуация совершенно другая. Все то, что связано с приветливостью и эмпатичностью, часто вызывает сопротивление. Причем наши участники так и говорят: это не похоже на общение врача с пациентом, а похоже на что-то из американского фильма. И я могу это понять: русской душе привычнее и роднее сдержанность и строгость, переходящие в открытость и искренность только при близком знакомстве - желательно за столом с закусками. Зато нашим врачам очень хорошо «заходят» навыки структурирования: скрининг, обобщение, сигнализация и другие. Это выглядит четко и профессионально, не требует изменения стиля общения и довольно легко внедряется в практику. Хорошая для нас новость - в том, что навыки структурирования влекут за собой выстраивание отношений. Наши участники не становятся более приветливыми и не начинают больше улыбаться (к сожалению или к счастью, сама не знаю), зато эффективно выстраивают структуру консультации, за счет чего становятся лучшими врачами для своих пациентов. Думаю, даже лучшими, чем многие американские врачи, которым вообще не знакома концепция закуски. Вот так бывает нужно полететь в дорогой и труднодоступный американский штат, чтобы убедиться, что на другой стороне планеты мы все делаем правильно. Главное, чтобы моя русская душа не потерялась за моей американской улыбкой.