Скидки не решают проблем Почему-то много компаний думают, что если они дадут скидку, то это решит проблему клиента, и он сразу станет лояльнее. Особенно плохо это работает в B2C. Например, вы заказали доставку еды, и она опаздывает. Вы голодный, но теперь уже и злой от того, что не получили свою еду вовремя. С негодованием пишете в поддержку, а там "к сожалению, у нас много заказов, курьер не успевает, держите скидку на следующий заказ". Во-первых, вам как клиенту неважно сколько у них заказов, это их проблема, пусть наймут больше людей. Во-вторых, в B2C почему-то дают скидку на следующий заказ, и почти никогда на текущий. В-третьих, если вы попробуете дальше писать о своем негодовании, они просто предложат отменить заказ. Получается, что вам не просто не дают решения вашей проблемы, а предлагают либо подождать ещё непонятно сколько, либо поголодать час или больше, пока вы закажете следующую доставку. В таком контексте скидка выглядит ещё более издевательски, так как подразумевает, что даже после негативного опыта вы точно всё ещё будете заказывать в этом сервисе, и гарантий, что вы снова не окажетесь голодным и злым по их вине, — нет. Как клиенту, мне бы хотелось, чтобы оператор не предлагал скидки, а предупреждал о задержках заранее, когда у меня ещё есть время заказать в другом месте и отменить заказ более безболезненно. Тут сразу вспоминаются американские фильмы, в которых были доставки пиццы с лозунгами "Доставим за 30 минут или еда за наш счет". С таким вариантом многие бы даже хотели, чтобы курьер опоздал. Ещё лучше дать клиенту не просто скидку, а прогрессирующую скидку на текущий заказ. Например, каждая минута задержки — минус 5 рублей к заказу. Это даже вовлечет в игру) Но всегда нужно помнить, что время и комфорт зачастую стоят больше, чем любая скидка. Голодный человек редко будет настроен на конструктив, поэтому сервис, который не просто даёт скидки, а решает проблемы, будет цениться больше. Если вы знаете, что курьер задержится, предупредите. Если понимаете, что что-то идет не так, дайте выбор, но не категоричный "отменить заказ или ждать", а, например, узнайте как долго будет готовить ваш партнер, у которого больше курьеров, или который ближе к клиенту, и предложите заказать там. В глазах клиента вы будете с ним заодно. Если же говорить о B2B, то тут скидка часто дается на текущий "заказ". В B2B всё немного сложнее, так как могут быть очень большие сроки на исправления, KPI на скидки, меняющиеся требования. Поэтому тут скидки могут решать проблему клиента, но скорее всего это будет не та проблема, над которой вы работаете. Если же действительно что-то идет не так, то зачастую хотят просто, чтобы вы всё исправили. Если же начать предлагать скидку за то, что что-то идёт не так, то со стороны это выглядит даже глупо. Сначала вам заплатили 100 пчелиных баксов, вы сделали плохо, и говорите, давай моя работа будет стоить на 100, а 90, но сделаю лучше. Сразу вопрос, если ты за 100 сделал плохо, то за счёт чего оно станет лучше при меньшей цене? Все косячат и это нормально, но если вы решите проблему, о скидке даже не вспомнят. Вспомните любой сервис, с которым вы сталкивались. Скорее всего у вас меньше негатива к тем, кто решил вашу проблему, даже если не сразу, чем к тем, кто сделал плохо, но зато со скидкой. #скидки #сервис