دیروز چند تن از دانشجویان حاضر در دومین کارگاه تفکر دیزاین برای دیزاینرها جویای پاسخ این پرسش بودند که «طریقه‌ی درست تعامل با مشتریِ دیزاین چیست؟»
اگرچه معتقدم چنین پرسش اساسی‌ای پاسخ واحد و جامعی ندارد، ولی سعی می‌کنم مبتنی بر تجربیات خودم، به‌ویژه در دو دهه‌ی گذشته، نقطه‌نظرات خود را در چهار نکته‌ی کلیدی زیر خلاصه کنم:
🔸نکته‌ی اول: به‌زبان بیزنس سخن بگویید!
یکی از نقطه‌ضعف‌های رایج در دیزاینرها ما، آشنا نبودن آنها با زبان حاکم در دنیای کسبوکار است. متأسفانه در مراکز آموزشی دیزاین ایران، با وجود در هم تنیدگی ذاتی و عمیق دو حوزه‌ی کسبوکار و دیزاین، به موضوع آشنایی با مبانی بیزنس تقریبا پرداخته نمی‌شود. همین امر باعث می‌شود که دیزاینر نتواند پیشنهادها و نظرات حرفه‌ای خود را به زبانی گویا و قابل درک برای مشتری‌اش بازگو کند. در نتیجه،عمق ارتباط لازم برای ثمربخش بودن همکاری شکل نمی‌گیرد.
شاید فکر کنید، خوب چرا مشتری خود زبان دیزاین را نمی‌آموزد؟! اگرچه این فکر بدی نیست و گزینه‌ای معتبر است، ولی واضح است که اگر ما خودمان می‌توانیم با آموختن زبان کسبوکار بر تأثیرگذاری حرفه‌ای خود بیافزاییم، نباید از چنین کاری دریغ کنیم…
🔸نکته‌ی دوم: با مشتری همدلی عمیقی برقرار کنید!
آن‌چه مسلم است این‌است که مشتری برای رفع نیازهای خود به دیزاینر مراجعه می‌کند و پاسخگویی مناسب به این نیازها مستلزم درک عمیق شرایط کنونی و اهداف پیش‌روی اوست.
برای مثال، اگر مشتری استارت‌آپی است که نیازمند راه‌حلی سریع برای هویت برندش است، دیزاینر هم باید بتواند مبتنی بر شرایط او، فرایند کاری خود را در حد امکان تنظیم کند؛ بدین معنا که دیزاینر باید تلاش کند خود را با روحیه‌ی چابک و سرعت بالای ذاتی آن استارت‌آپ به‌نحو احسن تطبیق دهد.پافشاری بر روی این که، برای مثال، «فرایند ایده‌آل توسعه‌ی هویت برند حداقل شش ماه طول می‌کشد!» بیانگر این واقعیت است که دیزاینر قادر نیست همدلی لازم را با مشتری خود برقرار کند… یادمان نرود که هدف نهایی کمک حرفه‌ای به آن کسبوکار است.
🔸نکته‌ی سوم: از جایگاه هم‌سطح با مشتری تعامل کنید!
تعامل با مشتری از جایگاه هم‌سطح در تجربه‌ی من، کارآمدترین استراتژی ارتباطی بین دیزاینر و مشتری است؛ آنگاه که دیزاینر و مشتری‌اش همانند افراد هم‌سطح با هم وارد همکاری می‌شوند.
در مواردی که مشتری در تعامل با دیزاینر جایگاه بالاتری دارد، دیزاینر، در عمل، به اجراکننده‌ی مستقیم درخواست‌های «کارفرما» تبدیل می‌شود و در نتیجه، میزان آورده‌ی تخصصی‌ای که قادر است به کار تزریق کند، به سمت صفر متمایل می‌شود.
در وضعیت برعکس، یعنی زمانی که دیزاینر در این ارتباط جایگاه بالاتری نسبت به مشتری برای خود می‌سازد، نیز اگرچه ممکن است از نظر تخصصی به‌ظاهر نتایج بهتری گرفته شود، ولی میزان اعتقاد و باور مشتری به راه‌حل‌های ارائه‌شده در عمل بسیار پایین است. و کافی است همکاری با دیزاینر تمام شود تا در زمان بسیار کوتاهی وضعیت به نقطه‌ی آغازین همکاری برگردد…
🔸نکته‌ی چهارم: مشتری را در فرایند دیزاین مشارکت دهید!
تجربه ثابت کرده است که دموکراتیزه کردن فرایند دیزاین و مشارکت دادن مشتری در آن، استراتژی بسیار کارآمدی است. بدین شیوه نه تنها تعامل مؤثرتری با مشتری برقرار می‌شود، بلکه مشتری به خروجی کار اعتقاد عمیق‌تری پیدا می‌کند؛ به‌عبارت دیگر، در چنین حالتی دیگر لازم نخواهد بود راه‌حل به‌دست‌آمده‌ی دیزاین به مشتری فروخته شود، چرا که مشتری در فرایند شکل‌گیری آن مشارکت داشته است و به‌تدریج نسبت به اثرگذاری آن باور لازم را کسب کرده است. البته باید توجه کرد که منظور از مشارکت دادن مشتری این نیست که دیزاینر از اجرای وظایفش سر باز زند و به‌عبارت دیگر، انتظار داشته باشد مشتری بخشی از کار را به‌عهده بگیرد.
یکی از دستاوردهای بسیار ارزشمند در پیش گرفتن این رویکردِ استراتژیک این است که میزان دخالت موضوع «سلیقه» در تصمیم‌گیری‌ها قابل مدیریت‌تر می‌شود.
۱۱ بهمن ۱۳۹۷
#دیزاین /
#تفکر_دیزاین /
#دیزاینر @designpreneursdiary
