Жирафов много не бывает или сервисная история про Джоши, Такера и Джеффи Многие помнят историю про отель Ritz-Carlton и маленького сына Криса Херна, генерального директора Fountainhead Commercial Capital, который оставил в отеле своего любимого плюшевого жирафа Джоши. Отель превратил эту ситуацию в настоящий кейс по клиентскому сервису, и он описан во многих книгах, включая мою. Но на этом история не заканчивается! Я люблю изучать, а что же было в таких кейсах потом. Оказалось, эта семья поехала на спортивные соревнования, и Джоши снова пропал, на этот раз безвозвратно. Родителям не удалось найти такого же жирафа, и у сына появился новый друг - Такер. Вскоре семья вернулась в Ritz-Carlton, чтобы рассказать о потере Джоши, и произошло второе чудо! В номере их ждал новый жираф с маленькой запиской на шее, в которой он представлялся как "Джеффи", давно потерянный двоюродный брат Джоши. В записке было написано: "Пока Джоши отправляется в свои приключения по всему миру, Джеффи почел бы за честь стать его новым компаньоном". Также говорилось, что Джеффи очень любит теплые объятия. Теперь у сына Криса живут Такер и Джеффи, а семья продолжает быть верным клиентом сети отелей Ritz-Carlton, рассказывая об их чуткости и заботе всему миру. Этот пример показывает, что сотрудники Ritz-Carlton не просто совершили однократный акт доброты, а проявили системный подход к работе с клиентами. Удивить и восхитить клиента легко один раз, но гораздо сложнее сделать это постоянно. Пример Ritz-Carlton о том, что внимательное отношение к клиентам и желание сделать их счастливыми может стать отличительной чертой бренда и заслужить долгосрочную лояльность. @bizservis