98% пользователей, как правило, читают отзывы о продукте, которые в итоге влияют на решение о покупке. Пользователь всегда реагирует на крайние проявления — либо позитивного, либо негативного опыта взаимодействия с продуктом. Те люди, которые выставляют рейтинг 4, 3 или 2, — это опытные пользователи, которые могут поставить взвешенную и четко выверенную оценку, их обратная связь является наиболее ценной. Такими инсайтами поделился на сегодняшней конференции для среднего и крупного бизнеса в Казани Роман Кананыхин, директор по клиентскому опыту в VK.
По его словам, клиентский опыт — это соответствие и предвосхищение ожиданий клиента. Ценность создает не сам продукт, а опыт его использования. И именно с этим опытом компаниям необходимо работать.
«Самая худшая обратная связь — это ее отсутствие, что говорит о равнодушии: продукт настолько не интересен клиентам, что они даже не готовы рассказать о своем пользовательском опыте. Обратная связь — это благо, даже если она негативная, потому что в этом случае компания понимает, что именно не нравится ее пользователям, и может это исправить. — подчеркнул спикер.
Источники обратной связи:
1. Обращения пользователей в поддержку
2. Проведение внешних исследований и опросов пользователей
3. Замер клиентских метрик
Наиболее правильная форма работы с обратной связью - это составление регулярного отчета с отзывами пользователей и выделение ключевых инсайтов, которые передаются продуктовым командам. Если же компания непрерывно внедряет изменения на основе обратной связи, то продукт становится лучше — пользователи довольны, продуктовые метрики растут. И в таком случае работу с обратной связью следует рассматривать как инвестицию в развитие и масштабирование продукта.
Подписаться на Татарстан-24