🔥 Как United Airlines потеряла репутацию и $1.4 млрд из-за нежелания доплатить $550 Разбирали со студентами неудачный кейс United Airlines. Решила поделиться и с вами! Уж очень он поучительный. История о том, как один из крупнейших американских авиаперевозчиков устроил себе репутационную катастрофу, которую будут еще долго изучать на курсах антикризисного PR. 9 апреля 2017 года обычный рейс 3411 из Чикаго в Луисвилл стал кошмаром для United Airlines. Все началось с банального овербукинга (продали все билеты на рейс, не было ни одного свободного места): авиакомпании срочно нужно было посадить на рейс четверых своих сотрудников. Сначала всем пассажирам предложили по $400, чтобы кто-то из них отказался от этого рейса и полетел на следующем. Никто не согласился. Далее всех пассажиров разместили на своих местах в самолете, после чего авиакомпания предложила тем, кто пересядет на другой рейс $800 (По правилам FAA, авиакомпании обязаны предлагать до $1350 за добровольный отказ от места). Но добровольцев уступить места не нашлось. Тогда началась принудительная высадка случайно выбранных пассажиров. Одним из "счастливчиков" оказался 69-летний доктор азиатской внешности Дэвид Дао, американец вьетнамского происхождения. Он отказался покидать самолет, объяснив, что должен быть у своих пациентов на следующее утро. Что сделала United Airlines? Вызвала службу безопасности аэропорта, которая буквально выволокла пожилого доктора из кресла и протащила по проходу. Результат: сотрясение мозга, сломанный нос и два выбитых зуба. Казалось бы, хуже быть не может? О, постойте... CEO компании Оскар Муньос решил довести ситуацию до абсолюта и выпустил заявление, где: • Извинился за "перебронирование" (но не за насилие) • Назвал пострадавшего пассажира "агрессивным" • Поддержал действия сотрудников Видео инцидента моментально разлетелось по соцсетям. Особенный резонанс оно получило в азиатских странах - в китайском Weibo хештег набрал более 270 млн просмотров. Результаты этого "мастер-класса" по антикризисному PR: 📉 Падение стоимости акций на $1.4 млрд 🤝 Многомиллионная компенсация доктору Дао 👎 Массовый бойкот со стороны азиатских пассажиров 🔄 Вынужденный пересмотр всей политики овербукинга Главный урок: иногда желание сэкономить $550 (разница между предложенной компенсацией в $800 и максимально возможной $1350) может стоить компании миллиарды долларов и десятилетия репутации. А вишенкой на торте стало то, что если бы United Airlines просто продолжала повышать сумму компенсации добровольцам, наверняка нашелся бы пассажир, готовый поменять свои планы за $1000-1300. Вместо этого компания получила один из самых громких PR-провалов в истории авиации. #UnitedAirlines #PRFail #КризисныйPR #Репутация #Авиация #БизнесКейс #КорпоративныеПровалы #КризисныйМенеджмент #МаркетинговыеПровалы