💯 CJM: зачем нужна и как построить CJM - иллюстрация пути клиента, который он проходит от осознания потребности в каком-либо продукте до его покупки (и даже после). Чаще всего CJM выглядит как таблица. Столбцы таблицы - это этапы пути клиента: осознание потребности, поиск информации, поиск альтернатив, покупка, потребление и освобождение. Строки таблицы - это необходимая информация по каждому этапу: действия клиента, цели и ожидания, точки контакта, барьеры, эмоции и мысли. (Сделали шаблон таблицы, смотри пост выше 👆). Окей, с тем, что такое CJM, разобрались. Но зачем вообще такие трудности? Зачем бизнесу нужна CJM? Главная задача CJM - помочь улучшить клиентский опыт. Ведь все хотят, чтобы клиенты покупали и возвращались в компанию снова, верно? А для этого они должны встречать минимум препятствий на своём пути. Подойдя к CJM основательно, вы сможете: • лучше понять потребности своих клиентов • найти проблемные точки взаимодействия с клиентами • повысить лояльность • увеличить конверсию и т.д. и т.п. В общем, при грамотном подходе инструмент - бомба. Поэтому давайте разбираться, как построить CJM. 1. Соберите всю доступную информацию Чтобы детально описать путь клиента, нужно знать, какие действия он осуществляет, с какими сложностями сталкивается, что его мотивирует и что отвлекает. Также важно понять, как человек узнает о компании, с какими конкурентами сравнивает цены, что его расстраивает или, наоборот, радует. 2. Отметьте точки контакта Точка контакта - это все моменты, когда клиент взаимодействует с компанией. Клиент зашел на сайт - это точка контакта, позвонил по телефону - точка контакта, заполнил форму на сайте - точка контакта, увидел рекламу - точка контакта. Ну вы поняли. 3. Определите барьеры Барьерами следует считать все то, что мешает клиенту перейти на следующий этап. Например, ошибки на сайте, сомнения покупателя, попадание писем в спам, стоимость доставки в половину стоимости покупки и т.д. 4. Составьте рекомендации по устранению барьеров Тут все просто: барьеров должно быть как можно меньше, а движение клиента по карте - комфортнее.