Когда думаешь про коммуникацию с аудиторией, важно ответить себе не только на вопрос «о чем», но и «как». Обращаться к аудитории на ты или вы? Писать лаконично, используя разный сленг, или воздать дань Льву Николаевичу? Отвечать в комментариях с импровизацией или заранее заготовленными ответами? Наорать на свою аудиторию с социального плаката или поговорить с ней, как мать-настоятельница? Все это TOV — Tone of voice. Ваш текстовый и интонационный стиль коммуникации. Это фильтр, по которому аудитория помечает вас как «свой» (или нет) бренд, формирует ваш образ в своей голове. Даже если сейчас человек не воспользуется вашими товарами/услугами, он может сделать это в будущем, и, когда он увидит вашу рекламу, ему отзовется на подсознательном уровне первая оценка вас как «своего» бренда. Или наоборот. Ваш TOV отпугнет его на всю жизнь. Дерзкий/высокопарный/теплый и семейный/ироничный — варианты могут быть любыми, главное, чтобы это отражало ваши ценности. Нельзя просто сказать «хотим, как у Aviasales» — особенно когда вы, например, компания ритуальных услуг. Конечно, есть шанс, что если вы начнете бесконечно шутить по этой теме, это завирусится, но скорее всего ваша аудитория вас просто не поймет и решит, что вы издеваетесь. На какие вопросы надо себе ответить при разработке TOV? Конечно, к этому надо подходить после того, как вы ответили на самые базовые вопросы: «кто мы»/«что мы хотим»/«куда мы идем» (цель, миссия, ценности) и разобрались в своей аудитории. Если вы плохо понимаете свою аудиторию, то иногда, пытаясь «нащупать» свой TOV, вы сможете и финально понять образ желаемого клиента/потребителя. TOV — это важная часть вашей коммуникационной стратегии, вашего брендбука. И неважно, вы промышленный гигант, крошечная кофейня на окраине Самарской области или соцсети губернатора. ✔️Изучите предыдущий опыт общения. Как вы общались до этого и какая была реакция у аудитории? ✔️Обращение «ты» или «вы»? Аудитория вам кто? «Друзья», «Подписчики», «Любимые» или «Судари и сударыни», как у «Теремка»? Это многое определит в дальнейшем. ✔️Формально, строгими конструкциями или неформально с использованием сленга? ✔️Вы можете позволить себе шутки? С какой частотой, по каким поводам и на каких площадках? Будете ли шутить в ответах пользователю? ✔️Какие у вас площадки для коммуникации? Какой у вас контент? Вы будете использовать игровые форматы с аудиторией? ✔️Использовать ли мотивацию в коммуникации? (Самые узнаваемые в этом — Nike.) Или, возможно, вы хотите быть наставником и вести аудиторию к свету? ✔️Какие слова/фразы вас отражают/характеризуют ваш товар/передают ваш призыв? ✔️Какой TOV у ваших конкурентов? ✔️Что вы хотите от своей аудитории в плане эмоций? Что аудитория должна почувствовать, вступив во взаимодействие с вами? ✔️Как пишется название бренда? Самый простой и непростой вопрос. Многие сами пишут свое название по-разному, в зависимости от обстоятельств и площадок. В кавычках и без, с заглавной и нет, на латинице или кириллице — в итоге все это путает аудиторию и выглядит небрежно. На основе ответов создайте себе гайдлайн: какой у вас в итоге голос, ваше основное описание, что вы можете использовать в общении, а что категорически не можете/можете только по праздникам. Универсальных форматов не существует, создавайте свою формулу. Не стоит разделять стиль коммуникации под разные площадки, это создаст когнитивный диссонанс у аудитории. Могут быть небольшие различия, связанные с тематикой/особенностями площадки или формата коммуникации, но TOV должен быть един — ваш образ для аудитории един, судари и сударыни! #что_там_по_теории