Про нежность - что отличает клиентоориентированные команды? Одной из сильных сторон клиентоориентированных подходов я называю нежность. Нежность – это не слабость, а умение быть внимательным к чувствам других, смягчать острые углы и находить компромиссы. Как это проявляется в поведении? - Смягчать слова и вести себя спокойнее, если что-то идет не так. - Сглаживать углы, если есть возможность повлиять на ситуацию. - Проявлять терпение и толерантность, когда это нужно другому. - Отходить от правил, если это не повредит бизнесу, но даст пользу клиенту. - Предполагать, что, если кто-то повел себя не так, как вы ожидали, у него могли быть на это причины. В странах с развитой природной дипломатией, например, в Казахстане, Таджикистане или Узбекистане, вам никогда не скажут в лицо неприятные вещи. Постараются подобрать слова, приветливо улыбнутся. Обратное явление нежности - директивность. Чем больше директивности, тем выше шансы, что в компании с клиентоориентированностью что-то не так. Требовательный руководитель, отчитывающий сотрудников при каждом удобном поводе. Его намерение - подчинить других своим желаниям. Это слова "вот что вам надо делать", "а почему не сделали, если знали". Тон может быть разным: от покровительственного до жесткого и угрожающего. Например, это выражается в безапелляционной (непреклонной) приверженности к пунктуальности до секунд и нетерпимости к иному поведению других. Я знаю руководителей, которые из-за трех-пяти минут опоздания на встрече готовы откусить сотрудникам голову. Есть сферы, в которых расписание критически важно, там без строгой дисциплины никак, конечно, но мы про другие. Отсутствие сомнения, настойчивость в рекомендациях, критичность в суждениях о других, уверенность только в своей правоте. Важно понимать, что нежность – это не про "прогибание под клиента". Это про: - взаимоуважение, эмпатию и поиск компромиссов, которые делают общение более комфортным и продуктивным; - про вопросы первичнее, чем выводы и ругань; - про паузы перед решениями; - про уменьшение ожиданий того, что должны другие; - про меньшую настойчивость в дожиме клиентов, большее погружение в их потребности; - про признание ошибок, если продали не то или не так, про их оперативное исправление; - про продажу "своим" клиентам, тем, кто выбирает вас и вашу компанию по взаимным ценностям; - про тонкость, дипломатию и вот это все. Список проявлений "нежности" можно продолжать бесконечно )