- Да, я понимаю, Иван Петрович, у меня же дедушка доктор был, знаете быть может… Такого нарассказывал… Я вот с Антониной Павловной нашей, сокурсницей вашей по мед. университету на днях обсуждала результаты опроса ее клиентов – у нее тоже раньше было, как у вас: 10-9 баллов за компетентность и лечение и «нет» про повторное посещение и рекомендации. А сейчас у нее везде 10-9-ки и она постоянно в тройке лидеров по возвращаемости клиентов в клинику. Ну да вы же знаете, рассылка рейтинга каждую неделю у нас... Так вот я тут в последнем опросе клиентов прочитала почему так у нее получается, клиент один сформулировал в ответ на вопрос почему он возвращается и рекомендует нашу клинику: «Знаете, мне так, как Антонина Павловна только бабушка моя улыбалась, наверное: я как к себе домой прихожу, всем с нею могу поделиться. У меня уже весь подъезд к ней ходит!», - блестя глазами сообщила Лидочка. - Хм… Знаете, Лидия Андреевна, мне что-то это и в голову не приходило… Я же последние 10 лет в операционной работал. Ко мне пациенты поступали и убывали всегда без сознания. Я как-то и не привык с ними даже общаться, не то, что им улыбаться… Родственники правда иногда с подарками доставали, но это уж привычное дело: потерпел, забрал коньяк с конфетами, да пошел себе в кабинет. А вы что мне сейчас говорите, что вот эти любезности все вокруг мнительностей пациентских – что-то реально полезное дают?, - нахмурившись недоверчиво спросил Иван Петрович. - А вы с Антониной Павловной поговорите, пожалуйста, знаете… Она вот только из отпуска вернулась и так эмоционально рассказывала в ординаторской вчера, что она из обучения по клиентоориентированности использовала с клиентами и что получила… Так она рассказывала, что оказывается никаких не 40 минут люди свой анамнез рассказывают, как все врачи опасаются обычно и потому анамнез без необходимости не собирают – от силы минуты две выходит. Но так благодарны потом, что их выслушали! Несмотря на то, что диагноз это почти никогда не меняет. Но был у нее и случай, когда анамнез полностью заменил диагноз. А если бы не задала Антонина Павловна вопрос из методички – не помню какой, она сама расскажет, если спросите – то и не узнала бы, что в доме клиента муравьи жили. А это был единственный фактор, который два диагноза различал. И их лечение, конечно, тоже. То, которое она без анамнеза назначить хотела – этому человеку бы повредило… Ну ладно, вы простите, пожалуйста, засиделась я у вас, бежать пора… Да, я что заходила-то, забыла сказать: у нас на следующей неделе обучение «Без синдрома муниципального доктора», помните? Там есть этот раздел про то, как цену услуг правильно называть клиентам. Вас это всегда смущало, вы делились как-то, что не ваше это дело про коммерцию с клиентами разговаривать. Но Антонина Павловна вас убедила, что стоит это делать и вы хотели послушать, как правильно доп. услуги предлагать. Там еще наш Медицинский Директор будет, которая программу клиентоориентированности у нас запустила. Мы уже на 30% больше в этом году заработали благодаря ее нововведениям. У нее там выступление будет по наиболее курьезным случаям в ее личной врачебной практике, она про них в публикациях своих не пишет. Не знаю уж как у нее получается быть и нашим топ-менеджером, который сумел изменить у нас так многое и при этом прием клиентов продолжать вести… Место освободилось в этом потоке, вы как раз хотели попасть в ближайшее окно. Я вас запишу тогда?, - спросила Лидочка, уже держась за ручку двери вполоборота. - Ммм… Да, Лидоч… Лидия Андреевна, спасибо, что побеспокоились, я что-то забегался, пропустил, наверное, приглашение в почте. Буду непременно!