Недоумение или что это было Одна из неприятных вещей, которую вы можете сделать со своими пользователями - это оставить их в недоумении. С ощущением “это что такое сейчас было?” С одной компанией у меня такой опыт случился трижды подряд. Я восстанавливаю родословную и ищу сведения про своих родных, и для этого в какой-то момент обратилась к специалистам. После оплаты они бодро переписывались, уточняли детали, а затем пропали. Недоумение номер один возникло, когда я поинтересовалась ходом событий и они ответили односложно, просто “нет”. Второе удивление было, когда они прислали мне чужой счет, попросили оплатить его и затем после моих вопросов без извинений удалили его. Третий раз был эпичный. Я попросила финально рассказать, почему еще нет нужных результатов, прислать ответы из архивов. С меня попросили дополнительно 20000 рублей “за то, что они поищут у себя эти данные, потому что клиентов у них больше трех тысяч и искать долго”. Я терпеливо объясняла свою позицию, что ничего от них не получила, уточняла, как будем действовать дальше. В итоге всю переписку с просьбой доплаты и убеждениями меня, что я сама виновата, они удалили, а нужные мне справки “случайно нашлись в почте прямо в этот день”. Пожалуйста, не делайте так со своими клиентами, недоумение крайней степени точно не добавит вам повторных продаж. #кейсы